Jak i czym wspierać sprzedaż w internecie?

Wielokanałowość w sprzedaży stawia przed sklepami internetowymi wiele wyzwań.

CRM, marketing automation, omnichannel, Google Opitmize - te terminy brzmią znajomo czy tajemniczo? W niezwykle prężnie rozwijającym się rynku e-commerce musisz je znać, aby sięgać po coraz bardziej konkurencyjne i nowatorskie rozwiązania. Bo klient sklepu internetowego jest coraz bardziej kapryśny, niecierpliwy i zależy mu nie tylko na jakości, atrakcyjnej cenie ale i na czasie. A na dodatek wielokanałowość w sprzedaży stawia przed sklepami internetowymi wiele wyzwań. 

Dróg dotarcia do klienta jest tak wiele, że ten ostatni musi nieustannie kontrolować się, by nie reagować kompulsywnie na wszechobecne przyciski „kup to”, "zamów", "dodaj do koszyka". Sprzedawcy natomiast muszą nieustannie trzymać rękę na pulsie, by nie przeoczyć pojawienia się nowego mechanizmu usprawniającego internetową sprzedaż. A być na bieżąco to znaczy obserwować, dostrzegać i analizować procesy zmian, jakim poddaje się branża. Choć szereg czynności związanych z zakupem w sieci pozostawać będzie niezmienna, to nieustannie ewoluują niuanse dotyczące metod budowania oferty, promowania produktu, z całą sferą sposobów na nawiązanie komunikacji z klientem w fazie promocji. Należy więc zmierzać do stałej optymalizacji efektów działań. Konieczne jest łączenie szeregu kompetencji. Narzędzia e-commerce pozwalają ułatwić i usprawnić te działania. Do dyspozycji jest ich naprawdę sporo. 

Na przykład codyscape pomoże zadbać o unikalne opisy produktów. Ich niepowtarzalność i wyjątkowość – a szczególnie alternatywność wobec opisów producenta – co ma znaczenie w kontekście pozycjonowania. Przydatny może być również mousestats, pozwalający na analizę zachowań użytkowników na stronie. Można więc sprawdzić, jaki oddźwięk mają informacje o produkcie. Efektywny okazuje się też taki mechanizmy, jak hello bar, pozwalający na tworzenie pop-upów czy pasków z akcentowanym komunikatem, czy system Salesmanago, umożliwiający identyfikację wchodzących na stronę, rejestrację czasu spędzonego przez użytkownika na stronie, a nawet budowę jego profilu. 

Skrzynka z narzędziami

Dobór odpowiednich narzędzi pomoże zautomatyzować szereg procesów. To ułatwia sporo. - Nie trzeba być wielkim e-sklepem z doświadczeniem, by móc korzystać z najpopularniejszych narzędzi ułatwiających codzienną pracę, takich jak marketing automation czy CRM. Dostępne na rynku systemy są coraz bardziej intuicyjne i oferują rozwiązania dedykowane mniejszym, również tym dopiero zaczynającym przedsiębiorstwom. Automatyzacja pozwala m.in. na segmentację listy (bez względu na jej wielkość), poznanie preferencji odbiorców oraz przygotowanie spersonalizowanych cyklów komunikacji, np. wiadomości powitalnych czy komunikatów o porzuconym koszyku – uważa Anna Złoczewska, pr & marketing specialist w GetResponse. - CRM ułatwia zaś planowanie kolejnych terminów kontaktów, szybką reakcję na zainteresowanie produktem i analizę poszczególnych zamówień: pomaga w uporządkowaniu danych i kontrolowaniu wydatków. A wszystkie te działania to już niezbędny element pracy każdego e-handlowca, bez względu na rozmiar prowadzonego biznesu.

Łukasz Kaczmarek, partner w Osom Studio – Agencja Interaktywna, przestrzega jednak, że nie pomogą żadne narzędzia, jeśli sklep nie będzie dobrze zaprojektowany pod kątem technicznym. - Najważniejsze jest to, żeby platforma była użyteczna, szybka i responsywna, bo nici z narzędzi wspierających sprzedaż, jeśli okaże się, że zaraz po wejściu na stronę użytkownik ją opuszcza. Najpierw trzeba zadbać o to, by klient nie gubił się wśród e-półek, nie musiał w nieskończoność czekać na załadowanie strony i nie irytował się tym, że coś nie działa. 

