Ludzka twarz maszyny

Po co pisać maila do helpdesku, skoro można porozmawiać ze śliczną hostessą? Jest inteligenta, dowcipna i cierpliwa. Ma tylko jeden minus - jest wirtualna. O Wirtualnych Asystentach i możliwości ich wykorzystania opowie nam Wanda Stompór, Key Account Manager Fido:intelligence

Post Pawła Małkowskiego o "głosach z maszyny" zachęcił mnie, by zgłębić temat wirtualnych asystentów oraz technologii, na której się opierają. Dziś przedstawiam Wam wywiad z Wandą Stompór, Key Account Manager Fido:intelligence

LR: Wirtualny Asystent, technologia Fido:intelligence – czy mogłabyś wyjaśnić te pojęcia?

WS: Wirtualny Asystent to rozwiązanie ułatwiające komunikację organizacji z internautami - obecnymi lub potencjalnymi klientami. Dla użytkownika internetu Wirtualny Asystent widoczny jest w formie postaci reagującej gestem i słowem na zadane przez niego w formie pisemnej pytania. Asystent analizuje także zachowania użytkownika na stronie, np. reaguje na kliknięcie w swoją postać. Na pierwszy rzut oka nie widać, jak zaawansowana (rozwijana od ponad 6 lat) technologia stoi za tym rozwiązaniem. Wirtualny Asystent udziela trafnej informacji o firmie, jej produktach, a także o wszystkich kwestiach, które zaprogramujemy. Potrafi też rozmawiać o m. in.: pogodzie, kursach walut i rodzaju muzyki. Poprzez naturalność, kontekstowość i wielowątkowość rozmowy, nasi Asystenci tworzą specyficzną relację z użytkownikiem i sprawiają, że rozmowa jest wciągająca. Świadczą o tym statystyki rozmów. Zakres wiedzy Asystenta jest każdorazowo bardzo dokładnie omawiany z klientem. Podsumowując, Wirtualny Asystent wspiera – z poziomu strony internetowej – obsługę klienta i znacznie usprawnia procesy biznesowe w firmach. Dzięki umiejętności skutecznego i kontekstowego rozwiązywania problemów użytkowników zmniejsza koszty obsługi klienta przez odciążenie call center oraz tradycyjnych oddziałów wspierających procesy komunikacyjne w firmie. Obecność Asystenta bezpośrednio przekłada się na zwiększenie sprzedaży, budowanie nowoczesnej, trwałej relacji klientów z firmą, gromadzenie informacji o obecnych i potencjalnych klientach oraz na wzmocnienie wizerunku i przewagi konkurencyjnej w Internecie. Wirtualni Asystenci wyśmienicie sprawdzają się także w systemach intranet, gdzie służą pomocą pracownikom firm.

Autorska technologia Fido:intelligence tworzy zaawansowane rozwiązania wspomagające podejmowanie decyzji i obsługę klienta – umożliwia ona rozumienie i przetwarzanie treści generowanych przez aplikacje internetowe na język naturalny, zrozumiały dla człowieka. I tak technologia Fido:intelligence potafi spowodować, że Wirtualny Asystent reaguje w czasie rzeczywistym na zapytania internautów, a konsultant w biurze obsługi klienta gotowy jest na zapytanie klienta odpowiedzieć w zaledwie kilkanaście sekund, ponieważ system E-mail Processor przetworzy e-mail klienta i przygotuje właściwą odpowiedź w ułamku sekundy od otrzymania pytania od klienta.

Co ważne, autorska technologia Fido:intelligence jest: PRZEWIDYWALNA, ZŁOŻONA i UPORZĄDKOWANA. Nie bazuje na niesprawdzonych algorytmach sztucznej inteligencji, czy nienadających się do zastosowań biznesowych sieci neuronalnych.

