Wyzwania stojące przed nowoczesnym sprzedawcą w kontekście rosnącego znaczenia urządzeń mobilnych

ARTYKUŁ SPONSOROWANY

Smartfony są już ostatecznymi miejscami dokonywania transakcji.

W ciągu ostatnich lat, urządzenia mobilne zmieniły swoją funkcję o 180 stopni. Sytuacje, w których telefony służyły wyłącznie jako narzędzie komunikacji, już dawno przeszły do historii. W sektorze e-commerce, gdzie jeszcze nie tak dawno stanowiły jeden z kręgów lejka sprzedażowego, w tym momencie stały się ostatecznymi miejscami dokonywania transakcji, realizacji zakupów. To decydująca zmiana, gdyż wpływa na sposób organizacji procesu sprzedaży. Jakie wyzwania stoją przed sprzedawcą w dobie mobilności?

Według danych zgromadzonych przez firmę Gartner L2 aż 67% ruchu internetowego kierującego się na strony sprzedażowe pochodzi z urządzeń mobilnych¹. Nie bez znaczenia jest fakt, że użytkownicy mobilni spędzają w internecie nawet dwa razy więcej czasu, niż ci, którzy korzystają z urządzeń stacjonarnych ². To sygnał nie tylko dla developerów stron internetowych, chociaż ich coraz lepsze dostosowania do tych urządzeń staje się oczywistą oczywistością. To przede wszystkim kluczowa wiedza dla sprzedawców, gdyż użytkownicy mobilni, jako grupa, współdzielą pewne cechy.

W czasach, w których granica pomiędzy sprzedażą a marketingiem coraz bardziej się zaciera, funkcje sprzedawcy i marketingowca łączą się w postaci osoby odpowiedzialnej za pozyskiwanie leadów. Taki nowoczesny sprzedawca potrzebuje narzędzi, dzięki którym lepiej zrozumie, a co za tym idzie - pozyska klienta. Istotna dla niego (lub dla niej) jest wiedza, że urządzenia mobilne wśród marketingowych trendów idą ramię w ramię z content marketingiem, treściami video, czat-botami i historiami (ang. stories). Według danych UKOM³, kobiety spędzają więcej czasu, korzystając z urządzeń mobilnych niż mężczyźni. Nie dziwi więc fakt, że również po stronie obsługi sprzedażowej, pojawiają się coraz częściej.

Krótki komunikat

Jak powinna wyglądać właściwa komunikacja za pośrednictwem urządzenia mobilnego? Warto pamiętać, że nawet największe, bezramkowe wyświetlacze telefonów komórkowych nie zastąpią ekranu komputera, dlatego nie poleca się tworzenia obszernych komunikatów. Im prostszy, krótszy i bardziej angażujący, tym lepszy. Jego zadaniem nie jest dostarczenie klientowi pełnej informacji, a jedynie sprowokowanie go do działania - wejścia dalej, przejścia na kolejny poziom komunikacji.

Dopasowanie do urządzenia i użytkownika

Nieodłącznym elementem tworzenia stron internetowych jest obecnie RWD (ang. responsive web design), czyli takie projektowanie treści graficznej i tekstowej, aby wyświetlała się poprawnie na każdym urządzeniu, zarówno w układzie poziomym, jak i pionowym. Kwestie deweloperskie to tylko jedna strona medalu. Sam przekaz powinien być tworzony w taki sposób, aby dostosowywał się do użytkownika. Mówił jego językiem. Szczególnie, że liczba kupujących w internecie rośnie. Szacuje się, że 95% amerykanów dokonuje co najmniej jednej transakcji rocznie ⁴ Oznacza to, że coraz więcej tych transakcji zawieranych jest również przez urządzenia mobilne. To musi działać poprawnie. 

