Społeczność mBanku wyróżnia otwartość na nowoczesne rozwiązania oraz chęć korzystania z nowości rynkowych. Nie jest ona jednak grupą jednorodną - to zarówno liderzy opinii, jak i początkujący klienci.
Jolanta Grzechca
Podstawową zasadą strategii biznesowej mBanku jest oferowanie produktów, których klienci rzeczywiście potrzebują – prostych w konstrukcji, wygodnych w korzystaniu i atrakcyjnych cenowo. Niemniej ważnym elementem budowy trwałych relacji z klientami jest przejrzystość, na którą składa się na partnerskie podejście. To właśnie mBank jako pierwszy skoncentrował się na budowie takich relacji z klientami, rezygnując z atrakcyjnych opakowań i gąszczu zasad pisanych małymi literami.
Wartość marki – mSpołeczność
Społeczność mBanku wyróżnia otwartość na nowoczesne rozwiązania i technologie oraz chęć poznawania i korzystania z nowości rynkowych. Nie jest ona jednak grupą jednorodną – to zarówno liderzy opinii, jak i poszukiwacze informacji czy też początkujący klienci. Grupy te charakteryzują się nie tylko rożnym stopniem wiedzy, ale także zaangażowaniem w relację i w efekcie wzajemnie się uzupełniają.
Na budowę przyjaznej społeczności ogromy wpływ ma tożsamość mBanku, która w sferze kulturowej i emocjonalnej jest odmienna od tradycyjnych banków. Aby tworzyć przyjazną społeczność, mBank wsłuchuje się w rynek i ciągle, przy każdej okazji odbiera sygnały od swoich klientów.
Bank dla ludzi, nie na odwrót
Społeczność mBanku powstała samoistnie jeszcze przed startem samego banku w przestrzeni polskiego usenetu. Tworcy nowego banku podjęli otwarty dialog z forumowiczami skupionymi wokół grupy dyskusyjnej pl.biznes.banki, wymieniającymi się aktywnie opiniami o nowym zjawisku polskiej bankowości. Nikt wtedy świadomie nie projektował „społeczności”. Poziom dialogu oraz chęć współpracy ze strony osób udzielających się na forum zaskoczyła pracowników mBanku. Rozpoczęto regularną dyskusję na temat tego, co dzieje się w banku, wspólną pracę nad ulepszeniem produktow, kanałow dostępu. Co więcej, wielu z aktywnych dyskutantów zostało zaproszonych do testowania kolejnych rozwiązań, wprowadzanych przez bank. W kwietniu 2001 roku klienci zaproponowali utworzenie forum dyskusyjnego na stronach mBanku, co też uczyniono. Tak też rozpoczęła się historia mSpołeczności.
Forum działa nieprzerwanie od tamtego czasu. Opiera się na prostych i przejrzystych zasadach dotyczących publikacji, odwołujących się do netykiety. Jest platformą spotkań, wymiany opinii i wiedzy na temat oferty mBanku dla wszystkich zainteresowanych. Obecnie posiada blisko 21 tys. zarejestrowanych użytkowników. Średnio dziennie pojawia się ponad 140 wypowiedzi.
Kolejnym pozytywnym efektem spontanicznych narodzin społeczności w mBanku jest ukonstytuowanie się mRady – grupy klientów i osób zaproszonych przez bank, która doradza i opiniuje w sprawach najważniejszych dla rozwoju instytucji. Formalnie funkcjonuje ona od 1 października 2003 r. zgodnie z kodeksem honorowym. Kadencja mRady trwa 2 lata, a osoby, które są zaproszone do jej grona, nie są pracownikami banku i nie otrzymują wynagrodzenia – pełnią rolę konsultantów. Celem mRady jest tworzenie i popularyzacja banku przyjaznego dla klientów oraz pogłębienie zaufania do bankowości elektronicznej oraz mBanku. Radni aktywnie uczestniczą w tworzeniu oblicza mBanku oraz wpływają na jego rozwój, wspierają także dialog między bankiem
i klientami.
