Rosnąca konkurencja biznesowa, dostęp do coraz bardziej wyrafinowanych narzędzi informatycznych oraz postępująca globalizacja zwiększa nacisk na wysoką jakość obsługi klienta. Firmy zdają już sobie sprawę, że koszt dotarcia do nowego odbiorcy produktu jest o wiele wyższy niż środki niezbędne do powiększenia sprzedaży w grupie dotychczasowych użytkowników marki. Departament marketingu musi blisko współpracować z działem obsługi klienta, aby zapewnić spójność wizerunkową firmy na wszystkich etapach i we wszystkich kanałach komunikacji. Jednak w jaki sposób mierzyć efektywność pracy działu obsługi i jego wpływ na opinię klienta o firmie? Standardowe, powszechne w branży contact center metryki takie jak średni czas oczekiwania na połączenie, ilość połączeń porzuconych przed odebraniem czy czas rozmowy tracą na znaczeniu, gdy do gry wchodzą nowe kanały kontaktu, takie jak media społecznościowe czy aplikacje mobilne. Dlatego warto przyjrzeć się sposobom pomiaru efektywności obsługi klienta, które odpowiadają na zmieniające się potrzeby i wyzwania tej branży.