Właściwa grafika

Żyjąc w społeczeństwie obrazkowym, decydujące znaczenie ma dobór właściwej grafiki, której celem jest nie tylko przyciągnięcie uwagi, ale przede wszystkim zilustrowanie usługi lub poszukiwanego produktu. Tutaj widoczne mamy dwa trendy. Pierwszy nawiązuje do praktyk marketingowych z ostatnich lat i sugeruje stosowanie dopracowanych grafik, KV (ang. key visual), które przedstawiają produkt lub usługę w najlepszym możliwym świetle, przygotowywane są na podstawie briefu, dokładnej analizy potrzeb i oczekiwań klienta. Najczęściej też realizowane na długotrwałych sesja fotograficznych lub filmowych. Nie wspominając już o tym, że docelowo są dość drogie. Ich główną zaletą jest fakt spójności przekazu marketingowego. Dla sprzedawcy jest to bardzo istotne, gdyż potencjalni klienci widząc ten sam obraz w różnych miejscach, na portalach społecznościowych, w artykułach oraz materiałach filmowych podświadomie zapamiętują przekaz i w sytuacji, w której dochodzi do podejmowania decyzji, przywołują go. 

 

Drugim, przeciwstawnym trendem jest bazowanie na realnych zdjęciach, najczęściej tworzonych oddolnie przez użytkowników. Tutaj główne znaczenie ma rodzaj fotografowanego przedmiotu. Jeżeli użytkownicy lubiący czytać zobaczą na zdjęciu ważnej dla nich osoby okładkę książki, nawet niezbyt dobrze wyeksponowaną, ale z widocznym tytułem i przynajmniej fragmentem okładki, dużo chętniej poświęcają czas na wyszukanie tej pozycji samodzielnie. Podobnie w przypadku innych zdjęć codziennego użytku, czy też ubrań. Przy czym w tym ostatnim przypadku jakość oraz sposób wykonania zdjęcia mają już zdecydowanie większe znaczenie. Jeżeli jednak naszym produktem jest drogie urządzenie techniczne, które jest niekoniecznie dobrze zaprojektowane graficznie i, dla przykładu, może pochwalić się tylko przyzwoitym frontem, podczas gdy reszta obudowy wygląda jak wczesna faza prototypu, to wówczas lepiej nie bazować na zdjęciach użytkowników. Zachodzi duże prawdopodobieństwo, że zdjęcie zniechęci wizualnie potencjalnego klienta, nawet jeżeli wygląd urządzenia nie ma większego znaczenia dla jego zastosowania.

Większa świadomość klienta

To, co łączy zdecydowaną większość użytkowników urządzeń mobilnych, to większa świadomość. Taki klient wie, że w prosty sposób może porównać naszą ofertę z konkurencją i na podstawie własnoręcznie zebranych informacji, dokonać ostatecznej decyzji zakupowej. Ważna jest przejrzystość w prezentowaniu możliwości produktu lub usługi. Podkreślanie zalet, przewag konkurencyjnych, przy jednoczesnym rzetelnym podawaniu informacji o cechach, które produktu nie wyróżniają wśród oferty konkurencji, czy też sprawiają, że w niektórych aspektach może być gorszym rozwiązaniem. Warto pamiętać, że klient świadomy, to przy okazji człowiek wymagający. Podejmowanie próby zaciemniania pewnych faktów, jest rozwiązaniem krótkoterminowym. Prawda i tak wcześniej czy później ujrzy światło dzienne, a niezadowolony klient może bardzo zaszkodzić reputacji firmy, co w niektórych i coraz częstszych przypadkach przekłada się bezpośrednio na sprzedaż. 

Szukający dziury w całym

Kolejną grupą, często spotykaną wśród klientów mobilnych są osoby znajdujące i wytykające błędy. Jak sobie z nimi radzić? Najlepiej słuchając ich opinii i biorąc pod uwagę ich punkt widzenia. O ile przyjmowanie założenia, że każdemu można dogodzić, jest z gruntu błędne, przez co części negatywnych uwag nie da się uniknąć, to otrzymywanie konstruktywnej krytyki należy traktować jak dar. Może okazać się, że ktoś z naszych obecnych, lub potencjalnych klientów znalazł błąd, na który nie zwróciliśmy wcześniej uwagi. Jego właściwe i szybkie naprawienie może być zbawienne. Jeżeli coś negatywnego przytrafiło się jednej osobie, to może spotkać również kolejne. Należy minimalizować straty tak szybko, jak to możliwe.

