Automatyzacja procesów w firmie - jak zacząć

Niepewna sytuacja ekonomiczna zwiększa popyt na narzędzia automatyzacji, pozwalające osiągnąć wyższą wydajność pracy bez zwiększania kosztów zatrudnienia. Jednym z prostych sposobów podwyższenia efektywności działania jest uporządkowanie i automatyzacja procesów biznesowych.

Większość polskich firm nie posiada map procesów biznesowych. W najlepszym razie dysponują niepełną i nieaktualną dokumentacją. „Nasze procesy działają” – mówią managerowie – „Po co marnować czas na ich opisywanie?” Nawet firmy, które planują inwestycje w narzędzia automatyzacji procesów, często opisują jedynie ich planowany przebieg, nie próbując nawet przeanalizować aktualnej sytuacji. Jak można usprawnić coś, czego się nie rozumie? Bez znajomości stanu aktualnego nie sposób ocenić słabych i mocnych stron danego działania i oszacować zysków, które przyniesie automatyzacja. Właściwa analiza procesu to podstawowy etap każdego wdrożenia narzędzi automatyzacji procesów biznesowych.

Jak zacząć? Najskuteczniejsza jest strategia „małych kroków”. Wystarczy wybrać jeden z procesów -  wystarczająco poważny, aby usprawnienie miało wpływ na działalność przedsiębiorstwa, jednak nie na tyle złożony, aby wymagał miesięcy analiz. Następnie należy zbudować graficzną mapę procesu. Pozwoli nam to jasno zobaczyć wszystkie powiązania, etapy zbędne, brak powiązań pomiędzy poszczególnymi krokami lub zachowania niezgodne z logiką biznesową, hamujące przebieg procesu. Przy czym podczas tworzenia mapy należy korzystać z informacji pracowników zaangażowanych w jego przebieg, nie zaś ich przełożonych – w przeciwnym razie stworzymy jedynie mapę oddającą wizję idealnego przebiegu procesu, nie mającą wiele wspólnego z rzeczywistością.

Jak zwykle w takich sytuacjach trzeba znaleźć tzw. „zbędny tłuszcz”. Czy mamy do czynienia z wieloetapowymi akceptacjami, które można zniwelować? Czy procesu nie usprawni przekazanie specjalistycznych zadań osobom niewykwalifikowanym, dla których zorganizujemy krótkie szkolenia? Każda firma może zaprojektować własną listę „typowych” usprawnień, które najprawdopodobniej sprawdzą się następnie w większości procesów w obrębie różnych departamentów. Pierwsza analiza stanowi wzorzec dla kolejnych projektów.

Popularyzację systemów do automatyzacji procesów od lat hamują ich trzy poważne wady. Po pierwsze, są zbyt skomplikowane. Zwykle wymagają wdrożenia przez firmy trzecie i budzą opór wewnątrz firmy - personel niechętnie korzysta z narzędzi, których nauka wymaga wiele czasu. Po drugie, są kosztowne – przede wszystkim w zakresie usług integratorów, którzy zajmują się konsultingiem, analizą, projektowaniem i opracowywaniem systemu. Po trzecie, nie angażują ludzi.

Alternatywą dla tych kosztownych i skomplikowanych rozwiązań są narzędzia automatyzacji procesów w ramach ściśle zintegrowanej, centralnie zarządzanej infrastruktury komunikacyjnej – tzw. systemy CBPA (Communication-Based-Process-Automation). Systemy tego typu wykorzystują znane od lat technologie komunikacyjne do zarządzania zadaniami biznesowymi. A zatem mamy wyrafinowane narzędzia dla kolejkowania pracy (służące oryginalnie do odbierania połączeń), przypisywania jej odpowiednim pracownikom (lub kierowania rozmów do agentów call center posiadających dane umiejętności), pomiaru poziomu obsługi klienta oraz śledzenia rezultatów pracy. Systemy CBPA są o wiele prostsze, mniej kosztowne i łatwiejsze do wdrożenia; w niepewnej sytuacji ekonomicznej gwarantują zwrot z inwestycji i twardy zysk.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"