Technologia Fido:intelligence znajduje szerokie zastosowanie w biznesie. Wykorzystywana jest w: portalach internetowych, wortalach korporacyjnych (Intranet), sklepach internetowych, systemach e-learningowych, hurtowniach danych, kioskach multimedialnych, grach i systemach rozrywkowych oraz systemach elektronicznych kont pocztowych.

Technologia jest intensywnie rozwijana pod okiem specjalistów różnych dziedzin, jak m. in.: informatyka, marketing, psychologia. Z roku na rok zyskuje nowe zastosowania, a Fido:intelligence proponuje na rynku nowe rozwiązania.

LR: Przyznam, że byłem na kilku stronach, gdzie wdrożyliście Wasze rozwiązanie (szczególnie dobrze rozmawiało mi się z Karen ;)) i byłem pozytywnie zaskoczony. Wirtualny Asystent reagował na moje głupie zaczepki, ale przede wszystkim udzielał mi wyczerpujących odpowiedzi, kiedy szukałem czegoś konkretnego. Jak to się dzieje?

WS: Cieszę się bardzo, że dobrze Ci się rozmawiało z Karen. Rzeczywiście – to, co wyróżnia naszych Wirtualnych Asystentów, to ich – nie boję się użyć tego słowa – inteligencja i emocje. Nasza technologia opiera się o przetwarzanie języka naturalnego i wybrane algorytmy sztucznej inteligencji – to znaczy, że nasze rozwiązania nie bazują jedynie na prostych słowach kluczowych, ale wchodzą głębiej – w składnię i semantykę języka. W rozmowach z Wirtualnym Asystentem bierzemy pod uwagę cały kontekst rozmowy i nie wymagamy od użytkowników wpisywania określonych formuł. Chodzi nam o to, aby z Wirtualnym Asystentem rozmawiało się tak swobodnie, jak z żywym człowiekiem. Wiem, że ten efekt udało nam się uzyskać w przypadku Karen oraz w pozostałych naszych Asystentach.

LR: Ile gotowych szablonych odpowiedzi jest w bazie i na jakiej zasadzie dana odpowiedź jest przypisana do danego pytania?

WS: Baza jest skalowalna, może zawierać od kilkuset do kilkudziesięciu tysięcy reakcji systemu – które przekładają sie na odpowiedzi. Odpowiedź przypisywana jest do pytania ze względu na rozpoznane jego znaczenia (analiza języka), daną sytuację dialogową (moment w rozmowie, w którym rozpoznajemy dane pytanie) i wielu innych czynników (może to być np. płeć rozmówcy, pora dnia itp.).

LR: Jak wygląda tworzenie animacji? Ile scen musicie nakręcić, by osiągnąć efekt, że Wirtualny Asystent zachowuje się naturalnie?

WS: Nasi Klienci coraz częściej decydują się na nagrania video, odchodzi się już od sekwencji zdjęć. Filmiki przedstawiające właściwe emocje nagrywane są w studio filmowym na tzw. greenboxie, a następnie „wykluczowywane” i odpowiednio przez nas formatowane. Wbrew pozorom – takie nagranie to trudne aktorskie zadanie. Z naszych doświadczeń wynika, że aby wizualizacja była właściwa, trzeba nagrać kilkadziesiąt miniscenek. To dla aktora duży wysiłek. W tej chwili szykujemy się do zupełnie nowej wizualizacji, która – jestem przekonana – odbije się szerokim echem w świecie internetu – takiego Wirtualnego Asystenta jeszcze nie było :)

LR: Ile czasu zajmuje wdrożenie Waszego rozwiązania na stronie?

WS: Wszystkie nasze rozwiązania, nie tylko Wirtualny Asystent, ale także E-mail Processor, wdrażane są po rozpoznaniu indywidualnych potrzeb Klienta. Dlatego, wiele zależy od złożoności wdrożenia oraz rozwiązań systemowych, które trzeba w danym przypadku zastosować. Zazwyczaj Wirtualny Asystent powstaje w około 2 miesiące.

