Około roku 2000, w świecie biznesu zaczęło funkcjonować nowe, chwytliwe słówko: "przejrzystość". Powtarzano je jak zaklęcie. Swój żywot zawdzięczało raptownemu kurczeniu się świata do rozmiarów globalnej wioski, a co za tym idzie "elektronicznej współzależności" jej mieszkańców. "Korporacje podążają w kierunku wyższych standardów odpowiedzialności, po części zmuszane do tego szerszą dostępnością informacji w erze internetu" - pisał dziewięć lat temu "Christian Science Monitor". Taki trend musiał oznaczać częstsze bicie się w piersi.

Lepsze nic niż rydz
-
Szczerość - przyznanie, że istnieje problem i zakomunikowanie chęci jego naprawy
-
Przeproszenie - wyrażenie żalu, wzięcie odpowiedzialności i prośba o wybaczenie w zamian za obietnicę poprawy i rekompensaty
-
Wyjaśnienie - dlaczego wystąpił problem
-
Zaręczenie - wyciągnięcie wniosków z sytuacji i określenie jak wpłynie to na przyszłe działania
-
Oświadczenie - prezentacja metod naprawy problemu
-
Skrucha - złożenie wyrazów ubolewania, współczucia, zakłopotania, itp.
-
Konsultacja - prośba o pomoc w naprawie problemu skierowana do wszystkich zainteresowanych celem wdrożenia jak najlepszych rozwiązań
-
Zobowiązanie - "to już się nie powtórzy"
-
Rekompensata - znalezienie sposobu na spłatę "długu" z nawiązką
Tyle teoria. A praktyka?
JetBlue? Nie polecę

Efekt Domino


Zabawki z Ulicy Ołowiowej

Kentucky Failed Chicken

Rozlane mleko

PŚ: Czy przepraszanie jest oznaką słabości?
JH: Przeprosiny oznaczają dwie rzeczy. Po pierwsze, że bierzemy odpowiedzialność za to, co się stało, a po drugie, że prosimy o wybaczenie za nasze zachowanie. Są po prostu jedną z technik autoprezentacyjnych, do których sięgamy, gdy nasze działania spowodowały szkodę dla innych i musimy odbudować nie tylko nasz wizerunek, ale i relacje.
PŚ: Czy przyjąć przeprosiny równa się wybaczyć przepraszającemu?
JH: Nie, w żadnym wypadku. Przeprosiny to zadośćuczynienie pewnej społecznej regule sprawiedliwości (zawiniłeś - przeproś, czyli uznaj swoją winę), ale wina w oczach poszkodowanych może nadal pozostawać winą i wybaczenie z wielu powodów może nie być możliwe. Krótko mówiąc, przepraszać trzeba, bo poszkodowani tego oczekują, ale nie należy się automatycznie spodziewać wybaczenia.
PŚ: Jak poznać, czy przeprosiny są szczere?
JH: W przypadku relacji międzyludzkich sprawa jest dość prosta. Dla przyjmującego przeprosiny liczy się bardzo tzw. kongruencja (dosł. “przystawanie”), czyli zgodność mowy werbalnej z sygnałami niewerbalnymi.
Kiedy ktoś przeprasza w cudzym imieniu (np. prezes w imieniu całej firmy) nie jest to już tak oczywiste. Pozycja prezesa oznacza, że w tej trudnej sytuacji ma on, prócz złożenia przeprosin, przejąć odpowiedzialność za skuteczne działania zaradcze, nie może więc wyglądać na zanadto zatroskanego, skruszonego i załamanego sytuacją. Z drugiej strony jednak nie może pozwolić sobie na nadmierną swadę czy lekki ton.
PŚ: Czy w imieniu firmy zawsze powinien przepraszać jej prezes (dyrektor generalny)?
JH: Nie zawsze. Niemniej zakłada się, że wystąpienie samego prezesa będzie dla odbiorców komunikatu oznaczało większy szacunek w stosunku do nich - wykorzystuje to dość prosty mechanizm naszej reakcji na autorytet.
PŚ: Czy ma sens żądać od kogoś, by nas przeprosił?
JH: Przeprosiny “wymuszone” nie mają mocy rzeczywistej prośby o wybaczenie, choć spełniają nadal funkcję przyznania się do odpowiedzialności przez tego, kto nas uraził, skrzywdził, itp.
PŚ: Czy istnieją sytuacje, w których nie powinno się przyjmować przeprosin?
JH: Myślę, że reguły społeczne wymagają, abyśmy przyjmowali przeprosiny uznając czyjś gest czy starania. Niemniej, przyjęcie przeprosin nie zobowiązuje nas automatycznie do wybaczenia, pojednania, ponownego obdarzenia zaufaniem.
Jesteśmy agencją butikową.Specjalizujemy się w projektach w Europie i obu Amerykach.
Jesteśmy jedynym...
Zobacz profil w katalogu firm »
Firma MENTAX powstała w 2005 roku. Posiadamy ponad 15-letnie doświadczenie w tworzeniu oprogramowania na...
Zobacz profil w katalogu firm »
Dlaczego założyłem Space Ads?
Poznaj historię Rafała Chojnackiego, założyciela agencji.
Słabe agencje i ich...
Zobacz profil w katalogu firm »
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i...
Zobacz profil w katalogu firm »
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie.
Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu,...
Zobacz profil w katalogu firm »
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe.
Świadczymy usługi związane z...
Zobacz profil w katalogu firm »
Jesteśmy pierwszą w Polsce omnichannelową agencją marketingową. Odważne wizje oraz innowacyjne technologie...
Zobacz profil w katalogu firm »
Świetny, kompletny artykuł,
dzięki Piotrze!
To ja dziękuję :)
Mam wątpliwości. Czy nie okaże się tak, że firmy będą uprawiały marketing na zasadzie ' promocja bez pokrycia - odniesiemy sukces ' (cos jak KFC) a potem prezes ukaże swoje oblicze i nabijemy sobie kolejne punkty za ' ludzkie oblicze ' firmy. To będzie niesmaczne i trudne do rozróżnienia a konsument znowu da się nabić w butelkę.
To nie jest takie proste: coś się nie uda (chcieliśmy tego czy nie) a później prezes wyjdzie do ludzi "bo tak trzeba" i "nabijemy sobie punkty za ludzkie oblicze". Kluczem do sukcesu jest szczerość. To pierwszy krok spośród 9-ciu wymienionych przez Lukaszewskiego.
Czy Eaton szczerze wyraził żal, wziął odpowiedzialność, poprosił o wybaczenie? Ja nie zauważyłem. Sieć objechała go z góry na dół za te "przeprosiny", więc jesli nabił sobie jakiekolwiek punkty, to tylko ujemne. Szum jaki powstał przy okazji wokół całej sprawy to tylko mniejsze zło.
PS. No a poza tym - przyjąć (nawet najlepsze) przeprosiny nie równa się wybaczyć przepraszającemu - więc "gra na przeprosiny" /vide: punkty/ byłaby bardzo ryzykowna.