Poziom obsługi klienta w polskich firmach stopniowo rośnie. Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a korzyści takiej strategii są mniejsze, niż w przypadku prowadzenia stałej sprzedaży w grupie lojalnych użytkowników marki. Jednak najsłabszą stroną obsługi klienta pozostają wciąż sytuacje sporne. W badaniu Interactive Intelligence przeprowadzonym w kwietniu zeszłego roku, respondenci zwrócili uwagę, że w chwili zgłoszenia skargi lub reklamacji firmy zaczynają traktować klientów jak intruzów – nawet jeśli są oni wieloletnimi, wiernymi użytkownikami marki. W sytuacjach konfliktowych organizacje szybko przyjmują strategię oblężonej twierdzy. A przecież czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat. Jak właściwie reagować na skargi i reklamacje? Poniżej przedstawiamy dziesięć złotych zasad, które powinny funkcjonować w każdej nowocześnie działającej firmie.