W obsłudze klienta i sprzedaży istotną rolę odgrywa kontakt bezpośredni. Kiedyś wielką popularnością cieszyli się przedstawiciele handlowi i sieci MLM, a jeszcze wcześniej obwoźni handlarze. Żeby załatwić sprawę, przede wszystkim odwiedzaliśmy placówki bankowe, sklepy, punkty naprawcze. Potem powstały w Polsce pierwsze sieci GSM, a w ślad za nimi profesjonalne call centers, które z czasem przejęły funkcje placówek, oddziałów czy sklepów.
Czy video czat stanie się dominującym kanałem obsługi on line klienta w firmie?
„… W telefonicznej obsłudze klienta wykorzystujemy średnio tylko około 45% naszego potencjału związanego z satysfakcją klienta…”
W obsłudze klienta i sprzedaży istotną rolę odgrywa kontakt bezpośredni. Kiedyś wielką popularnością cieszyli się przedstawiciele handlowi i sieci MLM, a jeszcze wcześniej obwoźni handlarze. Żeby załatwić sprawę, przede wszystkim odwiedzaliśmy placówki bankowe, sklepy, punkty naprawcze. Potem powstały w Polsce pierwsze sieci GSM, a w ślad za nimi profesjonalne call centers, które z czasem przejęły funkcje placówek, oddziałów czy sklepów.
Przez ostatnie 20 lat przyzwyczailiśmy się do przenośnego telefonu, SMS, MMS, Internetu w telefonie, czy różnych dodatkowych funkcjonalności, jak możliwość zapłaty przez telefon czy zamawiania czegokolwiek przy użyciu dedykowanych aplikacji na smartfony.
Wraz z rozwojem smartfonów (tylko w Polsce liczba użytkowników wciągu 5 lat wzrosła z 3% do 45 %) i ich wszechstronnym wykorzystaniem diametralnie zmieniło się podejscie klientów do nowinek technologicznych. Rozwój rynku smartfonów i innych urządzeń mobilnych spowodował, że coraz częściej klienci oraz firmy komunikują się za pomocą aplikacji mobilnych w funkcją wideo. Technologie te ułatwiają życie klientom i zmniejszają koszty firm. A czasami zastępują ludzi w kontaktach z klientami (np. syntetyzatory mowy).
Czy jednak maszyny zastąpią w obsłudze klienta ludzi? Niezupełnie, bo czynnik ludzki ciągle jest i będzie najważniejszy. Z dwóch powodów. Pierwszy to oczekiwanie klienta indywidualnego podejścia związanego z obsługą, drugi to istota efektywnej komunikacji. W kontaktach międzyludzkich tylko 7% to komunikacja werbalna, czyli przekaz słowny. 38% to sposób, w jaki się komunikujemy (tonacja, tembr głosu), a 55% to komunikacja niewerbalna, czyli to, co widzimy: język ciała, nasz wygląd. To wszystko wpływa na poziom i efekt interakcji.
Wynika z tego, że w call center wykorzystujemy średnio około 45% naszego potencjału związanego z satysfakcją klienta, a najlepsze efekty daje ciągle komunikacja bezpośrednia. Na szczęście rozwój technologii i świadomość ich wykorzystania przez społeczeństwo stworzyły świetną sytuację do zwiększenia efektywności działań call center poprzez implementację kanału głosowo-wizualnego czyli video czata.
Video czat jest kwintesencją wszystkich funkcji contact center. Daje mam możliwość polaczenia w jednym kanale głosu, obrazu, przekazu tekstowego a nawet współpracy klienta z konsultantem (co- browsing, co- working przy wypełnianiu dokumentów).
Młode pokolenie konsumentów nie widzi potrzeby odwiedzania fizycznych placówek dostawców. Coraz chętniej kupują w Internecie, a komunikacja wideo staje się naturalnym zjawiskiem. Ich oczekiwania w zakresie customer service są coraz większe: siedząc w domu, chcą porozmawiać na żywo z konkretną osobą, która ich poprowadzi przez produkty na stronie sklepu, pomoże wybrać abonament, pokaże jak skonfigurować nowy telefon, czy wspólnie wypełni wniosek o kredyt – bez wizyty w placówce.
Video czat jest szczególnie ważny dla branży, gdzie zaufanie klientów jest kluczowe, jak na przykład dla bankowości. Obsługa on-line przez tradycyjne narzędzia (zwykły czat, email) nie daje klientowi poczucia bezpośredniego kontaktu i pełnego bezpieczeństwa. A utrzymanie nierentownych placówek jest kosztowne. Dlatego to właśnie wśród banków widać wyraźne zainteresowanie video czatem, który mógłby być wykorzystywany przy załatwianiu spraw wymagających kontaktu z pracownikiem i dłuższej rozmowy czy dla pokazania dokumentów.
Dzięki udostępnieniu klientom możliwości konsultacji wideo firmy zgodnie stwierdzają, że rozmowy wideo tworzą osobiste doświadczenie, wspierają zaangażowanie i zaufanie klientów. W ich oczach prezentują się jako instytucje godne zaufania, prowadzące najwyższej klasy doradztwo online.
Obserwacje pokazują, że doskonała, dostępna w wygodnych dla klienta godzinach obsługa jest czynnikiem, który może wyróżnić firmę na rynku. Wprowadzenie komunikacji wideo umożliwia rzeczywiste i szybkie załatwienie sprawy klienta. Dzięki kompilacji głosu, obrazu i tekstu kanał ten charakteryzuje się również wysoką skutecznością sprzedaży.
Wykorzystanie wideo jest wprawdzie coraz silniejszym trendem w obsłudze klienta, ja widzę w tym kanale także wielki potencjał dla platform e-commerce. To tak, jakby sklep z towarem i sprzedawcą przyszli do nas do domu. Wystarczy wcisnąć przycisk „połącz”.
Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"
Zaloguj się, a jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo zalogować przez Facebooka.
1stplace.pl to profesjonalna agencja SEO/SEM, specjalizująca się w szeroko pojętym marketingu internetowym. Firma oferuje …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i większą …
Zobacz profil w katalogu firm
»
W 1999 roku stworzyliśmy jedną z pierwszych firm hostingowych w Polsce. Od tego czasu …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie. Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu, social …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Wg. mnie takie działania promocyjne to konieczność. Aktualnie trzeba mieć w każdym e-biznesie sztab odpowiedzialny za promowanie w social mediach. Często do tego nie wystarczy już 1 osoba.
Ja mam zawsze opory aby rozmawiać przez chat ale raz skorzystałem z chatu mbanku i było bardzo miło i konkretnie i szybko, tak więc ta forma się chyba sprawdzi. Dodatkowo, czego nie ma w artykule, w przypadku banków, po zalogowaniu się taki chat video jest traktowany jak wizyta w oddziale a zwykły chat w przypadku np mbanku nie ma takich samych uprawnień.
Zdecydowanie zgadzam się z tym, że videochaty są coraz popularniejsze. I przede wszystkim - wygodniejsze. Chociaż nie jestem pewna, czy tak dużo osób jak na razie z nich korzysta. Wydaje mi się, że nadal górują tutaj popularne chaty. Odnoszę wrażenie, że niektórzy ludzie boją się kontaktu bezpośredniego.