7.11.2018 / Biznes
 

Chatboty. Jak banki radzą sobie z technologią konwersacyjną?

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
 
fot. Pexels
fot. Pexels

Wraz ze wzrostem oczekiwań konsumentów sztuczna inteligencja (AI) odgrywa coraz większą rolę w sektorze finansowym. Banki, fundusze inwestycyjne czy kasy oszczędnościowo-kredytowe na całym świecie testują chatboty, nowe aplikacje i wdrażają innowacyjne rozwiązania w celu poprawy ogólnej jakości obsługi klienta. Wykorzystanie chatbotów wymuszają także sami klienci, którzy coraz częściej czatują na komórkach zamiast dzwonić na infolinię.

Do 2022 roku wykorzystanie chatbotów przełoży się na roczne oszczędności kosztów rzędu
8 mld dolarów.

źródło: Juniper Research

Chatboty, inaczej Wirtualni Asystenci lub Doradcy, symulują działania konsultantów w Call Center. Potrafią naśladować ludzki sposób uczenia się języka, a następnie operują na poznanych danych funkcjonując na wszelkiego rodzaju czatach (na stronach internetowych, w aplikacjach czy mediach społecznościowych).

Analizują ogromne ilości danych, tak aby mieć możliwość oszacowania najbardziej prawdopodobnej odpowiedzi na zadane przez użytkownika pytanie. Z tych względów ta nowa technologia zyskała miano “konwersacyjnej”. 

Finanse się zmieniają, dostrzegają to firmy na całym świecie i czują gigantyczną presje na innowacje. Chatboty są dziś najpopularniejszą technologią dla automatyzacji obsługi klienta, w szybkim tempie zastępują tradycyjne kanały, takie jak infolinia czy formularz.

Klienci doceniają Wirtualnych Asystentów, gdyż szybciej rozwiązują ich problemy. Firmy z branży technologii finansowych wspierają aktywne zarządzanie pieniędzmi właśnie poprzez rozwój aplikacji opartych na technologiach informacyjno-komunikacyjnych.

 

Chatboty w instytucjach finansowych

 

Bank of America 

Erica – Wirtualna Asystentka Bank of America, jedna z najbardziej promowanych aplikacji, dostępna jest wewnątrz aplikacji mobilnej i za zadanie ma bieżącą obsługę klientów banku, asystowanie przy zawieraniu transakcji i opłacaniu rachunków.

Erica sprawdzi i zaplanuje płatności, zleci przelewy między kontami, w razie potrzeby zablokuje kartę kredytową czy prześle pieniądze znajomemu w potrzebie. Erica ma też w przyszłości działać poprzez Asystenta Domowego (np. Google Home czy Amazon Echo).

66415_1.png

Dlaczego unikalne? Czego brakuje?
sprawne prowadzenie rozmowy w formie czatu brak intuicyjnego przekierowania na Live Chat do operatora
wykorzystanie najnowszych technologii AI (sztucznej inteligencji), w tym rozpoznawania głosu, do sprawdzania salda i operacji  relatywnie ograniczona baza swobodnej rozmowy (tzw. small talk) z Ericą

 

Bank of Montreal 

Bank of Moostępnia swoim klientom Chatbota BMO Bolt™ poprzez Facebook Messengera oraz wiadomości na Twitterze. Wirtualni Asystenci BOM są na bieżąco z takimi tematami jak codzienna bankowość, karty kredytowe, kredyty hipoteczne czy bankowość online.

66416_2.png

Dlaczego unikalne? Czego brakuje?
integracja  z najpopularniejszymi komunikatorami brak Chatbota na desktopowej stronie www (a nie wszyscy klienci korzystają z komunikatorów) 
wykorzystanie “karuzeli” z wyborami najczęstszych pytań (rozwiązanie doceniane przez klientów)  brak możliwości identyfikacji klienta 

 

HSBC Hong Kong

Amy jest platformą obsługi klienta dla bankowości korporacyjnej w HSBC Hong Kong. Wirtualna Asystentka dostępna jest przez stronę internetową – pomoże otworzyć konto, przedstawi usługi czy rozwieje wszelkie wątpliwości klientów związane z bankowością mobilną. A wszystko zarówno w języku angielskim, jak i chińskim (mandaryńskim lub kantońskim).

