Nowe pokolenie zmienia świat komunikacji biznesowej

O Unified Communications pisze się i mówi wiele już od kilku lat. Jednak dopiero teraz technologia ta rzeczywiście upowszechnia się w biznesie.

O Unified Communications pisze się i mówi wiele już od kilku lat. Jednak dopiero teraz technologia ta rzeczywiście upowszechnia się w biznesie. Telefon stacjonarny wciąż pozostaje bardzo popularnym kanałem komunikacji z konsumentem, niemniej firmy, które nie oferują żadnych innych możliwości kontaktu, są już postrzegane jako dinozaury w dziedzinie obsługi klienta. Na rozwój komunikacji zunifikowanej wpływa wiele czynników – wzrastająca świadomość korzyści biznesowych, rozwój infrastruktury sieciowej, upowszechnienie otwartego protokołu SIP.

Pokolenie Y

Według Wikipedii, generacja Y to pokolenie wyżu demograficznego z lat 80. zeszłego wieku, nazywana również "pokoleniem Milenium", "następną generacją" oraz "pokoleniem klapek i iPodów". Jest to pokolenie obyte z nowymi technologiami, sprawnie posługujące się Internetem. Nowe pokolenie pracowników oczekuje przede wszystkim prostoty i funkcjonalności. Interesuje ich efekt, są praktyczni. Zastanówmy się chociażby nad kwestią telefonów firmowych.

Przedstawiciele starszego pokolenia, najczęściej piastujący stanowiskach menadżerskie, są z reguły bardzo przywiązani do dużych, zaawansowanych technologicznie telefonów IP. Te biurkowe „maszyny” oferują wiele wyrafinowanych funkcji, ale ich złożoność i ceny stanowią barierę uniemożliwiającą zastosowanie w wielu organizacjach. Większość użytkowników i tak nie korzysta z tych funkcjonalności, wszystkie czynności wykonując na komputerze. Jednak dla starszego pokolenia rozbudowane, drogie, ekskluzywne aparaty IP są symbolem statusu zawodowego. Nie istnieje żadna realna biznesowa potrzeba dla inwestycji w takie urządzenia, jednak wielu menadżerów niechętnie z nich rezygnuje.

Technologia Unified Communications przynosi biznesowi korzyści tylko wtedy, gdy pracownicy są gotowi efektywnie z niej korzystać. A w przeciwieństwie do starszej generacji, dla pracowników z pokolenia Y funkcjonalności komunikacji zunifikowanej to codzienność. Dla przykładu, jedną z prostych, ale bardzo pożytecznych funkcji jest tzw. mechanizm presence, pozwalający użytkownikom na raportowanie w dowolnym momencie swojego statusu. Jeśli pracownik jest na spotkaniu, może odpowiednio ustawić swój status, dzięki czemu współpracownicy nie będą w tym czasie kierować do niego żadnych telefonów od klientów czy kontrahentów.

Ostatnie lata to gwałtowny rozwój sieci społecznościowych, takich jak Facebook, Nasza-Klasa czy Goldenline. Dla młodego pokolenia pracowników portale społecznościowe, dyskusje na forach czy czaty internetowe to naturalne sposoby utrzymywania kontaktu z przyjaciółmi i znajomymi. Są oni przyzwyczajeni do udostępniania swojego statusu i informowania na bieżąco znajomych o aktualnym zajęciu. Dla użytkownika Facebooka komunikacja za pomocą natychmiastowych wiadomości jest częścią codziennego życia; te nawyki szybko zaadaptuje również w kontaktach biznesowych.

Komunikacja typu wszystko-w-jednym

To prawda, wciąż w powszechnej świadomości pokutuje przekonanie utożsamiające system komunikacyjny z słuchawką telefonu. Jednak firmy coraz częściej inwestują w zaawansowane rozwiązania komunikacji zunifikowanej, umożliwiające tworzenie tzw. multimedialnych centrów kontaktowych. W takich systemach podstawowym narzędziem pracy agentów zajmujących się obsługą klienta jest komputer, nie telefon. Multimedialne systemy contact center udostępniają użytkownikowi w jednym interface książkę telefoniczną, email, faks, czy czat internetowy. Jedno kliknięcie myszki rozpoczyna i kończy rozmowę z klientem, a dane z każdej interakcji agent wprowadza do historii kontaktów.

Dla nowego pokolenia pracowników takie warunki pracy są zupełnie naturalne. Telefon stacjonarny jest dla nich niewygodnym przeżytkiem. Starsze pokolenie jest mniej chętne do adaptacji nowych funkcji, nawet jeśli oznaczają oszczędność czasu i zyski dla firmy. Niemniej patrząc na rozwój technologii w ostatnich latach nie ulega wątpliwości, że nawet starsze pokolenie ostatecznie zaadaptuje się do zmian w metodach komunikacji. Jeszcze 10 lat temu, telefony komórkowe były popularne głównie wśród młodzieży, dziś wykorzystują je wszyscy, niezależnie od wieku. Za kilkanaście lat tradycyjny telefon stacjonarny może stać się przeżytkiem, dostępnym dla zwiedzających w muzeach techniki.

