Jeszcze kilka lat temu klienci dzwonili do nas, by przekonać się, czy Zalando istnieje naprawdę

Tomasz Ebbig, senior brand manager na Polskę i UK w Zalando opowiada o inwestycjach, strategii i planach Zalando.

Zalando, niemiecki odzieżowy e-sklep, działa już w 15 europejskich krajach, a rok temu z sukcesem zadebiutował na frankfurckiej giełdzie. O tym, czy darmowa dostawa i 100 dni na zwrot towaru, to dobra strategia biznesowa, opowiada Tomasz Ebbig, senior brand manager na Polskę i UK w Zalando.

Interaktywnie.com: „Zalando na dobrej drodze ku osiągnięciu przychodu za rok 2015 w wysokości 3 miliardów euro”. Póki co, w tym kwartale zanotowaliście jednak sporą stratę. Z czego wynika?

Tomasz Ebbig, senior brand managerem na Polskę i UK w Zalando: Straty wynikają z inwestycji. Odnotowaliśmy wzrost na poziomie ponad 40 procent rok do roku – a nie ma wiele firm w Europie, które rozwijają się tak szybko – ale musieliśmy zatrudnić ludzi, by obsłużyć taki wzrost. Ponadto, także w III kwartale zainwestowaliśmy w centrum technologiczne w Helsinkach. Także nasze koszty marketingowe wzrosły ze względu na przejście na sezon jesień/zima we wrześniu 2015 roku. To 2014 roku to przejście miało miejsce w październiku.

Interaktywnie.com: Po co te inwestycje i kiedy przełożą się na zyski?

Tomasz Ebbig: Hub w Helsinkach ma pracować nad tworzeniem nowych rozwiązań mobilnych, bo już 59 procent ruchu na Zalando odbywa się z poziomu urządzeń mobilnych. To trend, który chcemy badać, analizować i sprawdzać, co można zaproponować klientom aby oferować im jak najlepsze doświadczenie zakupów mobile. W naszym innym tech hubie w Dublinie, tak zwanym Data Insights Center, analizujemy ścieżki zakupowe naszych klientów. Obserwujemy, jak zachowują się na stronie, jak dokonują zakupów i badamy, jak najlepiej dopasować ofertę do ich wymagań.

Interaktywnie.com: Których rynków dotyczy 59-procentowy udział mobile’a w ruchu? Czy w Polsce rośnie on tak samo jak  Niemczech?

Tomasz Ebbig: 59 procent to średnia na wszystkie z naszych 15 rynków. Są pewne różnice pomiędzy krajami, które wynikają w ogóle z różnicy w preferencjach zakupowych. W Wielkiej Brytanii i Niemczech klienci częściej kupują w sklepach innych niż stacjonarne, na przykład sprzedaż katalogowa jest tam już popularna od bardzo dawna. W Polsce takiej tradycji nie było, więc Polacy sceptycznie podchodzili do zakupów online, także z poziomu urządzeń mobilnych. Różnice nie są duże, ale dokładnych danych nie komunikujemy.

Interaktywnie.com: Ale zmienia się to tak dynamicznie jak prognozowano?

Tomasz Ebbig: Tak. Wzrosty są tak duże jak przewidywaliśmy. Nasza aplikacja pobrana została już 14 milionów razy, podczas gdy w zeszłym roku było to zaledwie kilka milionów. Oczywiście wciąż wielu klientów sprawdza naszą ofertę w biegu, w tramwaju, czy autobusie, a zakupu dokonuje później, na komputerze, ale zakupy mobilne ciągle rosną.

Interaktywnie.com: A skąd te lokalizacje centrów technologicznych? Zalando powstało w Berlinie, Data Insight Center jest w Dublinie, hub w Helsinkach.

Tomasz Ebbig: W Helsinkach jest bardzo wielu specjalistów od rozwiązań mobilnych. O Dublinie mówi się z kolei, że jest to europejska Dolina Krzemowa, tam swoje siedziby ma Google, Facebook i w związku z tym – także więcej specjalistów.

Interaktywnie.com: I korzystne prawo podatkowe?

Tomasz Ebbig: To nie miało żadnego wpływu. Wpływ ma raczej to, że w Dublinie jest bardzo dużo utalentowanych techowców. Operujemy na 15 rynkach i zależy nam na doświadczonej kadrze. Do końca roku planujemy zatrudnić 10 tysięcy osób.

Interaktywnie.com: W strategii Zalando ogromne znaczenie ma duże zaufanie do klienta. Bezpłatna przesyłka i prawo zwrotu to Wasz znak rozpoznawczy.  Wspominaliście Państwo że jest jednak duży odsetek wyłudzeń, które sporo kosztują. Czy to problem?

Tomasz Ebbig: Nie. Konsekwentnie stawiamy na najwyższą obsługę klienta i na razie osiągamy sukces. Klient ma się u nas poczuć tak jak w sklepie stacjonarnym. Może więc spokojnie we własnym domu przymierzyć ubrania w domu i poradzić się rodziny i przyjaciół. To jest podstawa.

Interaktywnie.com: Ale wyłudzenia się pojawiają. Gdzie najczęściej?

Tomasz Ebbig: Nie mamy dokładnych danych, a jako Grupa nie komunikujemy tego. Stale inwestuje w system bezpieczeństwa, który pomaga nam wykrywać nadużycia jak najszybciej. Mieliśmy problem z algorytmem, który już naprawliśmy. Ten problem nie był w żaden sposób związany z bezpieczeństwem klientów, choć spowodował straty dla nas.

Interaktywnie.com: Przy takiej prokonsumenckiej polityce, zagrożenie, że będzie ona nadużywana jest spore, ale z drugiej strony pojawiają się opinie, że to też się opłaca: klient płaci i może co prawda zwrócić towar, ale zanim z powrotem otrzyma swoje pieniądze, Wy nimi obracacie.

Tomasz Ebbig: Szczerze - jestem zaskoczony (śmiech). Nie wpadliśmy na to. Staramy się, by zwroty były dokonywane jak najszybciej. Zresztą, w różnych krajach mamy różne zasady dotyczące płatności. W Polsce najbardziej popularna jest płatność za pobraniem, za którą nie naliczamy dodatkowych kosztów. W Niemczech z kolei wybranym klientom oferujemy możliwość płatności na podstawie faktury, wtedy klient płaci za towar po kilkudziesięciu dniach.  W Niemczech to bardzo popularna forma płatności.

Interaktywnie.com: A jak w ogóle na przestrzeni tych kilku lat rozwinęła się kategoria e-fashion?

Tomasz Ebbig: Nastąpił wzrost zaufania. Jeszcze trzy lata temu, klienci dzwonili do nas, by przekonać się, czy naprawdę istnieje taki sklep jak Zalando. Teraz jest inaczej, ale nad rozwojem rynku pracujemy razem z wszystkimi innymi graczami e-commerce.

Interaktywnie.com: Czy ubrania w sieci kupują jedynie młodzi?

Tomasz Ebbig: Staramy się nie gromadzić danych na temat klientów, które nie są absolutnie konieczne do wykonywania usługi. Sądząc jednak po produktach, które sprzedajemy – nie tylko młodzi ludzie kupują w Zalando.

Pobierz ebook "Ebook z raportem: Jak wybrać software house dla działań marketingowych i e-commerce"