Co zrobić by wdrożyć system, który zadziała? Postaram się przedstawić praktyczne metody budowania zaangażowania użytkowników we współtworzenie informacji i wiedzy w firmie.
Wdrażanie systemu informatycznego nadzwyczaj często nie okazuje się takim sukcesem jakiego się spodziewano. Wiele firm, które znam, nie jest zadowolona ze swoich systemów informatycznych. W obszarach związanych z informacją i wiedzą odsetek ten wydaje mi się jeszcze wyższy. Widziałem duże portale korporacyjne w których nie było śladu żywego ducha a aktualności na stronie głównej straszyły ubiegłoroczną datą. Co zrobić by wdrożyć system, który zadziała? Postaram się przedstawić praktyczne metody budowania zaangażowania użytkowników we współtworzenie informacji i wiedzy w firmie.
Nikogo nie dziwi, że ludzie chcą przebywać tam gdzie inni ludzie. Źle czujemy się samotnie. Obecność innych ludzi w jakimś miejscu jest potwierdzeniem słuszności przebywania tam. Słaby klub to taki w którym nie ma wielu imprezowiczów, dobry klub jest zazwyczaj zatłoczony i to właśnie przyciąga jeszcze większą ilość ludzi. Kiedyś wędrowne ludy stawiały na najodleglejszych krańcach swych podróży kamienne posążki. Robili to po to by ich następcy poczuli się raźniej wiedząc, że dotarł tam także ktoś przed nimi. Ta potrzeba widoczna jest też w systemach informatycznych. Jeśli z systemu korzystają inne osoby to prawdopodobnie jest w nim coś co odnaleźli dla siebie. Zachęca nas to do eksploracji systemu. Wbrew pozorom informacje o ilości zalogowanych użytkowników mogą być pomocnym narzędziem w budowania zaangażowania użytkownika. W systemach wiki publikuje się na stronach startowych ostatnie pozycje z rejestru zmian oraz z listy nowo utworzonych stron by pokazać jak bardzo system jest wykorzystywany i jak rozbudowuje się treść.
Anonimowość może zachęcać do ujawniania swoich emocji (jak choćby na forach internetowych) ale z pewnością nie zachęca do ciężkiej pracy (kto nas nagrodzi skoro jesteśmy anonimowi) i dzielenia się pomysłami. W systemach dzielenia się wiedzą, które współtworzyłem, zachęcenie użytkowników do rejestracji na swoje nazwisko było jednym z ważniejszych zadań. Trzeba powiedzieć, że nie było to wymagane a rejestracja w systemie była autonomiczną decyzją użytkownika. Po zarejestrowaniu użytkownik zaczyna pracować na swój dorobek. System przy każdej rozbudowie bazy wiedzy pokazuje link do jego autora – pozwala to zarówno dyskutować o zmianach z ich autorem jak i nagradzać za trafne pomysły i uwagi. Użytkownicy wykazują tendencję do silnego przywiązania do swojego profilu po przekroczeniu pewnej masy krytycznej informacji na nim zgromadzonych. Chcąc zaangażować użytkownika, można ułatwić mu import danych do jego profilu z innych źródeł. Jeśli użytkownik jest autorem kilku artykułów w formacie MS Office to umożliwienie mu szybkiego zaimportowania ich do swojego profilu przyspieszy budowanie zaangażowania. W momencie gdy wokół zaimportowanych artykułów rozpocznie się dyskusja użytkownik stanie się bardzo zmotywowanym, aktywnym uczestnikiem społeczności wymiany wiedzy. Korzystamy tutaj z pewnych zachowań, które dotychczas wykorzystywały „cywilne” systemy takie jak serwisy blogowe. Znajomi tworzący jeden z największych tego typu serwisów opowiadali mi, że sprawdzanie komentarzy pod własnymi wpisami stało się dla niektórych ich użytkowników pierwszą rzeczą jaką robią po przebudzeniu. Budowanie własnej wartości i poddawanie jej ocenie jest jednym z najlepiej działających mechanizmów budowania zaangażowania.
Rzetelność danych jest pewnym aspektem lojalności. Aleksander Sala, opowiadał na pewnej konferencji w jaki sposób zachęcili pracowników dużej firmy do wgrania swoich prawdziwych fotek. Dopóki w profilu użytkownika brak fotki oznaczono tylko wyszarzaną sylwetką bardzo mało osób było zainteresowanych publikacją swojego prawdziwego zdjęcia. Publikacja ta była istotna po to by uwiarygodnić autorów i lepiej realizować funkcje integracyjne pomiędzy pracownikami. Alek wymyślił zatem aby masowo podmienić wszystkie wyszarzone sylwetki na obrazki przedstawiające bodajże Shreka. Ludzie poczuli się niekomfortowo z wizerunkiem postaci z którą się nie identyfikowali i masowo wgrywali swoje fotki. Morał z tego taki, że generalnie nie chcemy podawać nieprawdziwych informacji – szczególnie gdy psują one nasz wizerunek.
