comScore bada: powody rezygnacji z e-zakupów

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez firmę comScore dla platformy aukcyjnej Ebay, zbyt wysokie koszty przesyłki to główny powód, dla którego internauci opuszczają strony wirtualnych sklepów, nie finalizując transakcji.

Badania objęły amerykańskich użytkowników Sieci, którzy w ostatnim czasie zaniechali kupna towarów za jej pośrednictwem. Najwięcej respondentów – 43 proc. – uznało, że do zaopatrzenia się w daną rzecz zniechęciła ich zbyt droga wysyłka. Wielu uczestników ankiety wskazało ponadto na inne, związane z finansami przyczyny: dla 36 proc. był to nadspodziewanie wysoki koszt całkowity zakupu, czyli brak informacji o nim od samego początku. Nieco więcej niż ¼ badanych nie zapłaciła z kolei za przedmioty w swoim koszyku, bo…wcale nie miała takiego zamiaru, chcąc przede wszystkim porównać ceny w wielu miejscach (i znaleźć tą najkorzystniejszą) przed podjęciem decyzji. Zgodnie z danymi zgromadzonymi przez firmę comScore, tylko 30 proc. klientów wraca do tego samego e-sprzedawcy, by sfinalizować transakcję. Większość zatem rozpoczyna swoje zakupy w świecie wirtualnym, by zakończyć je – w rzeczywistym, a „comparison shopping” nie działa na korzyść sklepów online.

Ale nadmierne opłaty to nie wszystko. Choćby i takimi nie były, czasami nie można w ogóle ich dokonać. I tak, 21 proc. ankietowanych nie wydało w e-sklepach ani centa, ponieważ sprzedawca nie uwzględniał ich preferowanej metody płatności. A 16 proc. nie mogło nawiązać kontaktu z obsługą klienta i uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Wreszcie 14 proc. porzuciło swój koszyk z powodu niemożności przypomnienia sobie loginów i haseł do sklepowych kont. Stawia to pod znakiem zapytania wymóg ich tworzenia.

Problem znany jako Abandoned Cart Syndrome (ACS) trapi wirtualny handel nie od dziś i jest dobrze udokumentowany w literaturze branżowej (pdf).