20.02.2019 / E-commerce
 

E-commerce. Co - oprócz ceny - decyduje o sprzedaży w internecie?

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
Kaja Grzybowska
 

O sprzedaży w internecie wciąż decyduje przede wszystkim cena, na którą składają się - oprócz opłaty za produkt - także niskie, a najlepiej zerowe, koszty jego dostawy. Ale, żeby na sprzedaży w internecie zarabiać, nie można przecież ceny obniżać w nieskończoność. Jakie czynniki pomogą więc przekonać użytkowników, że warto kupić u nas, nawet jeśli "za rogiem" jest taniej? 

Książki, płyty, buty, ubrania, komputery, meble, wakacje, bilety do kina i na pociąg - w internecie kupujemy już wszystko, a ponad połowa Polaków (54 proc. według badań Gemiusa) ochoczo z tej możliwości korzysta, zapewniając rynkowi e-commerce wysoką dynamikę wzrostu z jednej strony; z drugiej - pozostawiając sporo miejsca do zagospodarowania. I nawet jeśli globalni giganci, tacy jak Amazon, ciągle jeszcze się o nas nie biją, pozostali - zarówno z daleka ( jak Zalando), jak i z bliska (jak eobuwie.com.pl) tylko na tym korzystają. 

No i Allegro, oczywiście. Ten gigant polskiego pochodzenia od lat już jest u nas liderem (z raportu Gemiusa wynika, że po raz kolejny zwyciężył w badaniu spontanicznej znajomości marek e-commerce) i - jak to lider - jest w awangardzie trendu user-centric, czyli stawiającym użytkownika i jego doświadczenia w centrum zainteresowania. 

Z Allegro Smart! czyli usługi, która - w ramach rocznej opłaty abonamentowej wynoszącej zaledwie 49 zł - umożliwia korzystanie z darmowych dostaw, w pierwszym tygodniu skorzystało ponad sto tysięcy użytkowników, a po dwóch miesiącach było ich już kilkaset tysięcy. 

- Allegro Smart! ustanowiło standardy obsługi użytkownika zarówno w zakresie dostawy - darmowej i do punktu – jak i obsługi użytkownika (kwestia opinii i jakości obsługi, która kwalifikuje sprzedawcę do programu Allegro Smart!, a tym samym do promocji ofert przez Allegro) - komentował w Interaktywnie.com Wojciech Kliber, wiceprezes zarządu Sendit oraz co-Founder Bliskapaczka.pl. 

Darmowa dostawa z możliwością wyboru wielu wariantów - od kuriera pod drzwi przez Paczkomaty, aż po odbiór w placówkach handlowych - powoli staje się standardem, choć na razie wciąż dostępnym jedynie dla największych graczy. Co pozostaje maluczkim? 

Wachlarz dostępnych im środków, pomijając te brzegowe, najbardziej kosztowne i zaawansowane, jest właściwie podobny, począwszy od kosztów stworzenia odpowiedniego serwisu, które - dzięki platformom dostępnym w modelu SaaS, albo kombinacji Wordpress + Woocommerce - mogą być bardzo korzystne.

Próg wejścia, bo - dobra platforma to podstawa - jest więc stosunkowo niski, a koszty rosną proporcjonalnie do wielkości biznesu. 

Wordpress np. z WooCommerce, PrestaShop, Magento, Shoper... czy dedykowany system? Jakimi kryteriami kierować się przy wyborze? 

Wybór platformy sprzedażowej musi zacząć się od pytania biznesowego - jaki jest mój cel? Jeśli posiadasz małą firmę, niewielką ilość produktów i nie będziesz łączyć sklepu z innymi systemami, dobrze jest zastanowić się nad rozwiązaniami tańszymi i szybszymi do wdrożenia (jak np. Woocommerce lub platformy SaaS). 

Jeśli twoja firma istnieje już od dłuższego czasu, twój asortyment stale rośnie i wymagasz połączenia twojego sklepu z księgowością, magazynem i narzędziami marketingowymi, to lepszymi opcjami będzie wybrać system dedykowany lub open source (system z dostępem do kodu, np. Magento lub PrestaShop). 

Podobnie ma się sytuacja, jeśli planujesz dynamiczny wzrost sprzedaży online i szeroko zakrojone działania marketingowe - twoja platforma powinna dawać ci jak najwięcej elastyczności i możliwości wprowadzania nowych zmian i usprawnień, co naszym zdaniem jest możliwe, jeśli dana platforma posiada wsparcie wielu specjalistów - najlepiej we wspomnianej już wcześniej technologii open source.

Krzysztof Abram, CEO, Gate-Software #KomandosiEcommerce

 

Platforma, mimo że działania związane z user experience nie mogą się do niej ograniczać, to podstawa. I choć dla branży wspominanie o konieczności dostosowania jej do potrzeb mobilnych użytkowników jest truizmem, wiele właścicieli małych i średnich sklepów lekceważy ten aspekt. A nawet jeśli dadzą się przekonać web developerowi, że nie powinni, ograniczają się do dopasowania strony do wielkości ekranów. 

Tymczasem zasad jest znacznie więcej i dotyczą zarówno reklam (np. pop-up zasłaniający ekran na mobile'u oznacza żółta kartkę od Google i spadek w SERP-ach), jak i treści, które muszą pozostawać w dobrych proporcjach względem materiałów graficznych, a to i tak mało. 

