Serwis korporacyjny Contact Center, największej firmy outsourcingowej w branży call/contact center w Polsce, przygotowany przez agencję OS3 multimedia zwyciężył w XII edycji ogólnopolskiego Konkursu o Laur Infotela. Strona www została wybrana głosami czytelników Infotela w kategorii „najlepsza witryna internetowa”. Nagrodę – Złoty Laur Czytelników Infotela – w imieniu Contact Center sp. z o.o. odebrał Zbigniew Biały, [...]

Firma Contact Center wprowadziła do swojej oferty nowoczesne rozwiązanie teleinformatyczne - contact center w chmurze. Nowa usługa to pakiet aplikacji oraz narzędzi niezbędnych do uruchomienia profesjonalnego contact center. Wraz z zakupem usługi klient otrzymuje również wsparcie techniczne pracowników IT.

Imponujący rozwój sieci społecznościowych w czasie ostatnich kilku lat sprawił, że znalazły się one na celowniku większości organizacji biznesowych. Dla biznesu społeczności oznaczają łatwo dostępne grupy potencjalnych klientów – jednym słowem, kopalnię złota, która tylko czeka na eksploatację. Warto jednak pamiętać, że poruszanie się w sieci, podobnie jak górnictwo, bywa ryzykowne bez właściwego przygotowania. Nieudolna komunikacja na portalach społecznościowych zakończyła się katastrofą wizerunkową dla wielu znanych marek. Podstawowym pytaniem, które powinna zadać sobie każda firma planująca działania na portalach społecznościowych jest cel prowadzonych działań. Czy warto wykorzystywać ten kanał kontaktu do budowy i wsparcia społeczności klientów danej marki? A jeśli tak, to jak się za to zabrać?

Analitycy rynku call i contact center zwracają uwagę na rosnący nacisk ze strony biznesu na wysoką satysfakcję klienta, szczególnie w zakresie obsługi posprzedażowej. Firmy inwestują w rozwiązania umożliwiające kontrolę jakości pracy contact center oraz badanie opinii klientów. Analiza mowy stanowi niezwykle celną odpowiedź dostawców rozwiązań komunikacyjnych na powyższy trend. W jednym rozwiązaniu centrum obsługi klienta otrzymuje możliwość zapobiegania negatywnym opiniom klientów, kontroli jakości pracy agentów, a także kategoryzowania rozmów, śledzenia trendów i preferencji rozmówców. Analiza mowy jest technologią stosunkowo młodą na rynku rozwiązań obsługi klienta. Jednak w ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy dostawcy rozwiązań komunikacyjnych znacząco rozwinęli i udoskonalili swoją ofertę w tym zakresie, wprowadzając na rynek kilka ciekawych i dojrzałych aplikacji. Czy mają one potencjał zrewolucjonizowania działalności centrów obsługi klienta? Warto przeanalizować pokrótce korzyści, ale również możliwe problemy i bariery związane z wdrożeniami rozwiązań tego typu.

Poziom obsługi klienta w polskich firmach stopniowo rośnie. Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a korzyści takiej strategii są mniejsze, niż w przypadku prowadzenia stałej sprzedaży w grupie lojalnych użytkowników marki. Firmy poszukują nowoczesnych rozwiązań umożliwiających automatyzację procesów obsługi klienta i kontrolę jakości pracy contact center. Pozostaje jednak pytanie, co na tym rynku jest naprawdę innowacyjne? W jakie technologie warto zainwestować bez obawy, że za dwa lub trzy lata staną się przestarzałe? Według ekspertów z Interactive Intelligence, w obecnym oraz kolejnych latach branżę contact center zdominuje rozwój technologii chmurowych oraz coraz powszechniejsza adaptacja aplikacji mobilnych umożliwiających obsługę klienta za pośrednictwem smartfonów lub tabletów. Wzrośnie strategiczna pozycja mediów społecznościowych w obsłudze klienta oraz znaczenie usług i narzędzi analitycznych.

Jeszcze niedawno monitoring jakości w contact center sprowadzał się do odsłuchiwania rozmow konsultanta i przekazywaniu informacji zwrotnej po jakimś czasie. Czasami trwało to tygodniami. Obecne systemy zarządzania jakością to zaawansowane narzędzia, których funkcjonalności pozwalają na monitoring i analizę interakcji z klientami we wszystkich kanałach komunikacji, wykorzystanie tych informacji do poznawania trendów, poprawy efektywności pracy konsultantów, minimalizacji ryzyka czy oszustw czy wreszcie optymalizacji obslugi klienta

W obsłudze klienta i sprzedaży istotną rolę odgrywa kontakt bezpośredni. Kiedyś wielką popularnością cieszyli się przedstawiciele handlowi i sieci MLM, a jeszcze wcześniej obwoźni handlarze. Żeby załatwić sprawę, przede wszystkim odwiedzaliśmy placówki bankowe, sklepy, punkty naprawcze. Potem powstały w Polsce pierwsze sieci GSM, a w ślad za nimi profesjonalne call centers, które z czasem przejęły funkcje placówek, oddziałów czy sklepów.

Według Gartnera obsłużymy je za pomocą sesji głosowych.

Średni wskaźnik konwersji w branży e-commerce to zaledwie 3 proc. – w porównaniu z 30 proc. w sklepach stacjonarnych. A badanie przeprowadzone na zlecenie firmy Genesys wykazało, że ogromna większość sklepów internetowych nie wykorzystuje możliwości zwiększenia konwersji. Jak to zmienić?