Urzędy zatopiły szansę na udaną komunikację

Komunikacja w czasie powodzi na linii urząd-mieszkańcy kuleje. Z serwisu internetowego Urzędu Miejskiego Wrocławia mieszkańcy nie mogli się dowiedzieć, że zalało Kozanów, ani w których rejonach potrzebna jest pomoc. Urzędnicy rozkładają ręce - nikt nie potrafi wytłumaczyć, dlaczego panowała taka dezinformacja.

Podczas powodziowego weekendu na próżno było szukać aktualnych informacji na temat zalanych terenów na stronach Urzędu Miejskiego. Dowodzenie przejęły lokalne media, które nie tylko informowały o zalanych terenach, ale i organizowały pomoc. Urząd Miasta nie poinformował wrocławian o zalaniu Kozanowa. Z oficjalnej strony dowiadujemy się jedynie o stanie wód w rzekach i dowożeniu na Kozanów dodatkowych worków z piaskiem. Dlaczego? Tego w urzędzie nie potrafią wyjaśnić.

Skupiamy się na tym, co jest według nas najistotniejsze, czyli między innymi na stanie wody w rzekach. Nie potrafię pani powiedzieć, dlaczego na stronie nie ma informacji o zalaniu Kozanowa – mówi Julia Wach z biura prasowego Urzędu Miejskiego we Wrocławiu. – Cały weekend byliśmy w pogotowiu, na bieżąco organizowaliśmy briefingi prasowe, na których przekazywaliśmy mediom niezbędne informacje.

Na pytanie, czy w takim razie urząd zrzucił obowiązek informowania mieszkańców o aktualnościach powodziowych  na lokalne media, nie otrzymuję odpowiedzi. Warto zaznaczyć, że w obowiązku prezydenta i podległych mu organów jest informowanie o potrzebnej pomocy, aktualnym stanie wód, budowy wałów i pracy ludzi.

W ciągu doby serwis wrocław.pl zanotował ponad 600 tysięcy odsłon. Mieliśmy momenty, że serwery nie wytrzymywały tego ruchu - mówi Tadeusz Zdankiewicz z departamentu prezydenta UM Wrocławia. - Skoncentrowaliśmy się na współpracy z Centrum Zarządzania Kryzysowego. Aktualizacji było mniej, owszem, informacja o zalanym Kozanowie się nie pojawiła, ale w tej chwili nie potrafię wyjaśnić dlaczego. Był pomysł, żeby na czas powodzi stworzyć osobne forum, ale się nie udało.

Komunikacja w internecie na linii urząd-mieszkańcy zawiodła. Aktualności brakowało nie tylko na stronie Urzędu Miejskiego, ale również na oficjalnych mikroblogach miasta. Wiadomości pojawiały się rzadko, podczas gdy lokalne media prowadziły relację minuta po minucie. Polskie Radio Wrocław przez całe dwa dni nadawało komunikaty mieszkańców z prośbą o pomoc, informując jednocześnie o przebiegu prac na Kozanowie i Psim Polu. Tego zabrakło w oficjalnych źródłach.

Jednak nawet tak oporna materia jak urząd, gdy chce, to potrafi. Na stronie Urzędu Marszałkowskiego Województwa Dolnośląskiego powstał specjalny serwis powodziowy, który co chwilę był aktualizowany.

Marszałek jest członkiem sztabu i taki serwis jest formą aktywności przy walce z wodą. Potraktowaliśmy nasz serwis „blogowo”, nie zamieszczaliśmy suchych komunikatów – mówi Łukasz Maślanka z biura prasowego UMWD. – Zmienialiśmy się przy dyżurach w serwisie. Wrzucaliśmy informacje o potrzebnej pomocy, stanie wód i ewentualnych zagrożeniach. Informacje pochodziły zarówno od służb samorządu województwa, sztabu, jak i od mieszkańców. Publikowaliśmy to, co uznaliśmy za istotne. Podobnie aktywni byliśmy również na naszych kontach na Blipie, Facebooku i Twitterze.

W serwisie pojawiały się nie tylko aktualności, ale również linki do relacji powodziowych w lokalnych mediach oraz do blogów wrocławian. Biuro prasowe publikowało również materiały nadesłane przez internautów.

Urząd Wojewódzki skupił się natomiast wyłącznie na oficjalnych komunikatach Regionalnego Zarządu Gospodarki Wodnej i Instytutu Meteorologii i Gospodarki Wodnej.

Komunikaty na temat aktualnej sytuacji poszczególnych osiedli i potrzebnej pomocy leżą w gestii prezydenta – ucina Dagmara Turek-Samól, rzeczniczka urzędu.

Na stronie UW nie pojawiła się nawet informacja, że wojewoda dolnośląski, Rafał Jurkowlaniec, prowadzi oficjalne konto na Facebooku i tam również można śledzić komunikaty dotyczące stanu wód i ewentualnych ewakuacji.

Urzędy wciąż nie potrafią korzystać z możliwości, jakie daje internet. O ile bardziej wzrosłoby zaufanie do władz miasta, gdyby  mieszkańcy mogli liczyć na rzetelne i szczegółowe informacje w dostępnym dla nich miejscu? Nawet tradycyjne media nie opanowały szybkości przekazywania newsów, jak to miało miejsce w mediach społecznościowych. Mieszkańcy sami się informowali o zagrożeniach i potrzebnej pomocy.

Facebook i Blip wypełniły się zdjęciami i amatorskimi video, podczas gdy media czekały na zdjęcia od fotoreporterów. O ile siłą napędową informacji podczas powodzi w 1997 roku była regionalna telewizja, o tyle teraz najpotężniejszy jest internet. I urzędy muszą nauczyć się z niego korzystać.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"