66417_3.png

Dlaczego unikalne? Czego brakuje?
wielojęzyczność – pracuje w języku angielskim i chińskim  Wirtualny Asystent szablonowo  śledzi kontekst rozmowy 
sprawne rozpoznawanie parafraz, intencji i problemów klientów poprzez NLP (analizę języka naturalnego)

 

Nordea Bank 

W Europie w technologię NLP (natural language processing) zainwestował również Nordea Bank. Chatbot NOVA pracuje dla Nordea Life & Pensions w Norwegii i dostępny jest przez stronę internetową. NOVA jest przeszkolona w zakresie odpowiadania na podstawowe pytania dotyczące emerytur i ubezpieczeń. Na ten moment porozumiewa się jedynie w języku norweskim. 

66418_4.png

Dlaczego unikalne? Czego brakuje?
sprawne prowadzenie rozmowy w formie czatu niskie umiejętności rozpoczęcia rozmowy, gdy użytkownik nie jest aktywny

 

Aviva Investors

Polskie instytucje finansowe również zaczynają eksperymentować z rozwiązaniami opartymi na sztucznej inteligencji (SI). Za przykład może służyć Chatbot funduszu inwestycyjnego Aviva. Wirtualny Doradca Aviva24 dostępny jest przez stronę internetową i pełni funkcję doradcy inwestycyjnego. Chatbot jest częścią centrum pomocy, odpowiada za kanał czatowy, który wspiera głosową infolinię oraz formularz.  Ma wbudowaną bazę gotowych odpowiedzi, które w trybie non-stop reaguje na 30-60% najczęstszych zapytań klientów. Chatbot pełni także funkcje marketingowe – przeprowadzi klienta przez możliwe wybory funduszu, wskaże niezbędne dokumenty czy opowie o bezpieczeństwie transakcji. 

Chatbot działa w oparciu o najnowsze technologie AI, współpracujące z bazą wiedzy pytań, odpowiedzi, języka inwestycji, synonimów. Stąd, niezależnie od formy pytania, system powinien zrozumieć zapytanie i – w formie czatu – przeprowadzić rozmowę. 

66419_5.png

 

Dlaczego unikalne? Czego brakuje?
połączenie funkcji obsługowych, marketingowych i sprzedażowych, Chatbot przekierowuje do właściwego konsultanta (na Live Chat lub infolinię) gdy nie zna odpowiedzi  brak dostępu Chatbota do danych w rejestrze inwestycji klienta – dostępu do operacji

 

Fintechy wymuszają zmiany 

Sztuczna inteligencja (AI) przez wiele lat była dla branży finansowej synonimem ryzyka i  nieprzewidywalności działania. Zmiana nastawienia ma dwa źródła. Wynika z relatywnej dojrzałości technologii opartych na AI oraz szerokiego stosowania ich przez fintechy – odważne, nowe firmy, które wprost deklarują, że radykalnie zmienią branżę finansową. Potencjał AI, w tym Chatbotów, jest więc ogromny, a przede wszystkim – dostrzegany przez samych klientów, którzy chętnie korzystają z nowych kanałów komunikacji. 

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
Tag arrow
Chmura tagów

Tagi: chatbot, wirtualny asystent


wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
  • NuOrder NuOrder

    Jesteśmy partnerem marek w zakresie kompleksowych działań interaktywnych i kampanii performance. Budujemy...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • grey tree sp. z o.o. grey tree sp. z o.o.

    Istniejemy na rynku reklamowym od 2007 r. Przez ten czas zbudowaliśmy nie tylko naszą markę, ale przede wszystkim...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • APLAN MEDIA APLAN MEDIA

    Wiedza pochodzi z doświadczenia, natomiast intuicja z serca. Od ponad 9 lat łączymy wiedzę z intuicją oraz...

    Zobacz profil w katalogu firm
Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
wymagane
 
obrazek nieczytelny
 
 
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
NuOrder
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2018 interaktywnie.com. All rights reserved.