Czat z doradcą, rozmowa, e-mail i social media w jednym? Dzięki tym platformom to możliwe

Marlena Otrzonsek z agencji POSSIBLE wybiera CMS-y, które łączą w sobie wszystkie niezbędne e-marketerom funkcje.

W czasach, w których wielokanałowość odgrywa ogromną rolę i często jest jedynym sposobem na trwałe zaangażowanie klienta, bycie dobrym marketingowcem to za mało. Klienci nie oczekują już ciekawego billboardu lub telewizyjnej reklamy. Teraz osoba zainteresowana daną marką chce mieć możliwość komunikacji. Co za tym idzie? Czat z doradcą, rozmowa telefoniczna, e-mail, a przede wszystkim media społecznościowe. Czasy się zmieniły i klient oczekuje tego wszystkiego teraz i najlepiej jednocześnie – a my w odpowiedzi musimy działać wielokanałowo. Jak zatem zaspokoić potrzebę klienta i zaangażować go na tyle, żeby z nami został?

Według badań McKinsey 70% doświadczeń związanych z zakupami budowanych jest poprzez to, jak klient jest traktowany[1], jak się z tym czuje. Co więcej 55% klientów byłoby w stanie zapłacić za dany produkt więcej, jeśli odczuwaliby większe zainteresowanie ze strony sprzedawcy[2]. A co na to sprzedawca? Większość firm nie potrafi działać wielokanałowo. To dziwne, ponieważ recepta jest bardzo prosta. Jedna platforma zarządzająca jednocześnie mailingiem, sklepem internetowym, Instagramem, czy czatem na stronie www.

Podstawowym narzędziem pracy osób odpowiedzialnych za digital marketing jest CMS (system zarządzania treścią). To dzięki niemu można publikować treści i nimi zarządzać. Dynamiczna rzeczywistość wymusza także zmianę na dostawcach oprogramowania digital marketingu. CMS pozwalający jedynie na statyczne publikację treści stał się mało efektywny. Firmy, które należą do liderów, coraz częściej sięgają po narzędzia typu Customer Engagement Platform lub Customer Experience Platform. W odróżnieniu od CMS te narzędzia integrują w sobie lub pozwalają na łatwą integrację mechanizmów marketingowych. Dzięki temu marketer przy pomocy jednego programu może zarządzać wszystkimi działaniami digitalowymi.

Rozwiązań tego typu na naszym rynku jest coraz więcej. Jednak dla większości klientów w Polsce podstawową barierą wydaje się być cena, na którą składa się koszt implementacji, a często także licencji. Firmy niejednokrotnie popełniają błąd oceniając taką inwestycję jednowymiarowo - nie biorą pod uwagę oszczędności wynikających z usprawnienia pracy i jej lepszych efektów. A także, że implementacja jednego narzędzia pozwala na rezygnację z wszystkich innych.

Firma badawcza Gartner publikuje szereg raportów oceniających różne narzędzia informatyczne, w tym CMS Magic Quadrant - oceniający dostawców Systemów Zarządzania Treścią. Nie bez przyczyny w tym zestawieniu najlepiej oceniane są rozwiązania, które daleko wykraczają poza klasyczne Systemy Zarządzania Treścią. Adobe i Sitecore od dawna zajmują czołowe pozycje, jednak w tym roku do grona liderów dołączył EPiServer, a coraz silniejszą pozycję zajmuje Acquia. Z uwagi na to, że w Polsce najlepiej utrzymują się rozwiązania .Net oraz PhP, opowiemy więcej o CXP na przykładzie Sitecore, Episerver oraz Acquia.

EPiServer

EPiServer – szwedzka platforma, która łączy zarządzanie treścią, marketing wielokanałowy oraz handel elektroniczny (commerce). W swojej ofercie posiada dziesięć produktów, między innymi: zarządzanie sprzedażą B2B, kampanie i analityka, sprzedaż wielokanałowa czy komunikacja w social media. Wielokrotnie nagradzana ze względu na fakt, że nie trzeba być programistą, czy użytkownikiem zaawansowanym, żeby móc swobodnie się po niej poruszać.

