Nadchodzą duże zmiany w przepisach e-commerce. Czy klienci na tym zyskają?

Zakupy online nie tylko w Polsce, ale w całej Unii Europejskiej, będą bezpieczniejsze.

Nowe, bardziej przyjazne dla kupujących, przepisy wejdą w życie już 13 czerwca. Dzięki nim wydłuży się m.in. czas na odstąpienie od umowy, który w skrajnych przypadkach może wynieść nawet 12 miesięcy. Możliwe będzie również odzyskanie kosztów odesłania niechcianego towaru do e-sklepu. Klienci będą też bardziej świadomi przysługujących im praw, gdyż to sprzedawca będzie musiał dołożyć starań, by skutecznie o nich poinformować. Nowe przepisy pozwolą również na łatwiejsze robienie e-zakupów w krajach Unii Europejskiej.

Znowelizowane prawo będzie skutkiem dyrektywy o numerze 2011/83/UE uchwalonej przez Unię Europejską 25 października 2011 r. Każde z państw członkowskich ma obowiązek wprowadzić je najpóźniej do 13 czerwca tego roku. Zyskają na tym przede wszystkim klienci sklepów internetowych, którzy będą mieli m.in. więcej czasu na podjęcie decyzji o tym, czy zatrzymać dany produkt. Większe uprawnienia przysługujące kupującym powinny przyczynić się też do popularyzacji zakupów internetowych oraz zwiększenia bezpieczeństwa. Sprzedawcy, aby uniknąć niepotrzebnych strat powinni zadbać o swoje regulaminy oraz zmodyfikować strony internetowe sklepu.

Klient dobrze poinformowany

Obowiązująca od lat zasada mówiąca o tym, że nieznajomość prawa szkodzi, nie będzie już dotyczyła kupujących w sklepach internetowych, lecz sprzedających. Od 13 czerwca 2014 r. sprzedawcy będą mieli obowiązek informowania klientów o podstawowych uprawnieniach, które im przysługują. Konieczne będzie np. zamieszczenie informacji o prawie do zwrotu towaru, a także o tym, że koszty jego odesłania do sklepu ponosi kupujący. Jednak na tym nie koniec.

Jak oddać niechciany przedmiot

Obecnie każdy kupujący w polskim sklepie internetowym ma 10 dni, od momentu otrzymania towaru, na zgłoszenie chęci odstąpienia od umowy. Następnie przysługuje mu kolejne 14 dni na odesłanie towaru na własny koszt. W tym samym czasie sklep musi zwrócić mu pieniądze za zakup oraz przesyłkę. Nie musi natomiast oddawać pieniędzy za odesłanie niechcianego towaru.

- Znowelizowane przepisy wydłużą czas na odstąpienie od umowy do 14 dni, a w przypadku, gdy sprzedawca nie poinformuje odpowiednio o takiej możliwości, kupujący będzie miał na to nawet rok. Warto dodać, że w tym skrajnym przypadku będzie mógł oddać nawet przedmioty noszące ślady użytkowania lub uszkodzone. Ponadto nie będzie zobowiązany do zrekompensowania utraty wartości towaru. Dodatkowo, jeśli sklep nie poinformuje o konieczności pokrycia kosztów wysyłki z własnej kieszeni, za odesłanie towaru również zapłaci sprzedający - wyjaśnia Rafał Stępniewski z RzetelnyRegulamin.pl.

Do obowiązków informacyjnych sklepu internetowego należeć będzie również poinformowanie klienta, w sposób jednoznaczny i zrozumiały, o konieczności zapłaty. Będzie to realizowane np. poprzez umieszczenia na przycisku informacji „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”. W przypadku braku takiej informacji, umowa sprzedaży nie zostanie zawarta w świetle prawa.

Zwrot towaru w sklepie internetowym

 

Niektórych towarów nie będzie można zwrócić

Istotna zmiana, przede wszystkim z punktu widzenia informacyjnego, obejmie towary, których zwrócić nie można. W przypadku, gdy sprzedawca nie poinformuje klienta o tym, że nie przysługuje mu prawo do odstąpienia od umowy i dodatkowo nie otrzyma od niego potwierdzenia przyjęcia tej wiadomości, ten będzie miał pełne prawo do odstąpienia od umowy. Przykładem są np. pliki elektroniczne lub zamówienia towarów posiadające indywidualne cechy określone przez klienta.

Reklamacje po nowemu

Duże zmiany zajdą również w kwestii reklamowania towarów i usług. Dziś każdy kupujący, który chce dochodzić swoich praw ma na to 2 lata. Wystarczy, że przygotuje pismo, w którym zawrze swoje dane teleadresowe, datę zakupu, nazwę towaru, uwzględniającą model i typ, a także dokładny opis przyczyny reklamacji oraz preferowany sposób rozwiązania sprawy. Do wyboru ma naprawę lub wymianę towaru na nowy. Sklep jednak nie musi się zgodzić na wymianę w przypadku, gdy koszt naprawy jest znacznie niższy od zakupu nowego towaru. Rozpatrzenie takiej sprawy powinno nastąpić w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki i jeśli w tym czasie sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania, przyjmuje się, że reklamację uznał.

- Po 13 czerwca ujednolici się nazewnictwo, będzie tylko rękojmia i gwarancja. Zniknie pojęcie „niezgodności towaru z umową”. Powinno to zdecydowanie ułatwić powoływanie się na odpowiednie uprawnienia zarówno przez konsumentów, jak i przedsiębiorców. Wydłuży się też okres domniemania wystąpienia wady w źle wykonanym produkcie z 6 miesięcy do roku. To sprzedawca będzie musiał udowodnić klientowi, że wada wynika z jego winy np. ze złego użytkowania - mówi Rafał Stępniewski z RzetelnyRegulamin.pl

Zbliżające się zmiany w prawie ułatwią robienie zakupów nie tylko w polskich sklepach internetowych. Polacy będą mogli kupować na takich samych zasadach również w innych krajach Unii Europejskiej. Dla sprzedawców zmiany oznaczają konieczność dostosowania nie tylko regulaminów sklepowych, ale również samej strony internetowej i komunikatów wysyłanych do klientów. Brak spełnienia obowiązków informacyjnych lub ich błędne wykonanie może być w rezultacie bardzo kosztowny dla sklepu internetowego.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"