LR: Dlaczego zdecydowaliście się na syntezator mowy? Czy nagrania filmiku do każdej odpowiedzi z osobna nie sprawiłoby, że interakcja z użytkownikiem byłaby bardziej naturalna?

WS: Dzięki syntezatorowi mowy Wirtualny Asystent może zmieniać swoje odpowiedzi dynamicznie – nic nas nie ogranicza. Gdybyśmy posłużyli się nagraniami lektora i szybko chcieli coś zmienić lub dodać – bylibyśmy uzależnieni od: dostępności lektora, studia nagrań itp. – co wydłużałoby czas reakcji i generowało dodatkowe koszty. Analogicznie rzecz się ma z nagraniami video. Jedną z zalet Wirtualnego Asystenta jest szybkość jego działania.

LR: A teraz pytanie biznesowe: jak wygląda rynek na tego typu usługi i czy jest tu duża konkurencja?

WS: Muszę przyznać, że rynek na tego typu produkty jest duży i nie możemy narzekać na czasy kryzysu. Zresztą, to właśnie w takich czasach nasze rozwiązania stają się coraz bardziej popularne, bo to właśnie dzięki nim nasi Klienci zyskują oszczędności. Czy jest konkurencja? Jest kilka firm, które próbują tworzyć Wirtualnych Asystentów, ale są to zdecydowanie mniej rozwinięte systemy od naszych, aczkolwiek czasem bardziej promowane na rynku. Jeśli zaś chodzi o inne nasze produkty – jesteśmy bezkonkurencyjni. Jak dotychczas nasz zespół wygrał wszystkie postępowania przetargowe, do których zostaliśmy zaproszeni – i to nie cena była decydującym kryterium.

LR: Z założenia Wirtualny Asystent na stronie z jednej strony pomóc użytkownikowi, a z drugiej strony odciążyć call center, a co za tym idzie długookresowo obniżyć wydatki. Czy możecie przedstawić jakieś wyniki badań lub studium przypadku, by potwierdzić tą tezę?

WS: Wirtualny Doradca Hubert obecny na stronie Hestii pomaga użytkownikom strony w znalezieniu odpowiedniej oferty ubezpieczeniowej czy zgłoszeniu szkody, od początku jego istnienia przeprowadził blisko 200 tys. rozmów z ponad 150 tys. użytkownikami.

Powołując się na historię Asystentki o imieniu Karen wiemy, że dzięki jej obecności, o kilkadziesiąt procent wzrosła liczba osób odwiedzających serwis Wyższej Szkoły Handlu i Finansów Międzynarodowych w Warszawie, a z prowadzonych ankiet wynika, że znaczna część studentów przekonała się do wyboru tej szkoły właśnie dzięki Karen. Pewnych danych na temat ROI naszych systemów i skali oszczędności, jakie generują, nie możemy ujawniać, ale o efektywności naszych rozwiązań niech świadczy pozycja lidera – nasz zespół zrealizował do tej pory najwięcej wdrożeń systemów konwersacyjnych – więcej niż nasza cała konkurencja razem wzięta. Mam tu na myśli firmy takie jak: InteliWISE.com, Stanusch.com, Sztucznainteligencja.pl. To o czymś świadczy.

LR: Czy zbadaliście, jak reagują użytkownicy na Waszych Wirtualnych Asystentów?

WS: W ramach obsługi firm, gdzie przeprowadziliśmy wdrożenia, monitorujemy zarówno statystyki oglądalności naszych rozwiązań, jak i transkrypty, czyli zapisy rozmów Wirtualnych Asystentów z internautami. Na ich podstawie wiemy, jaki procent odwiedzających stronę korzysta z Asystenta. Procentowo korzystanie z Asystenta (przy bardzo dobrze wyeksponowanym systemie) dotyczy od 80 do 92 proc. użytkowników strony. To badzo dobry wynik. Jak widać, nasi Asystenci nie zniechęcają internautów do dialogu, a wręcz czynią z niej bardzo pozytywne doświadczenie. Analizy aktywności Wirtualnego Asystenta pozwalają też na bieżący rozwój bazy wiedzy Asystenta. Wiemy, jakie tematy interesują rozmówców.

