Nawet 93 proc. polskich e-sklepów wybiera więcej niż jeden kanał dotarcia do klientów

Tylko 3 proc. konsumentów ogranicza wiedzę o produktach i zakupy wyłącznie do wizyt w sklepach stacjonarnych. 57 proc. korzysta jedynie z internetu. Pozostałe 40 proc. łączy te dwa kanały – pokazują badania zachowań klientów przygotowane przez agencję i-systems.

23 proc. konsumentów najpierw zapoznaje się z ofertą w sklepie stacjonarnym, by następnie dokonać zakupu przez internet, zaś w 17 proc. przypadków proces ten jest odwrotny.

Wielokanałowość w sprzedaży stawia przed sklepami internetowymi wiele wyzwań. Przez omnichannel nie należy jednak rozumieć tylko równoległej sprzedaży produktów w sklepie stacjonarnym i w internecie. W dobie prężnie rozwijającego się m-commerce i przycisków „Kup to” na portalach społecznościowych, dróg dotarcia do klienta jest znacznie więcej.

Porównywarka cen idealo.pl sprawdziła, jak wielokanałowość w polskich sklepach internetowych wygląda w praktyce. Jaki odsetek polskich sprzedawców w sieci posiada też stacjonarną filię? Ilu z nich oferuje dostęp do mobilnej wersji swojej strony internetowej? Czy sprzedawcy docierają do konsumentów także za pomocą sieci społecznościowych? I w końcu – czy omnichannel w polskim e-commerce dotyczy tylko sprzedaży, czy również obsługi klienta?

Sklep stacjonarny i internetowy w jednym

Jednoczesne posiadanie sklepu stacjonarnego i internetowego może być bardzo dochodowym rozwiązaniem dla sprzedawców, lecz z drugiej strony może też oznaczać wygodę dla konsumentów. Dzięki takiemu połączeniu klienci sklepu mogą sami zdecydować, z jakich kanałów będą oni korzystać przy poszczególnych etapach zakupu. Przykładowo, konsumenci mogą zamówić produkt przez internet i odebrać go w sklepie, gdzie w wielu przypadkach mogą również za niego zapłacić.

Dotyczy to także zwrotów. Według wspomnianych badań i-systems, aż 96 proc. klientów chciałoby mieć możliwość zwrotu produktu zamówionego w sklepie internetowym w jego stacjonarnej filii. Taki sam odsetek konsumentów wyraża chęć sprawdzenia w internecie dostępności produktów w sklepie stacjonarnym, zaś 90 proc. z nich chciałoby mieć możliwość zarezerwowania online produktów, które następnie zostałyby odebrane przez nich osobiście. Rozwiązania takie mają wiele zalet – zarówno dla klientów, jak i sklepów rezygnacja z doręczenia zamówienia lub zwrotu przez kuriera jest łatwiejsza i tańsza. Ograniczenie wysiłku logistycznego tego typu jest także rozwiązaniem znacznie bardziej ekologicznym.

Inną chęć łączenia różnych kanałów zakupu produktów konsumenci deklarują, gdy już raz nabyli dany produkt w sklepie stacjonarnym. W 88 proc. przypadków klienci zadowoleni z takiej transakcji chętnie powtórzyliby ją, wykorzystując w tym celu sklep internetowy. Z danych idealo wynika jednak, że taka kombinacja kanałów sprzedaży dotyczy niecałej połowy polskich sprzedawców. Odsetek sklepów internetowych posiadających filię stacjonarną wynosi 47 proc. Połączenie tych dwóch kanałów jest jednak łatwiejsze dla sklepów stacjonarnych. Rozpoczęcie sprzedaży w internecie wymaga bowiem mniej przygotowań, niż otwarcie filii sklepu.

Rozwiązania mobilne: strona responsywna najpopularniejsza

Liczba polskich konsumentów, którzy kupują w sklepach internetowych korzystając z urządzeń mobilnych, wciąż wzrasta. Według danych agencji We Are Social, na początku 2016 roku odsetek polskich klientów aktywnie kupujących w sieci na smartfonach lub tabletach wynosił 20 proc. – tyle samo, co w bardziej pod tym względem rozwiniętych Niemczech.

