Reputację firmy buduje się dziś - i niszczy - głównie w Sieci. Gdy firma zbłądzi, niezbędne są szczere i szybkie przeprosiny. Te najbardziej "ludzkie" mają format wideo. Ale przepraszać trzeba umieć.
Około roku 2000, w świecie biznesu zaczęło funkcjonować nowe, chwytliwe słówko: "przejrzystość". Powtarzano je jak zaklęcie. Swój żywot zawdzięczało raptownemu kurczeniu się świata do rozmiarów globalnej wioski, a co za tym idzie "elektronicznej współzależności" jej mieszkańców. "Korporacje podążają w kierunku wyższych standardów odpowiedzialności, po części zmuszane do tego szerszą dostępnością informacji w erze internetu" - pisał dziewięć lat temu "Christian Science Monitor". Taki trend musiał oznaczać częstsze bicie się w piersi.
Lepsze nic niż rydz
-
Szczerość - przyznanie, że istnieje problem i zakomunikowanie chęci jego naprawy
-
Przeproszenie - wyrażenie żalu, wzięcie odpowiedzialności i prośba o wybaczenie w zamian za obietnicę poprawy i rekompensaty
-
Wyjaśnienie - dlaczego wystąpił problem
-
Zaręczenie - wyciągnięcie wniosków z sytuacji i określenie jak wpłynie to na przyszłe działania
-
Oświadczenie - prezentacja metod naprawy problemu
-
Skrucha - złożenie wyrazów ubolewania, współczucia, zakłopotania, itp.
-
Konsultacja - prośba o pomoc w naprawie problemu skierowana do wszystkich zainteresowanych celem wdrożenia jak najlepszych rozwiązań
-
Zobowiązanie - "to już się nie powtórzy"
-
Rekompensata - znalezienie sposobu na spłatę "długu" z nawiązką
Tyle teoria. A praktyka?
JetBlue? Nie polecę
Efekt Domino
Zabawki z Ulicy Ołowiowej
Kentucky Failed Chicken
Rozlane mleko
PŚ: Czy przepraszanie jest oznaką słabości?
JH: Przeprosiny oznaczają dwie rzeczy. Po pierwsze, że bierzemy odpowiedzialność za to, co się stało, a po drugie, że prosimy o wybaczenie za nasze zachowanie. Są po prostu jedną z technik autoprezentacyjnych, do których sięgamy, gdy nasze działania spowodowały szkodę dla innych i musimy odbudować nie tylko nasz wizerunek, ale i relacje.
PŚ: Czy przyjąć przeprosiny równa się wybaczyć przepraszającemu?
JH: Nie, w żadnym wypadku. Przeprosiny to zadośćuczynienie pewnej społecznej regule sprawiedliwości (zawiniłeś - przeproś, czyli uznaj swoją winę), ale wina w oczach poszkodowanych może nadal pozostawać winą i wybaczenie z wielu powodów może nie być możliwe. Krótko mówiąc, przepraszać trzeba, bo poszkodowani tego oczekują, ale nie należy się automatycznie spodziewać wybaczenia.
PŚ: Jak poznać, czy przeprosiny są szczere?
JH: W przypadku relacji międzyludzkich sprawa jest dość prosta. Dla przyjmującego przeprosiny liczy się bardzo tzw. kongruencja (dosł. “przystawanie”), czyli zgodność mowy werbalnej z sygnałami niewerbalnymi.
Kiedy ktoś przeprasza w cudzym imieniu (np. prezes w imieniu całej firmy) nie jest to już tak oczywiste. Pozycja prezesa oznacza, że w tej trudnej sytuacji ma on, prócz złożenia przeprosin, przejąć odpowiedzialność za skuteczne działania zaradcze, nie może więc wyglądać na zanadto zatroskanego, skruszonego i załamanego sytuacją. Z drugiej strony jednak nie może pozwolić sobie na nadmierną swadę czy lekki ton.
PŚ: Czy w imieniu firmy zawsze powinien przepraszać jej prezes (dyrektor generalny)?
JH: Nie zawsze. Niemniej zakłada się, że wystąpienie samego prezesa będzie dla odbiorców komunikatu oznaczało większy szacunek w stosunku do nich - wykorzystuje to dość prosty mechanizm naszej reakcji na autorytet.
PŚ: Czy ma sens żądać od kogoś, by nas przeprosił?
JH: Przeprosiny “wymuszone” nie mają mocy rzeczywistej prośby o wybaczenie, choć spełniają nadal funkcję przyznania się do odpowiedzialności przez tego, kto nas uraził, skrzywdził, itp.
PŚ: Czy istnieją sytuacje, w których nie powinno się przyjmować przeprosin?
JH: Myślę, że reguły społeczne wymagają, abyśmy przyjmowali przeprosiny uznając czyjś gest czy starania. Niemniej, przyjęcie przeprosin nie zobowiązuje nas automatycznie do wybaczenia, pojednania, ponownego obdarzenia zaufaniem.
Pobierz ebook "Jak reklamować firmę w Google w 2024 roku. Poradnik dla przedsiębiorców i marketerów"
Zaloguj się, a jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo zalogować przez Facebooka.
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i większą …
Zobacz profil w katalogu firm
»
1stplace.pl to profesjonalna agencja SEO/SEM, specjalizująca się w szeroko pojętym marketingu internetowym. Firma oferuje …
Zobacz profil w katalogu firm
»
W 1999 roku stworzyliśmy jedną z pierwszych firm hostingowych w Polsce. Od tego czasu …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie. Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu, social …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane …
Zobacz profil w katalogu firm
»
PS. No a poza tym - przyjąć (nawet najlepsze) przeprosiny nie równa się wybaczyć przepraszającemu - więc \"gra na przeprosiny\" /vide: punkty/ byłaby bardzo ryzykowna.
To nie jest takie proste: coś się nie uda (chcieliśmy tego czy nie) a później prezes wyjdzie do ludzi \"bo tak trzeba\" i \"nabijemy sobie punkty za ludzkie oblicze\". Kluczem do sukcesu jest szczerość. To pierwszy krok spośród 9-ciu wymienionych przez Lukaszewskiego. <br /> <br /> Czy Eaton szczerze wyraził żal, wziął odpowiedzialność, poprosił o wybaczenie? Ja nie zauważyłem. Sieć objechała go z góry na dół za te \"przeprosiny\", więc jesli nabił sobie jakiekolwiek punkty, to tylko ujemne. Szum jaki powstał przy okazji wokół całej sprawy to tylko mniejsze zło.
Mam wątpliwości. Czy nie okaże się tak, że firmy będą uprawiały marketing na zasadzie \' promocja bez pokrycia - odniesiemy sukces \' (cos jak KFC) a potem prezes ukaże swoje oblicze i nabijemy sobie kolejne punkty za \' ludzkie oblicze \' firmy. To będzie niesmaczne i trudne do rozróżnienia a konsument znowu da się nabić w butelkę.
To ja dziękuję :)
Świetny, kompletny artykuł, <br /> dzięki Piotrze!