Jak logistyka odpowiada dziś na potrzeby e-commerce?

Czas dostawy przestał być liczony w dniach, a zaczął w godzinach.

Rozwijająca się w dynamicznym tempie branża e-commerce oraz coraz bardziej wymagający konsumenci, stanowią wyzwanie dla firm logistycznych. Wygoda i szybkość wciąż pozostają kluczowymi aspektami w kontekście poziomu satysfakcji konsumentów, jednak coraz większego znaczenia nabiera też skuteczna komunikacja. 

Według prognoz Sociomantic Labs, wartość rynku e-handlu w Polsce wzrośnie w tym roku do blisko  36 mld zł, a liczba sklepów internetowych w 2016 r. zwiększy się o 7 proc. Polska branża e-commerce jest jedną z najszybciej rozwijających się w Europie – mówi Marek Włodarczyk, Country Manager Poland, optivo. Wraz z dynamicznym rozwojem branży e-handlu, ewoluują także potrzeby konsumentów i ich oczekiwania względem sklepów internetowych, a także procesu związanego z przesyłką zamówionego produktu – dodaje.

Dla konsumentów najważniejszym aspektem zakupów w Internecie wciąż pozostaje wygoda. Za produkty chcemy płacić jak najmniej i, co najważniejsze, mieć je w domu jak najszybciej – najlepiej jeszcze tego samego dnia. 

Potrzeba otrzymania zamówionych produktów w przeciągu 24 godzin dotyczy  coraz szerszej gamy kupowanych dóbr – od elektroniki, przez odzież, aż po wszelkiego rodzaju usługi. Czas dostawy przestał być liczony w dniach, a zaczął w godzinach.

Dzięki nowoczesnej technologii i rozwojowi e-commerce, coraz powszechniejszym trendem staje się handel transgraniczny. Według opublikowanego przez Komisję Europejską sprawozdania, aż 56% obywateli przynajmniej raz dokonało zakupu w zagranicznym sklepie internetowym. W Polsce dotyczy to zaledwie 13% internautów, natomiast wiele wskazuje na to, że tendencja ta w kolejnych latach będzie się nasilać. 

Zgodnie z raportem przeprowadzonym przez Ipsos na zlecenie PayPal, ponad połowa konsumentów przyznaje, że koszty dostarczenia przesyłki często powstrzymują ich przed zakupem z innego kraju. Internauci podkreślają także, że darmowa przesyłka, ale też zwrot, są niezbędne w kontekście zakupów transgranicznych. 

E-commerce nie może istnieć bez sprawnej logistyki.

Chcąc odpowiedzieć na rosnące potrzeby konsumentów, firmy logistyczne muszą zapewnić szybkość dostarczania przesyłek, możliwość łatwego ich zwrotu, a także opcję wysyłek międzynarodowych. Dla sklepów internetowych, sprawna i profesjonalna logistyka może oznaczać być albo nie być w zakresie pozyskiwania oraz utrzymywania klientów. 

Rynek usług logistycznych, podobnie jak e-commerce, podlega ciągłym zmianom i rozwija się w bardzo dynamicznym tempie. Mają na to wpływ przede wszystkim zmiany w zarządzaniu zaopatrzeniem oraz produkcji i dystrybucji towarów. Zmieniło się także podejście zarówno konsumentów, jak i samych producentów. Nie liczy się więc tylko towar, ale także jego cena, jakość oraz sposób dostawy. 

- Handel internetowy jest kołem zamachowym całej logistyki, ponieważ bardzo mocno wpływa na różne przestrzenie łańcucha dostaw. DHL Parcel działa na odcinku dostawy do klienta końcowego. Jest to najdynamiczniej zmieniająca się przestrzeń w zakresie usług logistycznych, ponieważ musimy bardzo szybko i elastycznie reagować na potrzeby klienta – mówi Dyrektor Zarządzający DHL Parcel, Igor Caban. Biorąc pod uwagę oczekiwania konsumentów, umożliwiamy zwroty paczek z krajów Unii Europejskiej do Polski, sobotnie dostawy oraz odbiór osobisty w ponad 1200 punktach nadań i odbioru paczek DHL Parcelshop – dodaje. Wprowadziliśmy również udogodnienie, polegające na daniu klientom możliwości decydowania o zmianie miejsca doręczenia, nawet gdy przesyłka jest już w drodze do odbiorcy.