Ścisły związek modelu biznesowego z siecią zaowocował rozszerzeniem sposobów komunikowania się z klientami o kolejną platformę dialogu – blog. mBank. Jako jedna z pierwszych instytucja finansowa za jego pośrednictwem od 2007 r. komunikuje się z klientami i inicjuje dyskusje. Blog został uruchomiony w siódme urodziny mBanku. Jest to pierwsze tego typu narzędzie prowadzone oficjalnie na stronach internetowych banku w Polsce. Do tej pory można było spotkać jedynie blogi analityków czy menedżerów związanych z poszczególnymi instytucjami. Blog mBanku przyciąga uwagę czytelników i wciąga w dyskusję. Jest to możliwe dzięki szerokiemu zaangażowaniu pracowników.
Swoje artykuły publikują nie tylko bankowi eksperci, ale także mRadni. W biuletynach trafiających do klientów bank zachęca do dzielenia się swoimi przemyśleniami wszystkich zainteresowanych. Obecnie blog mBanku ma ponad 45 autorów i jednego redaktora. Jest jednym z najchętniej odwiedzanych miejsc w serwisie informacyjnym mBanku. Średnia liczba wizyt w miesiącu przekracza 180 tys.
Blog czy mForum jest platformą otwartej komunikacji z klientem. Naturalnym środowiskiem mBanku jest internet. Stąd czynny udział banku w jego przemianach i wrażliwość na rodzące się trendy. Kluczem do sukcesu jest więc autentyczność – funkcjonowanie w swoim środowisku z wykorzystaniem możliwości, jakie ono daje.
Społeczności w internecie – szanse i zagrożenia
Gdy obserwuje się sukcesy serwisów społecznościowych widać, że coraz większe znaczenie w budowaniu znajomości marki będzie miało posiadanie społeczności emocjonalnie z nią związanej. Jej posiadanie – chociaż namiastki – to ogromna szansa, która może przynieść relacji konsument – marka wiele korzyści. Wiąże się to jednak także z pewnymi niebezpieczeństwami.
Osoby bezpośrednio zaangażowane w społeczności to często prosumenci. Są bardzo świadomi oferty i wnoszą do relacji wiele cennych informacji w postaci swojej wiedzy i doświadczenia. Świadomie wymieniają się opiniami z innymi członkami społeczności i nie tylko. Niesie to dla marki wielką szansę szerokiego dotarcia do potencjalnych odbiorców, ale także i zagrożenie w postaci utraty kontroli nad przekazem lub co gorsze jego zniekształcenia.
Niewątpliwie organizacja posiadająca społeczność lepiej rozumie swoich klientów, ich oczekiwania i potrzeby. Ma unikalne źródło wiedzy nie tylko na temat preferencji swoich klientów, ale także informacje zwrotne nt. własnej działalności. Zaangażowany, lojalny klient buduje i wzmacnia wartości marki, staje się jej ambasadorem.
Zawiedziony aktywny konsument może stać się jednak problemem dla marki, często walczy z nią jej własną bronią – reklamą, mediami, PR-em. Posługując się internetem, ma możliwość szerokiego rozpowszechniania dobrych i złych doświadczeń. Warto o tym nie zapominać, gdyż nie sztuką jest zbudować społeczność, dużo większym wyzwaniem jest utrzymać ją blisko siebie.
Tomasz Lipiński, kierujący Wydziałem Marketingu Internetowego i E-commerce,
Jolanta Grzechca, specjalistka ds. PR
Artykuł opublikowany w magazynie "Marketing w Praktyce", nr 6 (136) czerwiec 2009
Pobierz ebook "Jak reklamować firmę w Google w 2024 roku. Poradnik dla przedsiębiorców i marketerów"
Zaloguj się, a jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo zalogować przez Facebooka.
