16.03.2011 / Trendy / Adtech
Nowe trendy w obsłudze klienta
Marcin Grygielski
Territory Manager
 

Klient nie przyjdzie sam

Jednak efektywne centrum kontaktowe to nie tylko obsługa klienta, ale również jego aktywne pozyskiwanie. W czasie, gdy każdy z nas codziennie jest odbiera dziesiątki różnych przekazów reklamowych i marketingowych, siła tego narzędzia maleje proporcjonalnie do wzrostu konkurencji na rynku. Specjaliści z agencji reklamowych szukają nowych, coraz bardziej drapieżnych i oryginalnych pomysłów na kreację, jednak najbardziej konkurencyjne przedsiębiorstwa zaczynają zdawać sobie sprawę z siły bezpośredniego dotarcia do klienta.

Proaktywne techniki kontaktu z klientem są narzędziem coraz częściej stosowanym przez dynamicznie rozwijające się przedsiębiorstwa. Centra kontaktowe prowadzą kampanie sprzedażowe, informują o nowych produktach i promocjach, zapraszają do programów lojalnościowych. Największe polskie centra obsługi klienta wykonują setki tysięcy takich rozmów miesięcznie. Ważną częścią ich pracy są również kampanie windykacyjne. W Stanach Zjednoczonych aż 42% badanych przez Frost &Sullivan firm zapowiedziało rozwój programów ściągania należności w najbliższym czasie.

Technologią, która jest niezbędna dla prowadzenia kampanii wychodzących jest tzw. dialer. Efektywność tej aplikacji często przesądza o zyskach firmy. Dialery samodzielnie wybierają numer klienta, nawiązują połączenie z odbiorcą i dopiero po udanym połączeniu przekazują rozmowę agentowi. Dzięki temu agent nie traci czasu na połączenia zajęte lub nieodebrane. System bada również statystyki kampanii, mierzy ilość udanych połączeń i nawiązuje z wyprzedzeniem odpowiednią ilość połączeń, aby maksymalnie zwiększyć efektywność pracy centrum kontaktowego. Nowoczesne dialery dodatkowo śledzą w czasie rzeczywistym skrypt rozmowy agenta i szacują przewidywalną długość rozmowy, co pozwala unikać nawiązywania kolejnego połączenia zbyt wcześnie lub z opóźnieniem.

Siła internetu

Nie ulega dyskusji potęga wpływu, jaki wywiera internet na rozwój biznesu. Kontakt z klientem za pomocą emaila lub strony WWW to już powoli standard w polskich firmach. Nowym, „gorącym” trendem w marketingu i obsłudze klienta jest wykorzystanie do budowania przewagi konkurencyjnej takich narzędzi jak Facebook, Goldenline czy YouTube.

Sieci społecznościowe są miejscem, gdzie spędzamy coraz więcej czasu. Nawiązujemy kontakty, wyrażamy opinie i szukamy informacji. Społeczności internetowe dają jedyną w swoim rodzaju możliwość nawiązania bezpośredniej, nieformalnej dyskusji z klientem. Informacje internautów zamieszczane na portalach są również świetnym narzędziem pomiaru siły marki i uzyskania informacji zwrotnej na temat różnych prowadzonych przez firmę działań sprzedażowych.

Istnieje coraz więcej narzędzi informatycznych służących do monitoringu i raportowania zawartości mediów społecznościowych. Rozwiązania takie umożliwiają śledzenie treści generowanych na portalach społecznościowych pod kątem samodzielnie zdefiniowanych słów kluczowych oraz oznaczanie informacji pod kątem nacechowania emocjonalnego (przekaz pozytywny, neutralny, negatywny). Uzyskana zawartość zostaje automatycznie przesłana w formie emaila do wybranej osoby w firmie. Zebrany kontent można również łatwo raportować.