- UX, kwestie graficzne, ciekawe opisy, interesujące materiały wideo, szybkość ładowania, to tylko niektóre elementy strony WWW decydujące o tym, czy użytkownik będzie chciał zapoznawać się z ofertą umieszczoną na niej – uważa Kamil Pietrasik, kierownik d.s sprzedaży i marketingu TeleCube.pl. 

Łukasz Kaczmarek dodaje, że większość narzędzi internetowych (głównie w modelu SaaS), ma ten plus, że są osiągalne dla każdej skali biznesu. - Zwykle cennik rośnie wraz z liczbą użytkowników czy dodatkowych elementów, więc wsparcie sprzedaży mogą sobie zapewnić nie tylko giganci, ale też niewielkie podmioty. Jeśli chodzi o must have w e-commerce, to na pewno będą to wszelkie narzędzia pomagające userowi, będącemu na ścieżce zakupowej, znaleźć sklep. W grę wchodzą różnego rodzaju wyszukiwarki i porównywarki cen, w które warto zainwestować, jeśli oferta sklepu rzeczywiście jest konkurencyjna.

Wszystko po to, by nie wypuszczać zbyt łatwo ze sklepu potencjalnego klienta, który wszedł na stronę, co świadczy o jego ewentualnym zainteresowaniu i gotowości do transakcji.

- Stosunkowo tanimi narzędziami, które zachęcą klienta do ponownych zakupów są cross- i up-selling. Nawet mali gracze mogą i powinni stosować je na swoich platformach, by skutecznie i niskim kosztem zwiększać sprzedaż. W bardziej zaawansowanej i droższej w realizacji formie, narzędzia te wykorzystać można w marketing automation. Kluczem jest korzystanie z tych, które przyniosą odczuwalny zysk, a nie dodatkowe rachunki – przekonuje Łukasz Kaczmarek.

Andrzej Szylar, CEO Global4Net podsumowuje: - E-commerce chyba nigdy jeszcze nie rozwijał się tak prężnie, jeżeli chodzi pojawianie się narzędzi wspierających sprzedaż internetową na rozmaitych polach działalności e-sklepów. Podstawowe narzędzia dla większości e-sklepów, to wciąż Google Analytics, Google AdWords czy Facebook. W polskim e-commercie wciąż królują porównywarki, jak Ceneo, która odpowiada za 90 proc. ruchu w tym segmencie czy Allegro, które powoli samo staje się konkurencją dla e-sklepów. Szkoda, gdyż arsenał dostępny dla nowoczesnego e-commerce managera jest całkiem spory.

Z jednej strony mamy tzw. narzędzia marketingu automation wspierające sprzedaż poprzez automatyzacje powtarzalnych procesów oraz ocenę scoringową najbardziej obiecujących klientów. Prym w tym kanale wiodą Synerise, Salesmanago czy Ipresso.

Andrzej Szylar zwraca również uwagę na pożytek płynący z narzędzi wspierających mailingi, jak Freshmail, Sare, czy GetResponse oraz przydatność narzędzi optymalizujących sklep na korzyść użytkownika, na przykład Google Insights czy Hotjar.

- Jednym z ciekawszych nowo wydanych narzędzi, w dodatku darmowych, jest Google Opitmize, pozwalające na łatwe tworzenie testów A/B na naszej stronie. To, co do niedawna możliwe było tylko dla większych podmiotów, w narzędziach takich jak Optimizely, teraz dostępne jest dla każdego e-sprzedawcy po zaimplementowaniu na stronę kawałka kodu – wylicza Andrzej Szylar. - Nie można również zapominać o narzędziach optymalizujących sprzedaż na Facebooku, takich, jak choćby FastTony. Jednym z ciekawszych i skuteczniejszych narzędzi jest Criteo, pozwalające na sprowadzenie ruchu na stronę. Niestety minimalna liczba użytkowników sklepu musi wynosić 40 tys., aby możliwe było podjęcie współpracy. Dla mniejszych sklepów dobrą alternatywą może być np. Tradedoubler.