Treści, a więc content, to dzisiaj sposób na zaistnienie w Google, a bez Google… wiadomo, biznesu nie ma. Content więc musi być. To po pierwsze. Po drugie, musi być wartościowy dla użytkownika, który szuka konkretnych informacji. Skopiowanie specyfikacji producenta danego produktu, to nie jest dobry pomysł, bo Google nie lubi duplikowanych treści, a typowy użytkownik mniej interesuje się technikaliami, ale za to chce szybko dowiedzieć się, czy produkt spełni jego oczekiwania. 

Treść generowana przez innych użytkowników, a więc opinie, testy i rekomendacje, to coś, co wpływa na decyzję zakupową potencjalnego klienta, ale i jest paliwem do działań SEO, czyli zwiększających widoczność naszej strony w wyszukiwarce.

Gdy klient już do nas przyjdzie, skuszony np. dobrymi opiniami, trzeba go zatrzymać na dłużej, skłonić do finalizacji zamówienia, a potem przekonać, by wrócił. By to zrobić warto myśleć nie o samej sprzedaży, ale o tzw. "podróży konsumenta".

Jakie narzędzia pomogą zapewnić wysoką jakość obsługi klienta? 

Rekomenduję stworzyć przede wszystkim tzw. Customer Journey Map. Taka mapa pozwala określić punktów styku klienta z marką (touchpointy) i jest pierwszym etapem w procesie oceny ścieżki zakupowej oraz obsługi posprzedażowej. Jest to niezbędne do wskazania obszarów źle funkcjonujących na linii e-commerce-klienta. Określenie tzw. pain points czyli punków, które muszą zostać poprawione pozwala zaprojektować działania zmierzające do optymalizacji doświadczenia klienta, które w efekcie przełożą się na wzrost sprzedaży. 

W doraźnym zakresie technologicznym rekomenduję np. wdrożenie chatbota – jak wiadomo chatbot dostępny poprzez komunikator internetowy (np. Messenger) pełni rolę conversational commerce - to znaczy, że jest udogodnieniem dla osób, które są na ścieżce zakupowej i zastanawiają się nad dokonaniem zakupu, lecz potrzebują wsparcia w wyborze lub obsłudze produktów i usług.

Wojciech Szymański, prezes zarządu agencji e-marketingowej Ideo Force 

Dobry UX na stronie to w dużej mierze usuwanie przeszkód, które mogłyby zapobiec sfinalizowaniu transakcji i redukowanie wymaganych od użytkownika czynności. Zakupy online mają być jak najprostsze i jak najwygodniejsze - bez względu na urządzenia, z którego korzysta potencjalny klient. Łatwiej niż wskazać kierunki, za którymi warto podążać, wskazać można czego należy unikać.

Jakie błędy w projektowaniu procesu zakupowego polskie e-sklepy popełniają najczęściej?

  1. Mamy grupę 6 błędów, które w różnych konfiguracjach stanowią grzechy główne nie tylko polskich sklepów e-commerce, ale globalnie odnoszą się do tej kategorii.

  2. Zbieranie zbyt dużej ilości danych od użytkowników bez uzasadnienia – w teorii RODO miało między innymi sprawić, by właściciele zastanowili się nad ilością zbieranych danych, jednak dalej pojawiają się miejsca, w których zbierane dane nie mają większego uzasadnienia.

  3. Wymagania zakładania konta – nie zawsze proces zakupowy w sklepie musi kończyć się założeniem konta. Czasami dobrze zaprojektowany proces wciągnie klienta po dokonaniu pierwszej transakcji.

  4. Kopiowanie procesów zakupowych od innych bez zastanowienia się nad swoim biznesem – bardzo często stosowana praktyka właścicieli usług. Skupiają się na konkurencji lub na podejrzanych procesach i chcą mieć u siebie takie samo rozwiązanie bez zastanowienia się nad swoim biznesem i potrzebami użytkowników.

  5. Brak analizy ścieżek konwersji – mimo tego, że ponoć świadomość analizy danych jest w tej kategorii duża to bardzo często klienci nie analizują ścieżek konwersji w swoich serwisach.

  6. Brak optymalizacji i testów A/B – punkt mocno łączy się z poprzednią uwagą, niewielka ilość sklepów inwestuje swój czas w prowadzenie testów A/B kluczowych dla swojego biznesu procesów.

  7. Brak jasnych informacji, co dzieje się z zamówieniem – w procesach zakupowych moment często pomijany. Ważniejsze jest to, że użytkownik złożył i opłacił zamówienie. A przecież to nie koniec doświadczeń jakie ma z marką. Ważne jest też to, co dzieje się potem.

Bartosz Sułkowski, Head of UX, SYZYGY Warsaw


O e-sklepie należy więc, od samego początku, myśleć jak o marce, a o sprzedaży - jak o budowaniu długofalowej relacji. A w takim wypadku nie obędzie się więc bez analizy danych i nie zawsze musi chodzić o wielkie i tajemnicze Big Data, na początek wystarczą ogólnodostępne rozwiązania... >>>

Pełny tekst przeczytasz w raporcie Interaktywnie.com "E-commerce 2019" [POBIERZ PDF]

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
  • NuOrder NuOrder

    Jesteśmy partnerem marek w zakresie kompleksowych działań interaktywnych i kampanii performance. Budujemy...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • grey tree sp. z o.o. grey tree sp. z o.o.

    Istniejemy na rynku reklamowym od 2007 r. Przez ten czas zbudowaliśmy nie tylko naszą markę, ale przede wszystkim...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • TBMS Digital Marketing Agency TBMS Digital Marketing Agency

    Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane z...

    Zobacz profil w katalogu firm
Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
wymagane
 
obrazek nieczytelny
 
 
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
NuOrder
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2019 interaktywnie.com. All rights reserved.