
Błędy podczas kampanii w social media pozostawiają na wizerunku marki trwałą rysę. Wielu znanym brandom powinęła się noga, a mnożące się przykłady służą innym za porządną lekcję marketingu w mediach społecznościowych.
HTC nie przewidział na przykład, że użytkownicy potrafią być kreatywni i podczas konkursu na facebookowym wall'u wywiąże się ostra wymiana poglądów. I to w dodatku na temat produktu, który miał być promowany.
Zwracając się do fanów naszej marki z prośbą o opinię powinniśmy być pewni, że nie mają nam nic do zarzucenia. Dobrym przykładem sprowokowania fanów do wyrażenia negatywnej opinii jest HTC. Użytkownicy poproszeni o wymyślenie nazwy dla nowego smartphona HTC, zaczęli bardzo kreatywnie wiązać ją z jego największą wadą. Padały określenia typu „HTC Delay” czy „HTC Żal”, HTC – „Chcesz to cierp” - mówi Katarzyna Młynarczyk, project manager SmartPR. - Marketingowcy nie wzięli pod uwagę, że fani mogą zareagować w ten sposób i nie byli przygotowani na sytuację kryzysową. Komentarze, wpisy na wall'u zaczęły pojawiać się w dużej ilości i z reguły negatywnie wpływały na budowany na likepage’u pozytywny wizerunek marki HTC.
Jednym z podstawowych zagrożeń związanych z działalnością w mediach społecznościowych, jest utrata reputacji. SM to sfera silnej autokreacji, ale też przestrzeń w której wizerunek może zostać naruszony. W przypadku więc marki, która na szali stawia dużo więcej niż anonimowy użytkownik, a co więcej jest niejako na świeczniku, aktywna partycypacja powinna być poprzedzona przemyślanym planem, obejmującym działania długofalowe – mówi radzi Patryk Grzeszczuk, strategic planner z agencji Hypermedia. - Wchodzimy w przestrzeń jeszcze dla nas obcą. Nie wyskakujmy machając gwałtownie rękoma, o ile nie wiemy po co i do kogo machamy.
Co w takim przypadku może zrobić marketingowiec? Przede wszystkim szybko zareagować. Jednak komunikacja w kryzysie nie jest prosta i nie zawsze udaje się znaleźć idealne rozwiązanie. Istotne, by nie usuwać negatywnych treści – postów, zdjęć czy wideo i nie tuszować na siłę sprawy. Pozbywanie się materiałów szybko zostaje wychwycone przez internautów i powstaje tak zwany „efekt Streisand” - to, co raz pojawiło się w sieci, nigdy z niej nie zniknie, a dodatkowe działania „czyszczące” tylko wzmocnią aktywność internautów w dalszym rozpowszechnianiu treści.
Klasycznym już przykładem jest marka Auchan, której pracownicy nagrali filmik promujący tę sieć sklepów. Problem tkwił w tym, że zarząd nie miał o tym pojęcia i nakazał natychmiastowe usunięcie nagrania z Youtube. Efektem było gwałtowne rozprzestrzenienie się filmiku w innych kanałach internetowych, na które zarząd Auchan nie miał już wpływu – dodaje Katarzyna Młynarczyk. - Podobnie wygląda kwestia z usuwaniem komentarzy fanów na Facebooku. Marka powinna natychmiastowo nawiązywać interakcję z fanami, dopytywać, co się im nie podoba i starać się sprostać wymaganiom. W przeciwnym razie narażamy się na lawinę negatywnych wpisów, nad którymi nie zapanujemy. Usuwanie negatywnych opinii, paradoksalnie wpływa na spotęgowanie negatywnego wrażenia o marce, produkcie oraz wywołanie lawiny wpisów na ten temat – jeżeli nie na bezpośrednim medium, tam, gdzie wszystko się zaczęło to w ramach postów na forach internetowych, czy też wypowiedzi pod artykułami.
Specjalizujemy się w marketingu efektywnościowym. Dzięki doświadczeniu naszych specjalistów tworzymy kampanie,...
Zobacz profil w katalogu firm »
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe.
Świadczymy usługi związane z...
Zobacz profil w katalogu firm »
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie.
Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu,...
Zobacz profil w katalogu firm »
Firma MENTAX powstała w 2005 roku. Posiadamy ponad 15-letnie doświadczenie w tworzeniu oprogramowania na...
Zobacz profil w katalogu firm »
Jesteśmy agencją butikową.Specjalizujemy się w projektach w Europie i obu Amerykach.
Jesteśmy jedynym...
Zobacz profil w katalogu firm »
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i...
Zobacz profil w katalogu firm »
Dlaczego założyłem Space Ads?
Poznaj historię Rafała Chojnackiego, założyciela agencji.
Słabe agencje i ich...
Zobacz profil w katalogu firm »
I tak mało tych grzechów. Można by dodać krótkowzroczność w planowaniu obecności w social media, brak możliwości wykorzystania zgromadzonej bazy odbiorców dla dalszej komunikacji marki, tylko dlatego, że zdecydowano się na kampanię. "Stop thinking campaing, start thinking conversation".
Najprostsze rozwiązania wydają się najlepsze. Nazwa lajkpejdża odpowiadająca nazwie marki, bez tagline'ów i haseł, bez żądzy seo - tak, jak czynią to instytucje kultury (choć te z kolei muszą się uwrażliwić na interakcję, dwukierunkowość komunikacji).
Dzięki za artykuł.
Pozorna anonimowość internetu sprzyja podnoszeniu wypowiadaniu dość kontrowersyjnych opinii, łatwość łączenia faktów i ocen w uwagach do wypowiedzi poprzednika jeszcze wspiera ten proces i dlatego fora w portalach społecznościowych dalekie są od ideału. Myślę, że firmy, które przedobrzyły w praktyce nie mają szansy na obronę, co z góry skazuje je na przegraną pozycję. Boję się, iż optymizm tego tekstu, szukanie antidotum w postaci dialogu nie przystaje do rzeczywistości. Internet daje nieposkromioną szansę kopania leżącego.
Oj mało mało. Ale czy ci co powinni rzeczywiście zabrać się za social media mają ich świadomość? Coś mi się nie wydaje. Jeśli nic się nie zmieni to nasza Polska rzeczywistość będzie marnie wyglądać