Gdy zła wiadomość obiega glob, dobra właśnie wkłada kapcie. Gdy niewłaściwie i arogancko reagujemy na złą wiadomość odnoszącą sie do naszego biznesu, to właśnie sprezentowaliśmy konkurencji silniki odrzutowe ;]
Błędy sie zdarzają i awarie również. Czasami błędy dotykają tych, których systemy powinny być ultra bezpieczne w minimum 300%. Ważne, aby wiedzieć jak w tym momencie zareagować i z trudnego wyjść na prosta. Zachowanie VISA w obliczu awarii jest skrajnym przykładem braku profesjonalizmu molocha, który staje twarzą w twarz z sytuacja kryzysowa. Zarówno VISA jak i Pani Małgorzata O'Shaughnessy nie podołali problemowi, ani organizacyjnie, ani tonem formułowanych komentarzy.
Łatwo widać, ze planu działania nie było, a wszyscy spali spokojnie, parzyli 5 oclock tea i czytali wzrost notowań na NYSE. I nagle stało sie, VISA zanotowała błędnie powielone transakcje i miast natychmiast rozpocząć akcje zapobiegawcza dla konsumentów oraz informacyjna dla banków schowała głowę w piasek. Zmowa milczenia, pieniądze i błędne transakcje krążyłyby sobie w elektronicznym świecie, gdyby nie bliskość zakupów karta i korzystania z Internetu oraz bankowych rachunków elektronicznych gdzie podgląd transakcji możemy sprawdzać na bieżąco. Dla wielu osób awaria i jej skutki w postaci naruszonego lub często ujemnego salda na koncie to nie powód , aby „Pokochać Każdy Dzień” parafrazując slogan VISA.
To co w sieci nastąpiło później najlepiej oddaje komentarz jednego z forów finansowych: "zmienię moja kartę VISA na MasterCard, a jak nie to pójdę do banku który to oferuje". Oczywiście można było inaczej. Można było mimo braku planu podejść profesjonalnie do klientów końcowych i natychmiast po stwierdzeniu problemu rozpocząć akcje wyjaśniającą i zapobiegawczą. Można było skorzystać z odpowiednich narzędzi do formowania opinii online w celu utrzymania wizerunku. W obliczu braku ekspertów od elektronicznego PR w zespole VISA, należało skorzystać z usług profesjonalistów, którzy potrafią kształtować i kontrolować informacje w sieci. Teraz jest już za późno, ale zalecam taka profilaktykę na przyszłość.
.. i oby Cie Zbyszku wysluchali. Tak to juz jest z tymi korporacjami, czasami tak duza awaria uznawana jest za malenki epizod w zyciu molocha.
...bo to trzeba tak jak Jarosław i no problem ;)
Co z tego, skoro konsument ma mały wpływ na to czy ma VISA czy nie? Wiąże się to z wyborem banku, a akurat wybór VISA/Mastercard nie jest podstawowym czynnikiem branym pod uwagę przy wyborze tegoż :] Ja dawno już chciałem mieć kartę Mastercard. Wszak można nią zapłacić za wszystko inne :)
Już kilka lat temu o wiele gorszy błąd popełnił nowy właściciel sieci Handlobak - pionu detalicznego Banku Handlowego. Błąd wynikał z wielu czynników szeroko opisywanych w prasie. Najważniejszy to chyba grzech ignorancji, kwestia czy był to typ ignoracji wynikającej z podjęcia działań nieświadomych czy raczej - o zgrozo - braku wiedzy. Handlobank padł i jako marka został przejęty, tracąc po drodze sporo klientów.
Niestety kolejne doświadczenia i reakcja naszych banków na sytuację kryzysową dowodzą że ignorancja jest dość powszechna.
Jedynie bank WBK i jego centrum kontroli wiedziało w tym samym dniu co się dzieje, reszta banków np. PKO BP była informowana przez samych klientów o błędnym działaniu systemu. Nie wiem jak wygląda obieg informacji (Visa-bank) ale Visa wskazywała na banki jako punkt składania reklamacji (i źródła informacji), po części słusznie bo za towar/usługę odpowiada wobec klienta sprzedawca.
Słuchając Panią O'Shaughnessy miałęm wrażenie, że probem ma jeszcze gorszą naturę niż tu opisywany - najwyraźniej szanowan Pani przedstawiciel nie wiedziała co się do końca stało. Widziałem wywiad niedługo po ogłoszeniu przez media problemu z którego wynikało, że problem generalnie dotyczy tylko mBanku i Polski...
Koszty awarii kilka milionow
Koszty utraty wizerunku kolejne kilka milionow
Cena bledow komunikacyjnych jeszcze kilka
Za reszte zaplacisz karta MasterCard