InPost rezygnuje z komunikacji SMS-owej. Czy klienci pobiorą kolejną firmową aplikację?

Kilka dni temu InPost, operator sieci paczkomatów, popularnej wśród polskich e-klientów, ogłosił, że rezygnuje z komunikacji SMS-owej na rzecz powiadomień w aplikacji mobilnej. Decyzję uzasadniał koniecznością zapewnienia bezpieczeństwa klientom, którzy narażeni byli na phishing. 

SMS-y z fałszywymi powiadomieniami o np. konieczności uiszczenia dodatkowej opłaty za ciężką przesyłkę to prawdziwa plaga w branży logistycznej. InPost już kilka tygodni wcześniej zawiesił ich wysyłanie, ale teraz na stałe z nich rezygnuje. Przedstawiciele InPostu tłumaczą, że natywna aplikacja firmy, możliwa do pobrania w Google Play i App Store, to lepszy i bezpieczniejszy sposób komunikacji z adresatami oraz nadawcami przesyłek. 

- Najbezpieczniejszym sposobem ochrony swoich danych jest używanie aplikacji - czytamy na  firmowy blogu InPostu. - InPost udostępnił swoim użytkownikom aplikację InPost Mobile, która zawiera wszystkie dane dotyczące realizacji dostawy. Aplikacja jest najnowocześniejszym rozwiązaniem, które w pełnym zakresie uniemożliwia dostęp osobom niepożądanym, dlatego jest rekomendowana w pierwszej kolejności. 

Klienci, którzy nie chcą pobierać kolejnej aplikacji, mogą zdecydować się na powiadomienia mailowe, sprawdzenie statusu poprzez inteligentnego chatbota albo kontakt z infolinia czy skorzystanie z opcji „śledzenie przesyłek” na www. 

Jak eksperci oceniają tę decyzję? Czy faktycznie komunikacja SMS-owa jest tak niebezpieczna i co ważne - czy klienci będą skłonni oddać kolejny kawałek swojej telefonicznej przestrzeni firmie?

Robert Sosnowski
CFO
Biuro Podróży Reklamy

Wydaje mi się, że w tym wypadku jednak zagrożenie dla używania SMS jest małe. Ciekawe jakie są statystyki InPost w zakresie przejęcia kodu SMS przez nieautoryzowaną osobę. Publikacja tego rodzaju danych na pewno by zmniejszyła dość uzasadnioną podejrzliwość użytkowników. To, że akurat banki przechodzą na głębsze autoryzowanie transakcji jest uzasadnione. Ale czy powinno się to łączyć z usługą InPost?

Dla InPost to jest z pewnością tańsze i możliwe, że właśnie z aplikacji InPost chce zrobić swój główny ośrodek komunikacyjny z klientami. Wydaje się to zupełnie słuszną strategią. Na pewno jest to tańsze rozwiązanie i łatwiej w nim wprowadzać modyfikacje, pozyskiwać dane o użytkownikach. W sumie to bardzo sprytny pomysł na szybkie wypromowanie aplikacji. Użytkownicy tak jak często narzekają tak dość dobrze adoptują się do nowych rozwiązań o ile nie są one złe. Powiadomienia push są OK. 

Na pewno InPost może zaoszczędzić na popularyzacji aplikacji mobilnych oraz na kosztach obsługi SMS. Zagrożenie jest takie, że klienci, którzy nie umieją zarządzać powiadomieniami push i dotychczas je ignorowali mogą mieć problem z adaptacją. Są też pewnie tacy, którzy nie używają smartfonów, z tylko tradycyjnych komórek. Ale zapewne i ci i ci stanowią niewielką grupę klientów.

Hubert Świtalski, Country Manager Meetrics 

Jak oceniam decyzję InPost? Otóż 2 do 1 na korzyść InPostu. Po pierwsze faktycznie przejście na aplikację rozwiązuje nam problem z fałszywymi smsami. Przy czym należy pamiętać, że nie jest to nowe zjawisko, a mimo to nie udało się do tej pory go wyeliminować. W sytuacji kiedy powiadomienia znajdą się bezpośrednio w aplikacji to InPost, a w zasadzie jego klienci powinni uniknąć zagrożenia oszustwem. Oczywiście żadne rozwiązanie nie jest w 100% doskonałe i to zabezpieczenie też takie nie jest, ale wchodzimy na wyższy poziom bezpieczeństwa klientów. To co jest najlepszym zabezpieczeniem niezależnie od rodzaju powiadomień to po prostu zdrowy rozsądek użytkownika. Drugi plus to cała historia nadanych i odebranych przesyłek w jednym miejscu, włącznie ze śledzeniem statusu przesyłki. Stałym klientom InPostu na pewno ułatwi to życie. Co do minusów to jest to z pewnością zmarginalizowanie użytkowników mniej zaawansowanych technologicznie. Zainstalowanie aplikacji wiąże się z posiadaniem smartfona. Oczywiście można szybko przywołać statystyki mówiące, że w Polsce około 83% internautów korzysta ze smartfonów. Pytanie czy na tyle biegle, żeby zainstalować aplikację oraz włączyć powiadomienia. Pamiętajmy, że ta ostatnia rzecz jest kluczowa pod kątem odbioru przesyłki w terminie. Aczkolwiek ten minus ode mnie jest nieznacznych rozmiarów. Wynika to z tego, że jak przypuszczam InPost przed tak dużą zmianą doskonale przebadał profil swojego klienta i wykluczył duże zagrożenie dla przychodów swojego biznesu. 

Są jeszcze dwa aspekty, które chciałbym poruszyć. Pierwszy to poszerzenie zakresu danych jakimi InPost dysponował do tej pory. Pytanie czy takie dane jak chociażby geolokalizacja użytkowników będą przez InPost wykorzystywane na potrzeby marketingu firmy i czy będą też udostępniane podmiotom trzecim? Pokusa z pewnością jest duża. Druga sprawa to czy za tą zmianą nie kryje się też po prostu czysty rachunek ekonomiczny. Oczywiście nie ma w tym nic złego, ale warto byłoby również o tym mówić wprost.