Trend społeczny ma swoje odbicie w rozwoju technologicznym systemów komunikacji zunifikowanej. Wielopunktowe systemy oparte na sprzęcie, promowane przez wielu producentów hardware, powoli odchodzą do lamusa. Klienci poszukują otwartych rozwiązań software’owych, zapewniających możliwość elastycznego rozwoju oraz łatwość integracji z innymi systemami. Zazwyczaj kosztowne i czasochłonne procesy zmian czy rozwoju sieci komunikacyjnej w przypadku zintegrowanej platformy IP zostają sprowadzone do poziomu „podłącz do prądu... i gotowe”. Natomiast możliwość pełnej integracji z wewnętrznymi systemami firmy to ogromne ułatwienie pracy dla użytkowników systemu. Dla przykładu, integracja oprogramowania komunikacyjnego z CRM oznacza, że pracownik obsługi klienta odbierając połączenie telefoniczne posiada w jednym okienku pełen dostęp do historii kontaktów i może ją uzupełnić o kolejne uzyskane informacje – bez potrzeby czasochłonnego eksportu danych pomiędzy dwoma systemami.

Moim zdaniem systemy telekomunikacyjne będą zmierzały w kierunku prostoty – intuicyjnego interfejsu użytkownika, przejrzystych funkcji administracyjnych. Oprogramowanie zawierające tysiące funkcjonalności, tak skomplikowanych w obsłudze, że praktycznie całkowicie bezużytecznych, jest skazane na zapomnienie.

Biznes w społecznościach

Jednym z nowych zjawisk komunikacyjnych ostatnich lat jest dynamiczny rozwój społeczności internetowych. Czy warto wykorzystywać portale typu Facebook czy MySpace do promocji produktów i usług? Czy akcje biznesowe na portalach społecznościowych to przelotna moda czy też czynnik budowania przewagi konkurencyjnej?

Badania, przeprowadzone na zlecenie Interactive Intelligence w październiku zeszłego roku wykazały, że choć użytkownicy portali wszechstronnie wykorzystują Internet dla celów konsumenckich, to jednak z dystansem podchodzą do działalności firm w samych społecznościach. Połowa respondentów nie zgadza się na promocję biznesu w społecznościach, druga połowa natomiast uznała to za dobry pomysł. Zdaniem zwolenników promocji, reklama w portalach społecznościowych przyciąga uwagę i umożliwia dotarcie do szerokiej grupy konsumentów, jest to również dobry sposób na uzyskanie informacji o życiu firmy, nowościach i produktach. Jednak z drugiej strony niemal taka sama ilość przeciwników tego typu promocji stwierdza krótko: sieci społecznościowe to nie miejsce dla biznesu.

Czy zatem warto inwestować w promocję w społecznościach? Moim zdaniem zdecydowanie tak. Warto zauważyć, że akceptacja dla konsumenckiej działalności firm na portalach społecznościowych jest największa w grupie pracującej (25-34 lata) oraz wśród najmłodszych respondentów (15-18 lat). Z 51% wzrasta do 58%. Młodzież również najczęściej aktywnie korzysta z portali dla celów konsumenckich. Za kilka lat, gdy zaczną oni zarabiać na własne utrzymanie, mogą w naturalny sposób przenieść konsumenckie nawyki do internetowych społeczności.

Wyniki naszych badań wskazują, że 20% użytkowników poszukuje informacji konsumenckich na portalach społecznościowych, a jedynie 3,5% aktywnie takie informacje zamieszcza. Ogromna dysproporcja pomiędzy użytkownikami aktywnymi a biernymi, którzy jedynie „słuchają” dyskusji, nie wyrażając własnych opinii, to ważny znak dla biznesu. Wystarczy kilka niezadowolonych osób, umieszczających negatywne opinie o danym produkcie czy usłudze w sieci, aby zniechęcić rzesze potencjalnych klientów. Dlatego warto monitorować media społecznościowe i fora dyskusyjne, warto śledzić opinie o firmie, aby w razie konieczności szybko reagować na sytuacje kryzysowe.

Istnieją już na rynku aplikacje zintegrowane z systemami komunikacji zunifikowanej, umożliwiające przedsiębiorstwom i centrom kontaktowym monitoring treści generowanych w mediach społecznościowych pod kątem samodzielnie zdefiniowanych słów kluczowych. Uzyskana zawartość zostaje automatycznie przesłana w formie emaila do wybranej osoby w firmie. Wyodrębniona zawartość mediów społecznościowych może być oznaczona względem nacechowania emocjonalnego przekazu (pozytywny, negatywny, neutralny), a następnie skierowana do osoby w firmie zgodnie z daną tematyką (np. finanse, HR i inne), nazwą produktu, konkurenta lub inną dowolnie określoną regułą. Narzędzia takie pozwalają również na konfigurowanie różnego rodzaju raportów, dzięki którym organizacje otrzymują pełną informację na temat obsługi klienta w zakresie wszystkich kanałów kontaktu - połączeń telefonicznych, faksów, wiadomości e-mail, czatów internetowych, a także mediów społecznościowych. Monitoring wszystkich kanałów komunikacji z klientem, włącznie z dyskusjami w Internecie, jest w dzisiejszych czasach kluczowym czynnikiem przewagi konkurencyjnej.

Jak będzie wyglądała komunikacja biznesowa za 10 lat? Trudno powiedzieć. Pewne jest jedno – komunikacja zunifikowana jest faktem już dziś. Klienci wymagają kontaktu z usługodawcą w każdej chwili i z każdego miejsca, niezależnie od tego, czy mają dostęp do telefonu stacjonarnego czy nie. Pracownicy również oczekują nowoczesnych narzędzi komunikacyjnych. Przedsiębiorcy, którzy nie zwrócą uwagi na trend komunikacji zunifikowanej mogą ryzykują utratą konkurencyjności.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"