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i większą …
Zobacz profil w katalogu firm
»
1stplace.pl to profesjonalna agencja SEO/SEM, specjalizująca się w szeroko pojętym marketingu internetowym. Firma oferuje …
Zobacz profil w katalogu firm
»
W 1999 roku stworzyliśmy jedną z pierwszych firm hostingowych w Polsce. Od tego czasu …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie. Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu, social …
Zobacz profil w katalogu firm
»
No tak bo w temacie społeczności case nabitych jest najważniejszy :)
OMG!<br /> Ręce opadają.<br /> Jeśli to PR, to podłej jakości.<br /> Jeśli case, to jeszcze gorszy.<br /> Co zresztą widać po powyższych komentarzach.<br /> Autorzy, pracownicy mBanku, zaklinają rzeczywistość.<br /> A redaktorzy pisma, które im na to pozwala, tracą wiarygodność.<br /> No to moje trzy kamyczki do ogródka:<br /><a class="non-html" href="http://brzytwa.wordpress.com/2009/05/20/prosumenci-wychodza-z-sieci/"> http://brzytwa.wordpress.com/2009/05/20/prosumenci-wychodza-z-sieci/</a><br /><a class="non-html" href="http://brzytwa.wordpress.com/2009/05/18/nie-pogrywaj-z-web-2-0/"> http://brzytwa.wordpress.com/2009/05/18/nie-pogrywaj-z-web-2-0/</a><br /><a class="non-html" href="http://brzytwa.wordpress.com/2009/02/11/miales-chamie-zloty-rog/"> http://brzytwa.wordpress.com/2009/02/11/miales-chamie-zloty-rog/</a>
Case mBanku jest dużo ciekawszy niż przedstawiona tu PR-owa próba zatarcia paskudnego wrażenia, jakie ostatnio wywarł ów bank.<br /> <br /> Budowanie wizerunku instytucji, która jest otwarta na dyskusję i kieruje się w swoim działaniu przejrzystością, przy wykorzystaniu społeczności internetowej jest bronią obosieczną. I o tym w pewnym momencie bank zapomniał, co odbiło mu się poważną czkawką - na własnej skórze poczuł, co oznacza siła zbiorowości, gdy Komisja Nadzoru Finansowego oraz kilka innych instytucji zaczęło przyglądać się bliżej praktykom stosowanym w mBanku.<br /> <br /><a class="non-html" href="http://www.mstop.pl/"> http://www.mstop.pl/</a><br /><a class="non-html" href="http://www.nabiciwmbank.pl/"> http://www.nabiciwmbank.pl/</a><br /> <br /> Rozumiem, że powyższy artykuł jest pisany \"na zamówienie\", ale gobbledygook jest pierwszą rzeczą jakiej powinni piarowcy unikać...
polskie banki są w ogóle \'świetne\':<br /><a class="non-html" href="http://www.gadzinowski.pl/index.php/2009/04/09/bitwa-pod-bankozaurowym-verdun/"> http://www.gadzinowski.pl/index.php/2009/04/09/bitwa-pod-bankozaurowym-verdun/</a><br /><a class="non-html" href="http://www.gadzinowski.pl/index.php/2009/04/29/zywot-bankozaura-kwartal-pozniej/"> http://www.gadzinowski.pl/index.php/2009/04/29/zywot-bankozaura-kwartal-pozniej/</a><br /><a class="non-html" href="http://olgierd.bblog.pl/wpis,multibank"> http://olgierd.bblog.pl/wpis,multibank</a>;--;potajemna;zmiana;i;falszowanie;toip,25657.html<br /><a class="non-html" href="http://olgierd.bblog.pl/wpis,multiklamstwo,25738.html"> http://olgierd.bblog.pl/wpis,multiklamstwo,25738.html</a><br /> strategia \'customer focus\' to niekoniecznie to samo co \'customer f... us\'
Szczególnie dobrze im na Blipie idzie;]
Czy mi się wydaje, czy mBank wlasnie stara sie pokazać jak bardzo świadomie podchodzi do kreaowania społeczności po tym jak wymknęła im się grupka pt.<a class="non-html" href="http://nabiciwmbank.pl"> http://nabiciwmbank.pl</a>. Hmm wielką sztuką jest utrzymać społeczność przy sobie, ale jeszcze większą jest jej słuchać i reagować na jej wypowiedzi i uwagi... szczerość, otwartość i dialog a nie trzeba będzie sztucznie utrzymywać społeczności przy sobie.
bullshit, a gdzie case pt. <a class="non-html" href="http://nabiciwmbank.pl"> http://nabiciwmbank.pl</a> ?