Automatem w klienta

- Marketing automation stał się jednym z tych terminów, które należy obowiązkowo znać. Dla mnie jest to zbiór wybranych technik, które pomagają automatyzować procesy realizacji kampanii marketingowych, w szczególności dla e-commerce. Marketing automation to nie narzędzie – to procesy. Takie, jak kreowanie procesów marketingowych, stworzenie kreatywnej koncepcji działania i dobór odpowiednich narzędzi, które pomogą dany element procesu zautomatyzować – uważa Tomasz Piątkowski, country manager Meetrics w Polsce. - Może to być np. automatyczne tworzenie template’ów reklamowych lub stron docelowych w zależności od historii wyszukiwania produktów konkretnego klienta. Inny scenariusz to komunikacja sekwencyjna pomagająca w przekonaniu klienta do dokonania zakupu (tzw. sales funnel).

- Jeszcze kilka temu w Polsce marketing automation kojarzył się przede wszystkim z usługą Salesmanago. Obecnie dostawców oferujących tego typu rozwiązania jest już znacznie więcej, a wśród nich można wymienić np. GetResponse czy zyskujący bardzo szybko coraz większą popularność Edrone – mówi Kamil Pietrasik z TeleCube.pl. 

Anna Złoczewska z GetResponse dodaje, że marketing automation to nie tylko świetne narzędzie do realizacji spersonalizowanej komunikacji z potencjalnymi konsumentami, ale również sposób na tworzenie cyklu wiadomości onboardingowych, które zbliżą odbiorcę do marki. - Jeśli nie czuje się on jeszcze gotowy do zakupu, takie newslettery pomogą mu w szybszym podjęciu decyzji. Automatyzacja to oszczędność czasu i zasobów zespołu, która pozwoli na segmentację bazy adresowej oraz zdobycie lojalnego grona klientów, regularnie powracających na stronę.

Tomasz Kufera, digital & data science consultant w Kamikaze zauważa, że marketing automation staje się powoli pierwszym narzędziem do egzekucji analiz. - Jednak trzeba pamiętać, że jego siła polega na możliwości zautomatyzowania najbardziej powtarzalnych procesów, np. świeżo zarejestrowany użytkownik może dostać komunikację z podziękowaniem, pierwszym kuponem rabatowym, informacjami o benefitach pojawiających się na stronie lub w programie. Możemy też automatycznie ustawić ścieżkę retencji, dzięki której w ostatnim podejściu będziemy przekonywać użytkownika o zmianie decyzji o odejściu. 

- Marketing automation to nie tylko lekarstwo na porzucone koszyki, ale przede wszystkim możliwość wysyłania ofert, które docierają do klienta w kluczowych momentach jego ścieżki zakupowej. Urodziny, zakupy na kwotę X, Y dni od ostatniej wizyty w sklepie, porzucenie koszyka – chyba tylko wyobraźnia ogranicza marketerów w tworzeniu reguł, po których następuje wysyłka spersonalizowanej oferty. Działanie real time sprawia z kolei, że wysyłane automatycznie komunikaty są niezwykle skuteczne – dopowiada Łukasz Kaczmarek z OSOM STUDIO.

- System oszczędza czas oraz odciąża od powtarzalnych czynności, które mogą zostać wykonane przez przygotowane wcześniej algorytmy. Należy jednak pamiętać, iż jest to broń obosieczna, źle przygotowany proces obsługi marketingu automation może zasypać spamem potencjalnych klientów lub nie spełnić swojego zadania prezentując produkty nie mające nic wspólnego z tym, które rzeczywiście interesują klienta – przestrzega Andrzej Szylar z Global4Net...>>>

 Pełny tekst przeczytasz w raporcie Interaktywnie.com "Agencje Interaktywnie 2018"

 

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"