Rozmowa z ekspertem

Szybki kontakt zapewniany przez urządzenia mobilne powoduje, że raz na jakiś czas natrafimy na eksperta w naszej dziedzinie. Czasami, szczególnie w przypadku młodych i niedoświadczonych działów sprzedaży, możemy natknąć się na osobę o dużo większej od nas wiedzy. To bardzo grząski grunt, gdyż często takie osoby są świadome posiadania szczegółowych informacji. Należy z nimi postępować bardzo roztropnie. Nie obiecywać funkcji, których nie jesteśmy pewni, odwoływać się do konieczności przeanalizowania tematu z ekspertem, wewnątrz firmowym technologiem lub specjalistą w danej materii.  Podobnie jak w przypadku osób wykazujących błędy, wiedza i doświadczenie takiego klienta może być wartością dodaną, z której warto skorzystać.

Niecierpliwość

Ponieważ zdecydowana większość branży e-commerce działa w oparciu o szeroko dostępne dobra, klienci szybko nasycając się ofertami, stają się niecierpliwi. Dobre pozycjonowanie sprzedawanego produktu lub usługi sprawia, że klient zdecyduje się na zakup o wiele częściej, niż w przypadku oferty, do której dostęp jest utrudniony. Czas jest tutaj czynnikiem decydującym. Jeżeli klient nie otrzyma szybko właściwej zachęty, może nie skorzystać z naszej propozycji. 

Synergia głosu i obrazu

Wielość wyzwań, jakim musi sprostać nowoczesny sprzedawca, próbujący dotrzeć do klienta mobilnego, jest tak duża, że konieczne jest zastosowanie właściwych narzędzi ułatwiających zdobycie klienta, nawiązanie relacji. Najlepiej, jeżeli odwołują się do kilku zmysłów jednocześnie. Łącząc obraz z głosem, osiągamy zdecydowanie lepsze efekty, niż stosując te formy komunikacji oddzielnie. I to niekoniecznie poprzez odtwarzanie materiału video. Wartą rozważenia opcją jest możliwość zaimplementowania na stronie internetowej widgetu, umożliwiającego skorzystanie z funkcji call back. 

To niezwykle proste dla użytkownika, wręcz intuicyjne, rozwiązanie pozwala na zwiększenie konwersji na ostatnim etapie lejka sprzedażowego. Wyobraźmy sobie sytuację, w której po przejrzeniu naszej oferty użytkownik nie jest zdecydowany i postanawia opuścić stronę internetową. W tym momencie pojawia się na ekranie graficzny widget z krótką informacją: „Nie znalazłeś tego czego szukasz? Zostaw swój numer telefonu, a za 21 sekund oddzwoni do Ciebie nasz konsultant i postara się pomóc.” To daje do myślenia. Klient zdając sobie sprawę, że dalsze szukanie, szczególnie na urządzeniu mobilnym, może zająć sporo czasu, rozważa opcję kontaktu z przedstawicielem. Bierze pod uwagę fakt, że to nie on musi dzwonić, a więc nie ponosi z tego tytułu żadnych dodatkowych kosztów. Nabiera również pewności, że o ile sam, nie znając dokładnie oferty sklepu, mógł pominąć istotne informacji, to z pewnością sprzedawca będzie nimi dysponował i w krótkiej rozmowie pomoże podjąć właściwą decyzję. Nie wszystkie rozwiązania dostępne na rynku pozwalają na tak szybkie nawiązanie połączenia. W tym przypadku, wspomniane wcześniej 21 sekund zapewnia call-back firmy Dzinga. Warto go wypróbować, żeby się przekonać o tym, że działa bez zarzutu.

Docelowo, korzystając z usługi połączenia zwrotnego, warto wybrać rozwiązanie, które pozwala na łatwą integrację ze stroną internetową, posiada intuicyjny interface oraz zapewnia możliwość analizowania przeprowadzonych rozmów.

Wśród wyzwań stojących przed nowoczesnym sprzedawcą, nigdy nie powinien znikać z horyzontu fakt konieczności właściwej i możliwie bezpośredniej obsługi klienta. Automatyzacja procesów jest dobra, ale mądrze wdrożona i z przekonaniem, że po drugiej stronie jest prawdziwy człowiek.

¹ https://www.l2inc.com/research/mobile-marketing-2018

² https://www.smartinsights.com/mobile-marketing/mobile-marketing-analytics/mobile-marketing-statistics/

³ http://ukom.uk.net/uploads/files/news/ukom/56/Q1_UKOM_Digital_Market_Overview_Mar_2018.pdf

⁴ https://hostingfacts.com/internet-facts-stats-2016/

⁴ http://www.businessofapps.com/women-spend-more-time-using-their-smartphones-than-men/

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"