 

Dodawane treści automatycznie dopasowują się do wyglądu strony, system sam wybiera te najpopularniejsze i umieszcza je w miejscach, które odwiedzający przegląda najczęściej. Ponadto platforma oferuje menadżera personalizacji. Dzięki temu narzędziu możemy ustalić grupę odbiorców i dopasowywać treści do konkretnych użytkowników. Można to zrobić na podstawie miejsca zamieszkania, historii zakupów, zainteresowań, czy płci. Ponadto, administrator strony może swobodnie edytować treści tak na komputerze, jak z pomocą urządzeń mobilnych. Co ważne, EPiServer pozwala marketerom na komunikację poprzez różne kanały social - media. Z użyciem pojedynczego interfejsu można dopasować treści do różnych kanałów. Platforma współpracuje z Facebookiem, LinkedIn oraz Twitterem, dlatego edytowaną treść na stronie możemy szybko przekształcić w posta i opublikować w social - mediach. Możemy później sprawdzać ilość odbiorców oraz aktywności związane z postem.

Sitecore

Drugim narzędziem, wartym uwagi przy wyborze dobrej platformy zarządzania treścią i budowania doświadczeń klientów jest Sitecore. Platforma automatycznie śledzi interakcje na wszystkich kanałach, dlatego nie jest w tym przypadku potrzebne oznaczanie każdej kampanii. W narzędziu do analizy jest też możliwe sprawdzenie działań użytkownika na stronie – jego dokładnej ścieżki od wejścia na stronę główną, aż po elementy wyszukiwania czy dodanie produktu do koszyka.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Co do samego contentu, Sitecore umożliwia nam tworzenie jednakowej treści do różnych urządzeń, kwestią poprawnego jej wyświetlenia narzędzie zajmuje się samo. Z pomocą funkcji „przeciągnij i puść” możemy swobodnie dodawać teksty, filmy, zdjęcia oraz pliki PDF. Ta platforma w swojej najnowszej wersji przeszła prawdziwą rewolucję. Twórcy popracowali nad intuicyjnością narzędzia i teraz jest ono tak samo proste w użyciu jak wyżej opisany EPiServer.

Acquia

Acquia posiada w swojej ofercie cztery produkty: Cloud, Lift, Content Hub oraz Cloud Site Factory. Ten ostatni cechuje się tym, że pozwala na samodzielną budowę strony od podstaw. Dostarcza gotowe szablony, do których możemy dopasować treści umieszczane na stronie. Kiedy witryna ta już powstanie, właściciele platformy dbają o jej bezpieczeństwo – funkcjonuje zespół 24/7, który zajmuje się wszystkimi pojawiającymi się problemami. Dodatkowo Acquia Cloud Site Factory pozwala na zarządzanie dużą ilością stron na raz.

 

Rozwiązanie Acquia Commerce przydaje się z kolei właścicielom czy marketerom sklepów internetowych. Narzędzie pozwala na edycję tak treści jak i zawartości commerce na zasadzie „przeciągnij i puść”. Warto też wspomnieć o Content Hub – produkcie nastawionym na pilnowanie, czy treści, które pokazujemy są aktualne oraz czy klienci mają szansę się z nimi zapoznać. Dzięki Acquia mamy też możliwość tworzenia szkiców dodawanych treści w wersji takiej, jaką zobaczy klient. Oczywiście platforma zapewnia rozwiązania wielokanałowe, bo wychodzi z założenia, że poza samymi zakupami, klient powinien czuć się częścią dobrej marki. A marka ta nawiązuje relacje tam, gdzie to tylko możliwe.

Mówiąc o trzech konkurencyjnych platformach, nie da się nie pokusić o porównanie. Biorąc na tapetę nowoczesne rozwiązania składowania plików wygrywa EPiServer, jednak dogania go Acquia która również dysponuje chmurą. Sitecore z kolei ma narzędzia Marketing Automation, EPi natomiast integruje się z tymi, które nasza strona już posiada. Jeżeli chodzi o sferę zakupów internetowych, czyli tzw. Commerce, najlepsze rozwiązania dostarczają szwedzka platforma EPiServer oraz Acquia. Wybór pomiędzy tymi trzema jest trudny, ale po przeanalizowaniu funkcjonalności, z pewnością wybierzemy odpowiednio. Kwestia tego, która platforma jest dla nas bardziej użyteczna jest już sprawą indywidualną, a nawet widzimisię.

Marlena Otrzonsek, POSSIBLE

Pobierz ebook "Agencje i marketing w social mediach. Ebook z poradami dla firm"