Rynek rozpoznawania emocji klientów wart 24 mld dolarów do 2020 roku

Mowa tutaj przede wszystkim o rozwiązaniach wykorzystujących sztuczną inteligencję.

Jak informuje ostatnie doniesienie firmy Orbis Research, narzędzia sztucznej inteligencji zdolne do identyfikowania i klasyfikowania emocji, wyrażanych poprzez aktywność klientów w sieci, tworzą rynek, który do końca dekady osiągnie wartość 24 miliardów dolarów. 

HTF Market Intelligence uzupełniło natomiast tę prognozę o dynamikę przyrostu. Zdaniem agencji badawczej światowy rynek analityki bazującej na emocjach rósł będzie w oszałamiającym tempie 83% na przestrzeni lat 2016-2022. 

Mowa tutaj przede wszystkim o wykorzystujących sztuczną inteligencję rozwiązaniach, które poza detekcją w mediach społecznościowych czy internetowych forach opinii na temat produktów i usług danych marek, są w stanie precyzyjnie określić typ oraz natężenie emocji zawartych w wypowiedziach. Pozyskanie efektów takiej analizy pozwala firmom skuteczniej modyfikować politykę cenową, precyzyjnie adresować indywidualne rabaty i promocje, efektywniej zarządzać dostawami i dostępnością produktów – skupiając się najbardziej na tych wzbudzających najwięcej pozytywnych emocji – czy lepiej zarządzać ekspozycjami w fizycznych sklepach.

Chwalący nie znaczy zadowolony

Najbardziej istotna jest tutaj tzw. analiza sentymentu, która pozwala ocenić wydźwięk opinii publikowanych zarówno przez aktualnych jak i potencjalnych klientów w wielu internetowych źródłach – m.in. na Facebooku, Twitterze, LinkedIn czy licznych forach. Jej funkcjonalność często ogranicza się jednak do wskazania czy dana wypowiedź jest pozytywna, negatywna czy neutralna. To zwykle za mało, by trafnie rozpoznać prawdziwe intencje klientów – do tego celu niezbędne jest rozpoznanie ich emocji.

Martin Powton na łamach portalu www.customerthink.com zwrócił uwagę, iż klasyfikowanie opinii pomiędzy trzema wspominanymi kategoriami jest dość nieefektywną techniką. Opiera się ona jedynie na rozpoznaniu słów skategoryzowanych jako negatywne oraz pozytywne, zaś w przypadku ich wyważenia bądź braku przedstawia wynik danej wypowiedzi jako neutralny.

– To bardzo nieprecyzyjna analiza. Głównie dlatego, iż w wyrażaniu swojej opinii posługujemy się różnymi emocjami, ironią czy sarkazmem, których proste narzędzia do oceny sentymentu nie są w stanie rozpoznać. Przez to, dla przykładu, zdanie „Świetny produkt, naprawdę, polecam wszystkim, którzy chcą mieć podobne problemy jak ja” sklasyfikuje on pozytywnie. Natomiast opinię: „Nie byłem przekonany do produktów firmy X, zwykle bywałem zawiedziony, lecz tym razem to strzał w dziesiątkę” uzna za negatywną na podstawie dwóch oznak niezadowolenia, nie rozpoznając całego kontekstu. By ocena wydźwięku była pełna i odpowiadająca tej przeprowadzanej przez człowieka niezbędne jest połączenie sztucznej inteligencji z metodą rozpoznawania wszystkich emocji zawartych w tekście – dodaje Jacek Grzyb z teamLeaders, firmy pracującej nad stworzeniem inteligentnej platformy analizującej sentyment wg. metodologii Roberta Plutchika. 

To jednak jeszcze nie wszystko. Warto przedstawić w tym miejscu wynik badania przeprowadzonego przez firmę Wizu. 74% klientów o pozytywnych emocjach zachwalało markę w swoich opiniach, lecz odsetek tych, którzy nadal korzystali z jej oferty wyniósł już 63%. Z kolei wśród tych przejawiających emocje negatywne, 8% z nich wypowiadało się dobrze o marce, zaś lojalnymi pozostało aż 13%. Dowodzi to faktu, że oparcie analizy tylko o trzy parametry nie rysuje właściwego obrazu rzeczywistości – wynika to ze złożoności opinii i ich silnego nacechowania emocjami, spośród których każda powinna być rozpoznana a ostateczna ocena wydźwięku powinna bazować na całym kontekście a nie tylko na „wyłapanych” formach negatywnych i pozytywnych.

Sentyment do opinii

Maksymalizacja skuteczności oceny tego w jaki sposób klienci wypowiadają się o marce oraz jej produktach czy usługach w sieci pozwala lepiej targetować kampanie marketingowe i dokładniej obliczać ich efekty, szybciej reagować na kryzysy czy skuteczniej poznawać swoich klientów, tworząc ich indywidualne profile.

– By zwiększać wydajność tych operacji niezbędne jest zrozumienie na jakim tle powstają dane emocje i co je wywołuje, a więc wniknąć znacznie „głębiej” w treść opinii w mediach społecznościowych czy na internetowych forach. Jest to możliwe przy wykorzystaniu technik kognitywnych, które potrafią rozumieć, rozpoznawać i właściwie łączyć wszystkie emocje w wypowiedziach. Niezależnie od ich ilości – biorąc pod uwagę duże firmy, liczba opinii wyrażanych na temat ich produktów w ciągu tylko jednego dnia może sięgać nawet setek tysięcy – dodaje Jacek Grzyb z teamLeaders.

O tym, że zainteresowanie przedsiębiorstw automatyzacją analizy opinii przy użyciu nowych metod będzie wzrastać przekonuje ostatnia analiza firmy Tractica. Według niej, rynek rozwiązań służących analizie sentymentu sięgnie blisko 4 miliardów (3,8 mld) dolarów do 2025 roku, podczas gdy w 2017 r. był on wart 123 mln dolarów.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"