9.12.2015 / Okiem eksperta
 

eCRM w globalnej organizacji, czyli jak pokazać oszczędności, inwestując duże pieniądze

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
Agnieszka Jaworska
 
Agnieszka Jaworska
Agnieszka Jaworska

W wielu organizacjach, również w tych globalnych, do wdrożenia Programów CRM podchodzi się bardzo ostrożnie. Powodów może być bardzo wiele i łatwo je wymienić. Po pierwsze wprowadzenie programu CRM to ogromna zmiana w funkcjonowaniu firmy. To nie jest prosta instalacja oprogramowania i wysyłka mailingów. To jest strategiczna zmiana w myśleniu o komunikacji, o zbieraniu danych i ochronie prywatności, o metodach lojalizacji klientów, budowaniu z nimi relacji, gratyfikacji tych najlepszych, angażowaniu tych zdystansowanych, dedykowaniu specjalnych ofert sprzedażowych dla własnych klientów itd.

Każdy z wymienionych powodów niesie za sobą wiele konkretnych zmian w firmie, w większości związanych z inwestycjami. To mogą być inwestycje finansowe, np. w technologię CRM, ale też koszty zasobów ludzkich, koszty nagród w programie lojalnościowym. Program CRM to też ogromna zmiana w ogólnym nastawieniu firmy. Postawienie klienta w centrum uwagi wywołuje wiele akcji, po stronie działu marketingu, obsługi klienta, sprzedaży czy digital’u.

Patrząc na szereg wymienionych wyzwań stojących przed osobą, która ma zarządzić obszarem CRM w globalnej organizacji, potrzebny jest dobry plan wewnętrznego PR’u. Celem takiego planu powinno być zaangażowanie kluczowych osób w firmie, pozyskanie ich uwagi i akceptacji dla projektu CRM, po to by poczuły „ownership” ale też potrafiły skwantyfikować korzyści.

Na początku nie będzie łatwo. To na pewno temat dla ambitnych. Ale można pokusić się na zdefiniowanie kilku grubych asów, które przydadzą się w rękawie, w czasie rozmowy z CEO lub CFO.

Same asy w rękawie

Po pierwsze można policzyć predykcję revenue, które może być generowane poprzez działania CRM. Wystarczy wziąć pod uwagę obecne wskaźniki sprzedażowe osiągane we własnym kanale ecommerce i zrobić na nich predykcję sprzedaży w kanale CRM, przy założeniach: sprzedaż do własnej bazy danych będzie tańsza, skuteczniejsza bo lepiej stargetowana. Poniższa tabelka pokazuje jak może wzrosnąć revenue z kampanii sprzedażowych do własnej bazy danych, przy założeniu, że dzięki dobrze stargetowanym działaniom podniesiemy OR, CTO, zwiększymy wartość koszyka zakupowego, ale też podniesiemy liczebność zarejestrowanych klientów w bazie. Takie liczby przemawiają same za siebie na rozmowie z CFO.

*założenia średnich wyników akcji mailingowych osiąganych do baz konkursowych, bez segmentacji komunikacji i dynamicznego kontentu
**założenia wyników komunikacji wielokanałowej przez platformę CRM „marketing automation, przy segmentowanych danych, dostosowanej komunikacji do historii zachowań klienta

Jednorazowa akcja na danych sprzed wdrożenia CRM* Predykcja wyników 1 kampanii po wdrożeniu CRM i rozbudowaniu bazy**
Open Rate 8% 15%
Click to Open 12% 30%
Conversion Rate 0,30% 1%
Basket Value 500 zł 700 zł
database volume 100 000 500 000
revenue 1 440 zł 78 750 zł


Oczywiście realizacja założeń z tabelki wymaga wielu skoordynowanych działań, które po pierwsze zaowocują wdrożeniem platformy CRM, po drugie ustawieniem procesów automatyzacji komunikacji, z uwzględnieniem dynamicznego kontentu, a po trzecie skuteczną strategią przyrostu bazy danych własnych klientów i prospektów.

I jeszcze jedna uwaga warta wspomnienia – podane revenue dla akcji po wdrożeniu CRM dotyczy jednorazowej wysyłki, można sobie wyobrazić, że takich targetowanych akcji w roku będzie co najmniej kilkanaście, a więc planowana sprzedaż via CRM może przekroczyć milion złotych. To już zaczyna wyglądać lepiej, prawda?

