"Brak strony mobilnej to lekceważenie klienta"

O tym, dlaczego Android jest "nowym Linuksem", czemu duże marki nie potrafią sobie poradzić z mobilnością swoich klientów mówi w wywiadzie Marcin Zaremba z LoveMobile.

Interaktywnie.com: Ile - tak średnio - dużych polskich marek nie ma przygotowanej dobrej strategii istnienia w mobile?

Marcin Zaremba, head of business, LoveMobile (grupa o2): Badaliśmy ostatnio 200 największych marek konsumenckich w Polsce pod tym względem, czyli dostępnością i czytelnością na przeglądarce mobilnej, posiadaniem aplikacji mobilnej, oferowanie wartości dodanej na smartfonach. Wśród nich 91 procent nie osiągnęło więcej niż połowy dostępnych punktów. Podejrzewam, że wśród mniejszych brandów te wyniki są gorsze.

Jakie to marki? Czy jest jakaś reguła, z której by wynikało, że na przykład marki z sektora FMCG częściej są nieprzystosowane do mobile, niż producenci telefonów? Czy nie ma reguły?

Regułą jest brak świadomości, gdzie są konsumenci i jak szybko zmieniają im się zachowania. Nie ma natomiast reguły co do branży, pomijając kwestie prawne związane na przykład z reklamą alkoholi.

Brak stron mobilnych czy niedziałające aplikacje - dlaczego w Polsce wciąż wiedza z tego zakresu kuleje? Mówi się dużo o edukacji rynku, ale - patrząc na wskaźniki - dobrze nie jest.

Ponieważ to nowy rynek, wszyscy uczą się na błędach - swoich lub cudzych. Powoli jednak kończy się czas eksperymentów i wchodząc znów w trudny czas gospodarczy, firmy będą zmuszone szukać rozwiązań zwiększających konwersję i sprzedaż. Mobile, odpowiednio wykorzystany, może być tego katalizatorem.

Ciężko przekonać firmy, zarówno te mniejsze jak i większe, do zaistnienia w mobile'u? Co jest główną przeszkodą - pieniądze, brak wiedzy, niepewność "czy w tym obszarze są moi klienci"?

Nie ma obecnie problemu z przekonaniem do obecności w mobile. Problem jest w przekonaniu, aby ta obecność była sensowna i racjonalnie wpisana w strategię marki. Nadejdzie taki moment, że smartfon będzie w centrum i to od niego będzie się zaczynało budowanie strategii obecności marki, ale to jeszcze nie teraz. Co jednak nie zmienia faktu, że mobile nie jest samotną wyspą i nie da się go „odhaczyć” na liście todo po dodaniu do billboardu QR kodu. Mobile to działanie, którego celem jest budowanie synergii z innymi kanałami reklamowymi i otaczanie konsumenta informacją na wyciągnięcie ręki.

Przychodzi do Pana firma, powiedzmy producent wędlin i pyta o wasze usługi. Co mu Pan mówi? Czy są branże, dla których bycie w mobile to zbędny kaprys?

Pytam się o cel firmy - czy ma być wizerunkowy, a może sprzedażowy? Później o demografię klientów. Smartfon to najbardziej osobista rzecz jaką mamy, więc komunikat kierowany tym kanałem musi być budowany ostrożnie i generować prawdziwą wartość.

Nie mam problemu, aby powiedzieć, że akurat producent wędlin nie potrzebuje aplikacji mobilnej - zresztą jest dużo firm, które ich nie potrzebują. Tak samo jak dużo jest firm, które nie potrzebują fanpage'y na Facebooku. Wartość aplikacji leży w innym miejscu. One budują lojalność już zdobytych klientów, to działanie utrzymaniowe, a nie pozyskaniowe. Aplikacje mają pomagać, ułatwiać, przyśpieszać, przybliżać. Inaczej są stratą czasu dla właściciela smartfona.

Z drugiej strony - mobilne strony www powinna mieć każda marka konsumencka - jej brak jest (lub niedługo będzie) odbierany jako brak szacunku do potencjalnego klienta.

Mamy w końcu rok mobile, przynajmniej tak twierdzą eksperci. Zauważa Pan faktycznie jakiś boom na rynku? Jest więcej klientów?

Według ekspertów mamy rok mobile już od 4 lat. Rzeczywiście 2012 to rok, w którym dużo się zmienia na rynku, a mobile stał się tak samo sexy, jak social. Sądzę jednak, że mamy rok agencji mobile, a nie samego mobile.

Przypuszczam, że oferta pojedynczych przedsiębiorców - jeśli chodzi o stworzenie na przykład aplikacji - jest tańsza, niż oferta dużej agencji. Dlaczego więc potencjalny klient miałby się zwrócić do Was?

Nie jest sztuką zrobienie aplikacji - większość programistów-freelancerów sobie poradzi z tym zadaniem. Tutaj jednak chodzi o zupełnie nowy zestaw skilli, w skład których wchodzi umiejętność zrozumienia mechanizmów i motywacji zupełnie nowego typu użytkownika na zupełnie nowym nośniku i w zupełnie nowym środowisku. Projektując stronę destkopową nie myśli się o tym, czy da się ją przeczytać pod słońce na przystanku autobusowym, a my musimy to brać pod uwagę i myśleć o takich sytuacjach.

Jest Pan fanem Apple. Ale szczerze - którą platformę, iOS, Android, czy może Windows, poleca Pan klientom?

Osobiście, jak wspomniany fan Apple - oczywiście iOS. Uwielbiam ten system za całokształt i dbanie o każdy element ekosystemu. Ci, którzy lubią poprawiać, tweakować, eksperymentować oraz lubią duże ekrany, wybiorą Androida. Windows podziwiam za odważny ruch i podjęcie się tytanicznego zadania fundamentalnej zmiany UI, czego efektem jest ich nowy i prawdziwie innowacyjny system mobilny, który idzie pod prąd konwenansom. O ironio, nagle okazuje się, że Android jest nowym Linuksem, a Windows Phone 7 nowym OSXem.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"