"Kupujesz to" na Facebooku? Dowiedz się, jakie prawa ci przysługują

Zobacz, czy jeśli wykorzystujesz social media do celów sprzedażowych, obowiązują cię takie same prawa jak w tradycyjnym e-sklepie.

W lipcu 2014, Facebook wprowadził eksperymentalną wersję przycisku Kupuję to, a kilka miesięcy później podobną opcję zaczął testować serwis Twitter. Właśnie za pośrednictwem tej platformy mikroblogowej, aż 40 proc. badanych e-sklepów w USA znalazło klientów w ubiegłym roku. Innym medium o sporym potencjale handlowym jest serwis Pinterest, który wprowadził opcję Gifts feed widoczną przy zdjęciach produktowych wraz z ceną, informacją o dostępności i linkiem. Czy jednak wykorzystując social media do celów sprzedażowych, obowiązują nas takie same prawa i obowiązki jak w tradycyjnym e-sklepie?

Coraz więcej możliwości sprzedaży

Polskie firmy zaczynają naśladować zagranicznych liderów, wykorzystując potencjał sprzedażowy mediów społecznościowych. Niektóre z nich potrafią już w ten sposób generować nawet 25 procent swoich przychodów, używając najczęściej aplikacji sprzedażowych, przekierowujących na stronę e-sklepu.

Facebook postanowił jednak uprościć sprawę i udostępnił opcję kup teraz, dzięki której administratorzy fanpage'ów, w tym właściciele e-sklepów, nie muszą używać zewnętrznych aplikacji. Co to zmienia dla kupujących - oprócz tego - że proces przebiega szybciej?

- Bez względu na formę techniczną, aplikację czy specjalny przycisk, sprzedaż w mediach społecznościowych odbywa się poprzez przekierowanie na stronę sklepu internetowego. Dlatego też obowiązują tu przepisy o e-handlu, w tym odpowiednio przygotowane regulaminy, wyjaśniające kluczowe kwestie - informuje Rafał Stępniewski z RzetelnyRegulamin.pl. - Nie ma więc też znaczenia fakt, iż platformy społecznościowe są podmiotami zarejestrowanymi za granicą, gdyż są one tylko pośrednikiem między internautą a sprzedającym. Podmiotem, który kompleksowo odpowiada za wszelkie zobowiązania jest polski e-sklep.

Handel nieprzepisowy

W mediach społecznościowych sprzedają jednak nie tylko e-sklepy. Działają tam także osoby prywatne, które umożliwiają zamówienie towaru za pośrednictwem poczty elektronicznej. Wysyłają go najczęściej po dokonaniu przedpłaty.

- Należy pamiętać, że osób takich nie obowiązują przepisy ustawy o prawach konsumenta. Transakcja zatem wiąże się z ryzykiem, że taki towar do nas nie dotrze, ani że nie będziemy mogli go zareklamować czy zwrócić - ostrzega Rafał Stępniewski.

Diabeł tkwi w szczegółach... prawnych

Sprzedając w social media zgodnie z prawem, należy spełnić określone wymogi prawne dotyczące e-sklepów, w tym obowiązki informacyjne. Wśród najważniejszych eksperci z RzetelnyRegulamin.pl wymieniają przede wszystkim to, że:

1. To sprzedawca, nie platforma społecznościowa, ponosi pełną odpowiedzialność i jest stroną w ewentualnym sporze z klientem;
2. Prawa i obowiązki klienta oraz samego e-sklepu muszą być określone w regulaminie, który powinien być widoczny na stronie, gdzie klient dokonuje zakupu;
3. Sprzedający powinien podać pełną nazwę firmy, adres jej siedziby z zaznaczeniem kraju, adres rejestrowy oraz adres e-mail;
4. Zabroniona jest zmiana warunków sprzedaży po złożeniu zamówienia, m.in. ceny towaru, kosztów dostawy czy cech fizycznych produktu;
5. Klientowi przysługuje 14 dni na to, by poinformować o chęci zwrócenia towaru. Od tego momentu na odesłanie ma 2 tygodnie, a sprzedawca powinien w tym czasie zwrócić mu pieniądze;
6. Koszt odesłania towaru, w przypadku zwrotu, pokrywa klient. Sprzedawca natomiast zwraca koszt zakupu oraz wysłania produktów do klienta. Klienci nie muszą płacić za odesłanie towaru, gdy na platformie nie ma informacji o kosztach takiej operacji;
7. Klient może rozpakować produkt oraz sprawdzić poprawność jego działania. Wyjątkiem są w szczególności: kosmetyki, leki, żywność z krótkim terminem ważności, płyty CD i DVD i inne nośniki, których nie można zwrócić po rozpakowaniu, czy towary wykonane na zamówienie;
8. Klient e-sklepu, jeżeli zauważy wadę towaru w pierwszym roku jego użytkowania, ma czas do końca okresu rękojmi (2 lata od daty odebrania towaru) na złożenie reklamacji. Jeżeli klient zauważy wadę w drugim roku użytkowania, ma wówczas 1 rok na złożenie reklamacji z tego tytułu.
9. Sprzedający pokrywa koszty transportu reklamowanego towaru w obie strony.
10. Najpóźniej w chwili dostawy towaru sprzedawca musi na trwałym nośniku potwierdzić 21 obowiązków informacyjnych.

Social commerce jest elastycznym, angażującym i coraz bardziej atrakcyjnym kanałem sprzedaży dla rodzimych e-sprzedawców. Warunki, na których klient dokonuje zakupów, także przy udziale mediów społecznościowych, powinny być zawsze określone przez regulamin, a sprzedaż zgodna z prawem o e-handlu. Niedostosowanie się do powyższych wytycznych, może narazić e-sklepy na dotkliwe kary.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"