Magia własnych mediów

Jeśli nasz CFO nie będzie zadowolony z dodatkowych milionów jakie może dać własny kanał komunikacji z własnymi klientami, warto pokazać mu jeszcze aspekt oszczędnościowy, jaki wiąże się z posiadaniem własnych mediów. Do policzenia jest tym razem wartość wygenerowanych klików, wyświetleń z danej kampanii CRM. Większość marek realizuje kampanii w modelach performance’owych, które kosztują konkretne pieniądze. Wygenerowanie określonej liczby akcji warte jest konkretne pieniądze.

Posiadając własną bazę danych z narzędziami komunikacji CRM, możemy sami wygenerować konkretną liczbę klików, odsłon czy wypełnień ankiet, które inaczej musielibyśmy kupić u zewnętrznych wydawców. Oczywiście z działań performance’owych nie rezygnujemy! To ćwiczenie ma pokazać wartość komunikacji, którą zamierzamy realizować tak by mieć w rękawie kolejnego asa, w postaci zaoszczędzonych pieniędzy. Wystarczy policzyć liczbę możliwych do wygenerowania klików, wyświetleń maila, zapisów na przedsprzedaż, czy innych akcji i pomnożyć przez liczbę kampanii w roku i wartość tych akcji. Sami możecie być zaskoczeni.

Koniec wizji centrum kosztów

Na wstępnym etapie działania programu CRM można odnieść wrażenie, że jest się chodzącym centrum kosztów. Wdrożenie technologii, integracje danych, stworzenie toolkitów do komunikacji, kreacje, program zbierania danych klientów, konsultacje prawne itd., to wszystko kosztuje duże pieniądze. O wiele łatwiej jest funkcjonować jeśli mamy dobrze policzony zwrot z tych inwestycji, wiemy kiedy on nastąpi, a przede wszystkim wiemy co musimy zrobić, kiedy, żeby wdrożenie Programu CRM się opłaciło.

 

Agnieszka Jaworska, Brand Commerce Director, Hypermedia linked by Isobar

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
  • TBMS Digital Marketing Agency TBMS Digital Marketing Agency

    Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane z...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • NuOrder NuOrder

    Jesteśmy partnerem marek w zakresie kompleksowych działań interaktywnych i kampanii performance. Budujemy...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • grey tree sp. z o.o. grey tree sp. z o.o.

    Istniejemy na rynku reklamowym od 2007 r. Przez ten czas zbudowaliśmy nie tylko naszą markę, ale przede wszystkim...

    Zobacz profil w katalogu firm
Komentarze (3)
Paweł
1. Paweł, 5.60.94.*, 10.12.2015 / 15:55
Skąd biorą się tak konkretne wzrosty wskaźników? Czy te dane są poparte jakimiś analizami?
Krzych Wąsowski
2. Krzych Wąsowski 15.12.2015 / 16:07
@Paweł już odpowiadamy na Twoje pytanie :) Takie wzrosty wskaźników są związane z wdrożeniem właśnie zautomatyzowanych narzędzi CRM. Pierwsza kolumna pokazuje wskaźniki, które mozna osiągać na bazach na przykład konkursowych, zbieranych przy różnych okazjach, bez segmentacji będącej wynikiem analizy profile klientów. Pierwsze, niższe wskaźniki osiagalne są przy ad hocowych kampaniach, bez użycia profesjonalnych platform CRM. Jeżeli będziesz miał wiecej pytań zapraszamy do kontaktu z Hypermedia: INFO@HYPERMEDIA.PL

W drugiej kolumnie pokazane są wskaźniki, jakie można osiagnąc na własnej baize klientów, z przypisanymi profilami klienckimi, historią zakupów, kontaktu z marką, a co za tym idzie pogłębioną segmentacją bazy, w oparciu o narzędzia CRM do automatyzacji konunikacji
Anna Nowakowska
3. Anna Nowakowska, 31.61.139.*, 03.01.2016 / 21:40
My korzystamy z systemu Synergius CRM w firmie. Proste rozwiązanie, a jednocześnie bardziej zaawansowane, niż darmowe programy tego typu. Wdrożenie CRM to ogromna zmiana, ale zawsze na lepsze. Zarządzanie firmą staje się efektywniejsze, a wszystko widać jak na dłoni.
Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
wymagane
 
obrazek nieczytelny
 
 
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
NuOrder
 
Arrow
newsletter
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2019 interaktywnie.com. All rights reserved.