Dla sklepów internetowych jest to potencjał do wykorzystania, co odzwierciedlają wyniki badań idealo. Z analizy 100 najpopularniejszych sprzedawców współpracujących z idealo w Polsce wynika, że 66 proc. z nich oferuje swoim klientom możliwość zakupów na urządzeniach przenośnych – w postaci strony mobilnej, aplikacji lub strony responsywnej. Jest to wynik mogący świadczyć o tym, że e-commerce jest pod tym względem jedną z najbardziej rozwiniętych branży. Według badań We Are Social, odsetek wszystkich polskich stron internetowych posiadających swoją wersję zoptymalizowaną dla urządzeń przenośnych wynosi 51 proc., więc 15 proc. mniej niż średnia dopasowanych do smartfonów i tabletów witryn e-commerce.

Dopasowaną do urządzeń przenośnych witrynę oferuje swoim klientom 64 proc. zbadanych przez idealo sklepów. Najczęstszym i najprostszym rozwiązaniem, jakie wprowadzają polscy sprzedawcy, jest strona responsywna. Witryna zaprojektowana w technice Responsive Web Design jest odpowiednikiem strony internetowej w wersji desktop, lecz jej format dopasowywany jest do rozmiaru ekranu smartfona lub tabletu. Z punktu widzenia webdesignu jest to jedna witryna zoptymalizowana na wszystkie urządzenia. Rozwiązanie takie można znaleźć w 41 proc. uwzględnionych w analizie idealo sklepów.

 

23 proc. z nich używa natomiast zoptymalizowanej dla smartfonów i tabletów mobilnej strony internetowej. Ponieważ tego typu witryny tworzone są niezależnie od stron w wersji desktop, ich zaletą jest możliwość dopasowania funkcjonalności do specyfiki urządzeń przenośnych, w związku z czym mogą one odbiegać od wersji znanych z ekranów komputerów stacjonarnych lub laptopów. Ich stworzenie oznacza jednak w efekcie podwójny wysiłek, gdyż powstać muszą faktycznie dwie wersje (mobilna i desktop) jednej strony internetowej sklepu.

13 proc. polskich sklepów internetowych posiada natomiast własną aplikację. Większość z nich przy projektowaniu takiego oprogramowania rozwija je zarówno na urządzenia z systemem operacyjnym Android, jak i iOS. W przypadku aplikacji należy jednak pamiętać o tym, że jest to rozwiązanie raczej dla stałych klientów, którzy często dokonują zakupów w sklepie. Dla konsumentów, którzy rzadziej korzystają z usług danego sprzedawcy, bardziej prawdopodobnym scenariuszem jest skorzystanie ze strony zoptymalizowanej dla urządzeń przenośnych.

86 proc. polskich sklepów obecnych na social media

36 proc. Polaków posiadających aktywne profile w sieciach społecznościowych również stanowi ogromny potencjał dla sklepów internetowych, szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że według badań We Are Social tendencja ta rośnie – w porównaniu z 2015 rokiem, w 2016 zanotowano 6-procentowy wzrost. Statystyczny Polak spędza na mediach społecznościowych średnio 1,3 godziny dziennie. Dla sklepów jest to okazja dotarcia do potencjalnych klientów. W większości przypadków (86 proc.) polscy sprzedawcy korzystają z tego potencjału i posiadają swój profil na co najmniej jednym portalu społecznościowym.

Spośród platform social media największą popularnością wśród Polaków cieszy się Facebook. Z portalu Marka Zuckerberga korzysta 36 proc. mieszkańców naszego kraju. Trend ten odzwierciedla się w badaniu idealo, z którego wynika, że aż 83 proc. sprzedawców jest obecnych na Facebooku. Z pełnych możliwości profilu na tej platformie nie korzystają jednak wszyscy. Z niedawno wprowadzonego przycisku wezwania do działania „Kup teraz” korzysta bowiem jedynie 58 proc. z obecnych na Facebooku sprzedawców. Przycisk ten umożliwia przekierowanie użytkowników bezpośrednio na stronę sklepu.