LR: Robiąc mały research natknąłem się również na inne ciekawe zastosowanie Waszej technologii. Mam tu na myśli projekt "Cerber" - mogłabyś zdradzić na czym polegał?

WS: Nie mogę zdradzić wielu szczegółów. "Cerber" to projekt badawczy współtworzony z Ministerstwem Nauki, Wyższą Szkołą Handlu i Finansów Międzynarodowych oraz z Komendą Główną Policji. Jego głównym zadaniem jest zapobieganie przestępstwom nim do nich dojdzie poprzez monitorowanie czatów internetowych i „wyłapywanie” przez nasz system podejrzanych zachowań. Jak wspominałam, nasza technologia pozwala na bardzo szerokie zastosowanie nie tylko w biznesie, ale również w nauce, czy też ochronie bezpieczeństwa danych i obywateli.

LR: Rozumiem, że nie możesz wiele więcej powiedzieć o "Cerberze", dlatego zmieńmy temat. Jakie są jeszcze inne potencjalne (lub już wdrożone) możliwości wykorzystania Waszej technologii?

WS: Sam Wirtualny Asystent ma wiele zastosowań. W e-learningu może pełnić rolę Wirtualnego Egzaminatora. Rozwiązanie jest szczególnie wartościowe do weryfikacji wiedzy np. pracowników firmy. Mamy możliwość analizy odpowiedzi na pytania otwarte, rodzaju używanego języka, sposobu zwracania się do systemu (symulującego kontakt z żywym człowiekiem). Wirtualny Asystent sprawdza się także w kioskach multimedialnych, dodając im atrakcyjności. Może też porozumiewać się z użytkownikami poprzez kanał SMS.

Obok Wirtualnego Asystenta bardzo istotnym rozwiązaniem wynikającym z rozwoju naszej technologii jest E-mail Processor, o którym już wcześniej wspominałam. E-mail Processor to najogólniej mówiąc zaawansowany system, który jest szczególnie cenny w firmach obsługujących codziennie setki i tysiące maili. E-mail Processor rozumie treść maila (i nie ma tu znaczenia, w jaki sposób ten mail został sformułowany), a następnie na podstawie naszych wcześniejszych ustaleń z Klientem, przygotowuje odpowiedź i odsyła ją do nadawcy lub do konsultanta. Wszystko to dzieje się w ciągu ułamów sekund – dzięki temu możemy przetworzyć nawet milion maili w ciągu doby!

LR: Od jakich czynników zależy cena?

WS: Cena zależy od kilku elementów, które składają się na ofertę. W zależności od zakresu każdego z nich ustalana jest cena końcowa produktu. I tak na ofertę np. Wirtualnego Asystenta składa się cały proces wdrożenia, czyli opracowanie założeń, przygotowanie i stworzenie bazy wiedzy Asystenta, wizualizacja i dodatkowe funkcjonalności (takie jak np. komunikacja za pomocą SMS) – czyli elementy zmienne, ale także elementy stałe, jak np. poziomy udzielanej przez Fido:intelligence licencji. Nie chciałabym, aby niewielka firma pomyślała, że nie stać jej na wdrożenie. Fido:intelligence ma szeroką ofertę.

LR: Jakbyście wycenili Wdrożenie Asystenta na stronę sklepu internetowego, który ma 1,5 tys. różnych produktów w Asortymencie?

WS: Poprosimy o kontakt do właściciela sklepu, a w 2 miesiące po wdrożeniu zapytamy go, jak ocenia efekt w stosunku do ceny. Zapewniam, że będzie więcej niż zadowolony :)

LR: To jak uruchomię mój sklep, to się pewnie z Tobą skontaktuję ;) Dziękuję za wywiad!

Pobierz ebook "Ebook z raportem: Jak wybrać software house dla działań marketingowych i e-commerce"