Zmiany zachodzące w logistyce wychodzą naprzeciw nie tylko konsumentom, ale także właścicielom e-sklepów. Ułatwieniem dla klientów branży e-commerce oraz dla osób korzystających na co dzień z systemów magazynowo-sprzedażowych, są tzw. moduły integrujące. Dzięki nim właściciel e-sklepu w swoim systemie może w pełni automatycznie przygotować list przewozowy, zamówić kuriera oraz śledzić przesyłki. Dodatkowo, historia wysyłek dostępna jest w jednym miejscu. Tego rodzaju technologie rewolucjonizują logistykę związaną z procesem nadawania paczek, usprawniają funkcjonowanie sklepów internetowych i skracają czas potrzebny na kompleksową obsługę klienta.  

Logistyka sprzedaży internetowej, w większym stopniu niż w przypadku handlu tradycyjnego, wymaga wsparcia ze strony technologii informatycznych. Kluczową rolę odgrywa jednak nie tylko profesjonalne oprogramowanie wspomagające realizowanie procesów logistycznych, ale także systemy umożliwiające komunikację z odbiorcą przesyłki. Kanałem, który łączy i uatrakcyjnia komunikację sklepu internetowego, a także firmy logistycznej z konsumentem, są platformy e-mail marketingowe. 

Niezwykle istotną kwestią, na którą dzisiejsi konsumenci zwracają szczególną uwagę, jest spersonalizowany komunikat, świadczący o tym, że e-sklep zna potrzeby klienta, wie, jaka oferta go interesuje i dostarcza mu tylko te informacje, które są zgodne z jego oczekiwaniami. Bezosobowe, niedostosowane do odbiorcy komunikaty mogą skutkować utratą potencjalnego klienta. Sklepy internetowe, ale także firmy logistyczne powinny wychodzić naprzeciw potrzebom konsumentów i dbać o kontakt z e-konsumentem na wielu poziomach. Narzędziem, które wyjątkowo dobrze sprawdza się w tej dziedzinie jest komunikacja mailowa. 

- Wielokanałowe platformy e-mail marketingowe umożliwiają śledzenie paczki na bieżąco za pośrednictwem poczty elektronicznej. Dzięki temu klienci korzystają z indywidualnych i zaktualizowanych informacji na temat przesyłki. Wszystkie ważne informacje, począwszy od numeru przesyłki, adresu i czasu doręczenia, przedstawione są w jasny i przejrzysty sposób. Dodatkowo, wysyłane wiadomości są zindywidualizowane pod kątem nadawcy, dystrybutora e-commerce oraz miejsca dostawy przesyłki – mówi Marek Włodarczyk.

Przekazywanie informacji na temat przesyłki działa w oparciu o triggered e-mails. Po sfinalizowaniu transakcji w sklepie internetowym, klient otrzymuje potwierdzenie zakupu oraz dalsze informacje dotyczące jego przesyłki. Co istotne, automatyzacja świetnie sprawdza się w połączeniu z zaawansowaną personalizacją. W ten sposób odbiorca otrzymuje wiadomość w pełni dopasowaną do jego potrzeb (a nie tylko grupy docelowej lub segmentu).

E-mail marketingowa komunikacja z odbiorcami paczek jeszcze przed ich wysyłką, jest niezwykle ważna w celu budowania u odbiorców poczucia bezpieczeństwa i spokoju: nie przekazujemy im bowiem jedynie szczegółowych informacji dotyczących czasu i dnia doręczenia przesyłki, ale także zapewniamy możliwość ustalenia alternatywnego czasu dostawy w sytuacji, gdy założone ramy czasowe nie są dla niego z jakiegoś powodu odpowiednie – podkreśla Dr Ralph Wiechers, Vice President Consumer Experience w DHL Parcel Germany.

 

Pobierz ebook "Agencje i marketing w social mediach. Ebook z poradami dla firm"