O to zapytaliśmy Katarzynę Manios z Unity Group.
Pandemia skłoniła ludzi - bez względu na ich wiek - do zakupów online, ale to młodzi konsumenci najszybciej przywiązują się do nowych rozwiązań usprawniajacych UX, takich jak social commerce czy Click & Collect. I to już się nie zmieni.
Pobierz ebook o projektowaniu stron internetowych i e-sklepów oraz o agencjach je wdrażających
Konsumenci chcą łatwych w obsłudze, intuicyjnych i szybkich zakupów, co potwierdzają statystki. Według raportu Shopify Future of Commerce aż 85% młodych konsumentów (18-34 lata) i 90% konsumentów w średnim wieku (36-54 lata) przerzuciło się na kupowanie w internecie, zmuszając marki do wzmocnienia swoich strategii omnichannelowych. Obecność w mediach społecznościowych, doświadczenie zakupowe zorientowane na urządzenia mobilne i sprzedaż wielokanałowa to już konieczność.
Raport sugeruje również, że sprzedawcy detaliczni stosujący strategię wielokanałową zastąpili 94% zakupów w punktach sprzedaży (POS) utraconych w pierwszym miesiącu pandemii sprzedażą online.
Jak do omnichannelu powinny powinny podejść małe i średnie podmioty? O tym specjalnie dla interatywnie.com mówi Katarzyna Manios z Unity Group.
Katarzyna Manios
dział konsultingu
Unity Group
Omnichannel – wyzwanie dla MŚP
W ciągu ostatniego roku - jak podaje Gemius - liczba internautów kupujących online wzrosła o 11 punktów procentowych. Zmiany zachowań klientów wymuszają przebudowę modelu biznesowego zarówno globalnych firm handlowych jak również firm z sektora MŚP. Połączenie kanałów sprzedaży staje się koniecznością, a udział klientów kupujących w modelu omnichannnel stale rośnie. Wyzwaniem stało się zapewnianie tego samego doświadczenia klienta w różnych kanałach.
W tym ujęciu jednym z największych wyzwań wdrożenia strategii omnichannel jest przełożenie jej na rozwiązanie informatyczne (wybór, uruchomienie, integracje). Dzięki temu łatwiej i szybciej możemy osiągnąć spójne doświadczenie klienta w kontakcie z marką.
Kanały sprzedaży online – od marketplace do platformy e-commerce
W Chinach ponad 80 proc. sprzedaży odbywa się przez platformy sprzedażowe typu marketplace (źródło), w Polsce to ok. 40 proc. Często właśnie tam firmy z sektora MŚP rozpoczynają swoją przygodę sprzedaży przez Internet. W tym modelu wszystkie kluczowe z punktu widzenia klienta ostatecznego procesy obsługi zakupu zapewnia platforma, wypełniająca także luki kompetencji i zasobów firm handlowych. Aby rozpocząć sprzedaż w innych kanałach, takich jak np. własna platforma e-commerce należałoby odpowiedzieć na pytania dotyczące obszarów:
- strategii marki oraz komunikacji;
- asortymentu i modelu polityki cenowej,
- logistyki i sposobu dystrybucji;
- zaplecza technologicznego np. platformy e-commerce i jej funkcjonalności,
- zmapowania procesów sprzedażowych oraz zasobów i kompetencji w organizacji.
Aby strategia omnichannel była efektywna, kolejnym krokiem po wdrożeniu platformy e-commerce jest integracja systemów w oparciu o efektywny i bezpieczny przepływ danych pomiędzy zewnętrznymi i wewnętrznymi systemami IT, takimi jak ERP, WMS, platforma B2B, systemami klasy PIM, czy zasobami IT dostawców i klientów.
Omnichannel marketing - zaczyna się od silnej marki
Mocna marka wspiera sprzedaż online. Określenie marketingowej strategii omnichannel zaczynamy od określenia grupy docelowej, w odniesieniu do niej opracowujemy ofertę wartości, kanały dystrybucji, standardy obsługi klienta, a także działania promocyjne. Zwieńczeniem procesu jest zdefiniowanie ścieżki klienta (Customer Journey), czyli odpowiedzenie na pytania: co robią klienci w naszym sklepie? Z jakich kanałów komunikacji korzystają? Na jakim etapie sprzedaży rezygnują z zakupu?
