Określenie „kryzys” w kontekście social media bywa coraz częściej nadużywane.
Pojedyncze negatywne komentarze czy zwykłe potknięcia firmowych fanpage'y niesłusznie zyskują miano patowych sytuacji, kiedy w rzeczywistości są jedynie „burzą w szklance wody”. Jak odróżnić kryzys od chwilowego impasu i jak na niego reagować, by niepotrzebnie go nie rozdmuchać – radzi Radosław Włoczewski, partner zarządzający z agencji marketingowej Płodni.com.
Otwierając się na komunikację w kanałach social media musimy być przygotowani na to, że wśród tysięcy fanów marki, zawsze znajdą się osoby krytykujące nasze wpisy i poczynania. Żelazną zasadą prowadzenia działań w mediach społecznościowych jest nieignorowanie wpisów i komentarzy, jednak nadawanie zbyt dużego znaczenia negatywnym opiniom może przynieść więcej szkody niż pożytku.
Sztorm czy burza w szklance wody?
Kryzys, to ostatnio bardzo modne słowo i hasło coraz częściej nadużywane w mediach jednak, aby postawić w stan gotowości zespół community menagerów wystarczy już samo ryzyko wystąpienia możliwości utraty zaufania do brand'u. – Aby nadać jakiemuś zdarzeniu miano kryzysu, musimy po pierwsze zadać sobie pytanie, czy ta sytuacja rzeczywiście godziła w dobre imię firmy, naruszała jej wiarygodność i reputację, a co za tym idzie, czy doprowadziła do utraty stabilności firmy lub czy wystąpiły poważne przesłanki do takiej utraty. – mówi Radosław Włoczewski partner zarządzający z agencji marketingowej Płodni.com. – Może się bowiem zdarzyć tak, że kontrowersyjna reklama czy komunikacja, która głośno krytykowana jest przez część fanów na Facebook'u, ostatecznie przekłada się na wzrost sprzedaży i popularność marki lub jest częścią rebranding'u, czy też próbą dotarcia do szerszej lub innej niż dotychczas grupy odbiorców – dodaje. Często bywa jednak tak, że to nie fani, a specjaliści od social media wyłapują wpadki komunikacyjne marek, niesłusznie nadając im miano kryzysu, zanim jeszcze realnie wpłyną one na sytuację danego brand'u.
Ostudzić zapał śnieżnej kuli
Nie każda wpadka firmy od razu jest kryzysem, należy jednak pamiętać, że każda z nich to potencjalne ognisko zapalne, które może w rezultacie doprowadzić do poważnego impasu. – Nie ma wątpliwości, że w dobie social media kryzys przybrał nowe oblicze. Dziś przyjmuje on postać cyfrowej śnieżnej kuli, która jeszcze szybciej niż dotychczas, angażuje nowych użytkowników i osiąga coraz większą skalę – mówi Radosław Włoczewski z Płodnych.com. Dlatego dialog z fanami w kanałach social media należy prowadzić w szczególnie ostrożny sposób i zawczasu przygotować się na potencjalne sytuacje kryzysowe, tak aby nie dopuścić do ich eskalacji. – Każda marka powinna choćby nakreślić możliwe scenariusze kryzysowe – mówi Włoczewski. – Niezbędne jest także wdrożenie stałego monitoringu firmowego fanpage'a i jak najszybsza, ale przemyślana i zgodna z wytycznymi komunikacji, reakcja na pojawiające się negatywne wpisy – radzi. Na kryzys należy być gotowym z dużym wyprzedzeniem, zaplanować ścieżki postępowania w awaryjnych sytuacjach oraz ewentualne scenariusze ich rozwoju. Tak aby impas nas nie zaskoczył, a my w razie jego wystąpienia mogli od razu zareagować, a nie dopiero opracowywać strategię działania.
Bądź gotów
Nie pytaj czy, pytaj kiedy – takie stwierdzenie idealnie pasuje do potencjalnej sytuacji kryzysowej w social media. To, czy negatywny komentarz lub wpis, wirusowo rozprzestrzeni się w Internecie, w dużej mierze zależy od administratora fanpage'a, jego refleksu oraz stopnia znajomości grupy, do której komunikuje – Nie ma złotego środka i jednego sprawdzonego sposobu na komunikację ze wszystkimi użytkownikami Facebooka. Ważne jest, aby poznać strukturę naszych fanów i w połączniu ze strategią marki dostosować do nich styl oraz sposób komunikacji – radzi Radosław Włoczewski z Płodnych.com – Często to, co wzbudza oburzenie na jednym fanpage'u, na drugim przechodzi zupełnie bez echa, a na jeszcze innym okazuje się „strzałem w dziesiątkę”. Nie bójmy się nowych, kreatywnych rozwiązań, czy nawet odważnych wpisów, jednak zawsze zanim zastosujemy swoje pomysły zastanówmy się, czy są one spójne ze strategią marki i dostosowane do naszej grupy docelowej oraz – przede wszystkim – czy komunikacja, jaką podejmujemy realizuje założone cele, wspiera atrybuty marki, angażuje i zachęca do interakcji, a także nie wpływa negatywnie na wizerunek marki – podsumowuje.
Kryzys w social media, to temat który spędza sen z powiek niejednemu kierownikowi marketingu i nigdy nie nudzi się community managerom. Może dlatego ostatnio coraz częściej błahe sytuacje i potknięcia marek zyskują miano kryzysów, a może dlatego, że rodzima branża żądna jest wrażeń. Wbrew pozorom z każdego kryzysu można wyjść obronną ręką, a właściwe nim zarządzanie może przyczynić się nawet do wzmocnienia marki. Przejściowe trudności są impulsem do zmian na lepsze, co przekłada się na zwiększenie przywiązania konsumentów do marki, jej wiarygodność, a w dalszym etapie także poprawę kondycji finansowej.
Radosław Włoczewski – od pierwszych dni pracy zawodowej związany z marketingiem. Wyznawca wielkich nazwisk - Kotlera, Trouta i Lindstroma. W latach 2009 – 2011 pracował w Centrum Rozwoju Szkół Wyższych TEB Akademia w Poznaniu (założyciel Grupy Wyższych Szkół Bankowych) na stanowisku zastępcy dyrektora ds. marketingu i PR. W TEB Akademia odpowiedzialny był za zarządzanie podległym zespołem oraz realizację strategii marketingowej. Od 2011 roku współwłaściciel agencji marketingowej Płodni.com, w której opracowuje strategie marketingowe dla klientów agencji i odpowiada za ich realizację oraz poszukuje pomysłów jeszcze niezrealizowanych.
Pobierz ebook "Ranking agencji marketingowych 2024 i ebook o e-marketingu oraz agencjach reklamowych"
Zaloguj się, a jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo zalogować przez Facebooka.
W 1999 roku stworzyliśmy jedną z pierwszych firm hostingowych w Polsce. Od tego czasu …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i większą …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie. Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu, social …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane …
Zobacz profil w katalogu firm
»
1stplace.pl to profesjonalna agencja SEO/SEM, specjalizująca się w szeroko pojętym marketingu internetowym. Firma oferuje …
Zobacz profil w katalogu firm
»