Rozwój sieci społecznościowych, blogów, serwisów Wiki jest nieuchronny; firma, która pomija te kanały w swojej komunikacji z klientem, znacząco zmniejsza swoją konkurencyjność. Jednak należy pamiętać, że komunikacja webowa rządzi się specyficznymi zasadami. Internauci są wrażliwi na ukrytą promocję i akcje reklamowe wykorzystujące fałszywe tożsamości często kończą się dla firmy katastrofalnie. Pełna otwartość, szybka reakcja i brak dystansu do konsumenta to najlepsze strategie promocji w tym wypadku.

Outsourcing, czy to się opłaca?

Nie istnieje jedna, zawsze właściwa odpowiedź na pytanie, czy procesy obsługi klienta należy oddać w outsourcing. Każda firma posiada inną specyfikę działania i inne wymagania w stosunku do tego działu. Jednak jest faktem, że dobrze zaplanowany outsourcing oznacza oszczędności budżetowe, stąd coraz więcej przedsiębiorstw, szczególnie z sektora dużych korporacji, decyduje się na przeniesienie całości lub części procesów obsługi klienta do wyspecjalizowanych centrów outsourcingowych.

Centra kontaktowe o zmiennych potrzebach biznesowych powinny również rozważyć zakup oprogramowania komunikacyjnego w modelu SaaS (Software-as-a-Service), który zamiast jednorazowej opłaty licencyjnej pozwala na elastyczny zakup danych funkcji aplikacji na zasadzie rozliczenia miesięcznego. Dla przykładu, centrum kontaktowe może pozyskać klienta, który chce zlecić przeprowadzenie dwutygodniowej kampanii, angażującej agentów przez trzy godziny dziennie. Dokupywanie na ten czas dodatkowych stanowisk agenckich nie ma szczególnego sensu, ale dzięki wprowadzeniu modelu usługowego można zwiększyć wydajność centrum kontaktowego bez ponoszenia niepotrzebnych kosztów.

Centra kontaktowe nie cieszą się w powszechnym mniemaniu dobrą opinią. Kojarzą nam się z długim czasem oczekiwania na połączenie, niekompetentnymi konsultantami, tysiącem opcji menu dostępowego, przez które przedzieramy się jak przez labirynt. A jednak… Sondaż internetowy wykonany w zeszłym roku na zlecenie Interactive Intelligence wykazał, że call center jest najchętniej wybieranym przez polskich konsumentów sposobem kontaktu z usługodawcą. Polacy cenią wygodę i szybkość tego typu kontaktu. Chętnie również posługują się nowymi narzędziami komunikacyjnymi, takimi jak email czy sms. Efektywne i centrum kontaktowe, udostępniające konsultantom nowoczesne narzędzia pracy, oparte na właściwie zaprojektowanych procesach biznesowych, to podstawa siły naszej marki.

Tag arrow
Chmura tagów

Tagi: call center, obsługa klienta


Komentarze (2)
 1 / 1 
Sebastian Winkiel
1. Sebastian Winkiel 18.03.2011 / 12:38
do mnie proszę nie dzwonić, cenię sobie prywatność, thx
szkolenia bhp online
2. szkolenia bhp online 25.03.2011 / 20:22
Firmy które cenią dochód z pewnością nie pozwalają sobie na odpowiedź na mail nie dłużej niż 1 dzień, choć dla mnie to i tak długi termin, po którym mógłbym się rozmyślić z usługi lub znaleźć innego usługodawcę.
 1 / 1 
Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Aby komentować artykuły, musisz być zalogowany
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
 
 
 
Po dodaniu komentarza, Twój adres IP będzie widoczny obok nicka.
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
FreshMail
aberit agencja interaktywna
Opcom Sp. z o.o.
Merix Studio
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
  • Rafał Banaczek
    Dobry content marketing
    no chyba normalne, skoro chcesz coś osiągnąć w danej dziedzinie musisz się...
więcej
 

Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
© 2014 interaktywnie.com. All rights reserved. Created by Opcom