Jak śledzić połączenia telefoniczne i dlaczego warto to robić?

Call tracking to w dobie omnichannel działenie, którego nie można lekceważyć.

Główne wysiłki właścicieli sklepów internetowych nie bez powodu koncentrują się przede wszystkim na działaniach w internecie, dlatego też na tym skupiona jest  analityka. Tymczasem, ocena skuteczności kanałów marketingowych online, nie może wykluczać połączeń telefonicznych, nawet jeśli przeskakiwanie z ofline'u powoduje frustracje. Jakie narzędzia ułatwiają call tracking i dlaczego warto śledzić połączenia telefoniczne?

Tzw. podróż klienta w sektorze e-commerce w dużej mierze odbywa się w sieci, a - jeśli sklep jest dobrze zoptymalizowany pod względem UX - tam się kończy i zaczyna. Są jednak i klienci, którzy wciąż cenią sobie rozmowę z konsultantem, i produkty, które jej wymagają. Mimo że "samoobsługa online" jest bardziej efektywna kosztowo, nie zawsze więc opłaca się rezygnować z tradycyjnej infolinii. Tym bardziej, że jak wynika z badań Invoca w niektórych kategoriach zakupowych, takich jak opieka zdrowotna czy usługi remontowe, ponad jedna czwarta konsumentów woli transakcje przez telefon.

Kiedy jednak klient przechodzi od reklamy w sieci do połączenia z firmą, często powstaje luka w analityce, której skutkiem jest brak pełnej kontroli marketingowej nad transakcją. 

Jak więc śledzić połączenia telefoniczne tak, by zbierać dane potrzebne do sprawnego zarządzania komunikacją?

Ewa Olczak
Account Manager / PPC Specialist
ECHO Marketing

Połączenia telefoniczne od klientów są istotne dla większości działalności. Dzięki wdrożeniu śledzenia konwersji telefonicznych możesz zobaczyć, które działania marketingowe prowadzą do sprzedaży. Na podstawie takich danych łatwiej podjąć świadome decyzje odnośnie inwestycji w konkretne działania marketingowe oraz oszacować dokładny zwrot z inwestycji w reklamę.

Co i w jaki sposób można śledzić w Google Ads:

1. połączenia wykonane bezpośrednio z reklam z wykorzystaniem opcji „tylko połączenia”,
2. połączenia z rozszerzenia połączeń, które wyświetla się przy reklamie,
3. połączenia z numerem telefonu na stronie.

W tych trzech przypadkach można wykorzystać generowane dynamicznie numery Google do przekazywania połączeń, które zastępują wybrany numer telefonu na stronie. 

Jest też możliwość ustawienia minimalnej długości połączenia, które uznamy za konwersję:

• kliknięcia numeru na stronie z urządzeń mobilnych – niezbędne jest ustawienie zdarzenia w GTM lub bezpośrednio w kodzie strony. Niestety wybranie takiego ustawienia nie pozwala na mierzenie czasu trwania połączenia;
• importowanie konwersji telefonicznych z systemów zewnętrznych - dzięki temu można śledzić wszystkie lub wybrane konwersje, które np. doprowadziły do transakcji, a nawet wprowadzić do systemu wartość takiej transakcji. 

Połączenia telefoniczne 10–15 razy częściej kończą się konwersją, niż pozostałe formy kontaktu z firmami. 

Niezależnie od tego, czy dzieje się tak przez niezastąpiony kontakt z człowiekiem czy przez wygodę i dostępność błyskawicznych informacji, połączenia telefoniczne są ważnym źródłem pozyskiwania potencjalnych klientów w niemalże każdej firmie.

Lech Wyrzykowski
SEM Lead
Result Media

Jak śledzić połączenia telefoniczne, jakie narzędzia do tego wykorzystywać i dlaczego warto to robić?

W działaniach reklamowych cały czas widzimy istotę połączeń telefonicznych jako kanału komunikacji na linii sprzedawca – klient. Połączenia telefoniczne mają przewagę nad formularzami i mailami, ponieważ dostajemy pożądane informacje od razu. Warto wiedzieć więcej na temat źródeł połączeń, co w połączeniu z raportem skuteczności rozmów może pozwolić nam na jeszcze lepszą alokację budżetów reklamowych oraz poprawę wyników działów sprzedaży. Mamy obecnie kilka możliwości badania połączeń:

Call Metrics – narzędzie Google pozwalające na monitorowanie połączeń dokonanych po wejściu na stronę za pośrednictwem reklam Google Ads. Zaletą tego narzędzia jest bezpośrednie połączenie z panelem Ads i dopasowanie konwersji nawet do słowa kluczowego. Należy jednak uważać na fakt dynamicznej zmiany numerów. Numer wygenerowany przez Google po pewnym czasie jest zwalniany (ze względu na ograniczoną liczbę kombinacji) dla innych reklamodawców, co może być problemem dla klientów, którzy zapisują numer telefonu.

Widgety do zamawiania połączeń telefonicznych – ciekawa alternatywa dla klasycznych sposobów kontaktu z interesującą nas firmą. Umożliwia nam zamówienie połączenia z konsultantem w zaledwie kilkadziesiąt sekund lub w momencie dogodnym dla użytkownika. Dodatkową zaletą takiego narzędzia jest możliwość nagrywania rozmów, co może posłużyć jako cenny materiał w procesie szkolenia zespołów sprzedażowych. Z reguły wtyczki te mają opcję integracji z Google Analytics – możemy więc przypisać konwersję do właściwego źródła. 

Warto wspomnieć o jeszcze jednym ciekawym sposobie monitorowania połączeń telefonicznych, jako jedynym z wymienionych, pozwalającym na wyjście poza obszar digitalowy. Mowa tu o wykorzystaniu wirtualnej centralki, która umożliwia stworzenie wielu numerów telefonów przekierowywanych do jednego aparatu. Dzięki zastosowaniu, czasami prostych skryptów, możemy zmienić numer telefonu widoczny na stronie w zależności od źródła ruchu. Dodatkowo możemy wygenerować numery do kampanii w mediach klasycznych, np. w prasie czy działaniach OOH. Takie podejście pozwala na analizę skuteczności wielu, nie tylko internetowych, kanałów promocji. 

Oprócz tych wyżej wymienionych, dostępne są również dedykowane rozwiązania dla branży medycznej. Można więc śmiało stwierdzić, że każdy znajdzie optymalne rozwiązanie dla swojego biznesu. 

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"