W dalszych krokach tworzymy lejek sprzedażowy. Zaczynamy od budowania zasięgu, czyli pojawiania się tam, gdzie nasza grupa docelowa jest obecna i zaangażowana. Szczególną uwagę warto zwrócić na blogi branżowe, media społecznościowe, a w szczególności mikro społeczności i grupy zainteresowań.
Omnichannel content management – spójny przekaz
Jednym z czynników wpływających na pozytywne doświadczenia klienta z marką jest zapewnienie spójnej komunikacji zarówno produktowej i marketingowej. Eksperyment Roba Walkera i Joshuy Glenna dowodzi, że nie tylko liczy się to co, ale i jak prezentujemy. 200 przedmiotów, zakupionych za 250 USD, do których stworzono odpowiednią historię, sprzedano finalnie za 8000 USD. Kluczowe stają się jakość i standaryzacja opisów produktów oraz szybkość publikacji, ich udostępniania. Umożliwiają to systemy klasy PIM (Product Information Management), służące do zarządzania informacją produktową. Jest to centralne repozytorium danych, tzw. źródło wiedzy o produkcie. W przypadku marek, opierających swoją przewagę konkurencyjną na tworzeniu zasobów digital content marketingowych typu zdjęcia, filmy, pliki pdf, doc, xlc, zip, warto pomyśleć o systemach zarządzania zasobami cyfrowymi typu DAM (Digital Assets Management).
Customer Service - adaptacja do nowego standardu „życia” klientów
W roku 2020 standardem stała się komunikacja one to one w tele-poradach, live konsultacjach, video chatach czy webinarach. Są branże, w których sprzedaż połączona z video prezentacją ze sklepu stacjonarnego jeszcze w marcu 2020 r. była „awangardą”, dziś pomaga lokalnym firmom wyróżnić się na rynku i dotrzeć do nowego segmentu klientów. W branży B2B firmy, które zdecydowały się na wirtualne targi na dedykowanej platformie, w 2021 rozwijają tą formułę, widząc w tym rozwiązaniu nowy kanał sprzedaży.
Z punktu widzenia adaptacji do nowych warunków, warto rozważyć także wdrożenie w platformie e commerce funkcjonalności typu CRM lub osobnego systemu CRM, pozwalający na gromadzenie informacji i sprawne zarządzanie procesami komunikacji z klientem.
- Analityka biznesowa – szybkość reakcji
- Sprzedaż wielokanałowa (omnichannel) to również wyzwanie dla zarządzania przedsiębiorstwem.
W czasach wymagających szybkości działania przewagę konkurencyjną uzyskują te firmy, które swoje decyzje podejmują w oparciu o dane. Zarządzanie danymi rozpoczyna od przygotowania modelu danych, zdefiniowania ich źródeł pozyskania (danych z komputerów lokalnych, własnych, serwerów, czy chmur), gromadzenia i przetwarzania. Generalizując, to co w korporacjach przygotowują działy kontrolingu, jest na wyciągnięcie ręki dla firm z sektora MŚP. Jednym z narzędzi ułatwiających analizę i wizualizację danych biznesowych jest zaawansowanych jest PowerBi (Microsoft).
Celem strategii omnichannel jest zapewnienie kompleksowego doświadczenia klienta na wszystkich platformach komunikacji i sprzedaży. Warunkiem sukcesu jest zoptymalizowanie ścieżki użytkownika oraz implementacja technologii dopasowanej do potrzeb klientów i przedsiębiorstwa.
Pobierz ebook "Jak reklamować firmę w Google w 2024 roku. Poradnik dla przedsiębiorców i marketerów"
Zaloguj się, a jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo zalogować przez Facebooka.
W 1999 roku stworzyliśmy jedną z pierwszych firm hostingowych w Polsce. Od tego czasu …
Zobacz profil w katalogu firm
»
1stplace.pl to profesjonalna agencja SEO/SEM, specjalizująca się w szeroko pojętym marketingu internetowym. Firma oferuje …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pomagamy markom odnosić sukces w Internecie. Specjalizujemy się w pozycjonowaniu stron, performance marketingu, social …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane …
Zobacz profil w katalogu firm
»
Pozycjonujemy się jako alternatywa dla agencji sieciowych, oferując konkurencyjną jakość, niższe koszty i większą …
Zobacz profil w katalogu firm
»