„Moje, mojsze i najmojsze” to tytuł dla grupy linków na blogu Marcina Jagodzińskiego. Tytuł ten dobrze pokazuje to jak społeczności traktują oprogramowanie. Pierwszym odkryciem jest to, że zaangażowani użytkownicy traktują system jak własny. W gruncie rzeczy mają rację – to oni tworzą jego najważniejsze elementy czyli treść. Musimy natomiast pamiętać, że skoro system jest użytkowników a nie nasz to większość zmian dotyczących systemu powinna właśnie od użytkowników wychodzić i być z nimi konsultowana. Na forum.gazeta.pl zdarzają się niekiedy bunty użytkowników tylko dlatego, że pewne decyzje zostały podjęte przez redakcję arbitralnie. Jednocześnie warto zauważyć, że ta największa społeczność for w Polsce powstała dzięki głębokiemu zrozumieniu użytkowników i współdziałaniu z nimi. Gazeta.pl posiada społecznych moderatorów, którzy jako wolontariusze opiekują się forum.
Co może być bardziej „nasze” ponad to co sami stworzyliśmy? Warto dać społeczności możliwość aktywnego współtworzenia narzędzia. Oprogramowanie Wiki cieszy się taką popularnością między innymi dlatego, że nie narzuca użytkownikom z góry zadanej struktury.
Niestety ta elastyczność wiki objawia się też jak to mawiają użytkownicy „wielką białą przestrzenią” - wdrożone oprogramowanie wiki nie daje wielu wskazówek jak można je wykorzystać w budowaniu firmowej bazy wiedzy. Z potrzeby ucywilizowania wiki powstało oprogramowanie takie jak Confluence czy SocialText. Zaczynając prace nad BiznesWiki naszym celem również było dostosowanie wiki do specyfiki biznesu.
Podczas pilotażowych wdrożeń obserwowaliśmy jak prawdziwi użytkownicy korzystają z BiznesWiki. Zaobserwowaliśmy, że większość użytkowników ma problemy związane ze zrozumieniem luźnej struktury stron w wiki. Zbudowaliśmy zatem kategoryzację aby można było grupować strony. Stworzyliśmy też stronę startową ułatwiającą szybkie zorientowanie się w ostatnich zmianach w wiki, przygotowaliśmy szablony i pluginy by ułatwić użytkownikom tworzenie nowych stron. Stworzyliśmy dokumentację oraz system pomocy, dodaliśmy wizualną edycję stron. Dopiero te wszystkie zmiany sprawiły, że zwykły użytkownik mógł bez większego wysiłku pokonać barierę wejścia i rozpocząć korzystanie z wiki. W mniejszych firmach oraz działach wiki przejmuje niekiedy rolę całego systemu intranetowego. W wiki zamieszcza się tam zarówno pomysły na rozwój jak i ewidencję urlopów. W większych firmach nasi klienci używają wiki do dokumentowania produktów, tworzenia map rozwoju produktów, zbierania wymagań i pomysłów. W firmach usługowych z wykorzystaniem wiki cały zespół współtworzy procedury (w tym procedury obsługi). Niektóre firmy używają też wiki do komunikacji i zbierania wiedzy na styku firmy i otoczenia biznesowego (firma NetPR na przykład udostępnia w ten sposób wiedzę oraz dokumentację systemu swoim partnerom biznesowym).
Uważam, że stosowanie wiki do zarządzania wiedzą może znacznie zwięszyć szanse powodzenia projektu – oddając część władzy w ręce użytkowników, zyskuje się jednocześnie większe zaangażowanie oraz organiczny rozwój oprogramowania, które użytkownicy samodzielnie dostosowują do swoich potrzeb.
Pobierz ebook "Jak reklamować firmę w Google w 2024 roku. Poradnik dla przedsiębiorców i marketerów"
Zaloguj się, a jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo zalogować przez Facebooka.
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i większą …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie. Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu, social …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane …
Zobacz profil w katalogu firm
»
1stplace.pl to profesjonalna agencja SEO/SEM, specjalizująca się w szeroko pojętym marketingu internetowym. Firma oferuje …
Zobacz profil w katalogu firm
»
W 1999 roku stworzyliśmy jedną z pierwszych firm hostingowych w Polsce. Od tego czasu …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Ciekawy artykuł, szkoda że dopiero teraz na niego trafiłem.<br /><a href=\"http://www.disystem.pl\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow\">Sklep komputerowy</a>