Upselling i crossseling. Jak skutecznie zwiększać konwersję wśród dotychczasowych klientów?

Na sfinalizowaniu pojedynczej transakcji nie powinna kończyć się rola żadnego sklepu internetowego.

W sklepie internetowym liczy się sprzedaż. To fakt poza jakąkolwiek dyskusją i jest to główny cel każdego e-commerce. Najczęściej analizowanym wskaźnikiem jest zatem liczba transakcji, ale czy ona jest najważniejsza?

Jeżeli użytkownik trafił już na naszą stronę i jest w trakcie dokonywania zakupów, to na tym nie powinna się kończyć rola żadnego sklepu internetowego. Co więcej – często powinna zaczynać.  Finalizacja transakcji bowiem to bardzo ważny moment pozwalający nam na zwiększenie koszyka zakupowego, a co za tym idzie – zwiększenia naszego przychodu na jednego użytkownika.

Inaczej niż podczas wizyty na stacji benzynowej – gdzie zazwyczaj chcemy wyłącznie zatankować - a otrzymujemy propozycję wyrobienia karty, zakupu płynu do spryskiwaczy lub hotdoga, w sklepie internetowym te podpowiedzi i sugestie nie mają dla użytkowników wydźwięku negatywnego. Często są przydatne, bo np. pokazują produkt lepszej jakości lub produkty, które przydadzą się klientom jako dodatek.

Podpowiedzi produktów komplementarnych czy uzupełniających są dobrym rozwiązaniem na zwiększenie wartości transakcji, podobnie jak informacja o darmowej wysyłce powyżej określonej kwoty. Rozpisując dobre scenariusz automatyzacji takich działań zwiększamy szanse na sukces sklepu - liczony nie w liczbie transakcji a w średniej kwocie koszyka.

Dlatego też warto zainteresować się takimi pojęciami jak up-selling czy cross-selling. 

Up-selling czyli droższe produkty

Jeżeli użytkownik zdecyduje się na zakup butów, możemy podpowiadać te lepszej jakości. Wyższa jakość (zazwyczaj) wiąże się z wyższą ceną, więc mamy tutaj koszyk zakupowy o większej wartości. Do zastosowania praktycznie w każdej branży - przecież zawsze znajdzie się lepszy telewizor, laptop czy nawet samochód od tego który wybrał użytkownik. 

W up-sellingu proponujemy zamienniki lub ulepszenia produktów. Warto tu wykorzystywać porównywanie produktów. Często stosowane np. w przypadku wyboru telewizji i internetu. Mamy 3 opcje i pokazane plusy droższych ofert oraz informację o tym, która jest rekomendowana - oczywiście droższa niż wybrana przez użytkownika. W tym przypadku często wykorzystywany jest przez sklepy tzw. decoy effect czyli trzeci wybór między tanim a drogim - cenowo pomiędzy, czyli dobra jakość za dobrą cenę.

Przykład 1: upselling w Zalando

Przykład 2: upselling w Vitkac.com

 

Cross-selling czyli więcej w koszyku

W przypadku gdy użytkownik zdecyduje się na wspomniane wcześniej buty - możemy zaproponować mu np. pasek i portfel do kompletu, albo chociażby środki do pielęgnacji. Lub w przypadku finalizacji transakcji na laptopa - proponujemy torbę i mysz. Często – zwłaszcza sklepy z elektroniką – zarabiają najwięcej właśnie na dodatkowych produktach / usługach.  Cross- selling pozwala nam na sprzedaż komplementarnych produktów, co poprawia nam wyniki sprzedażowe sklepu. W końcu po co użytkownik ma drugi raz płacić za przesyłkę lub tracić czas na szukanie torby skoro tutaj podpowiadamy mu odpowiednią do wybranego laptopa?  Skuteczne rozwiązanie stosowane przez wszystkie rozwinięte e-commerce.  

Warto też wykorzystywać dane zbierane o użytkownikach i podpowiadać produkty przeglądane wcześniej lub uzupełniające do wcześniej zakupionych. Mamy tutaj duże prawdopodobieństwo zakupu przy okazji nabywania nowych produktów.

Przykład 3: crosselling w CCC

Przykład 4: crosselling w Militaria.pl

 

Podsumowanie

Pamiętajmy, że up-selling i cross- selling jako metody zwiększania koszyka zakupowego są skuteczne jeżeli są nastawione na wartość dla klienta oraz nie są zbyt nachalne. Nie przesadzajmy z ilością rekomendacji, banerów i popupów. Jak wszędzie trzeba znaleźć złoty środek i nie zamęczyć klienta, który zamiast zwiększyć swój koszyk może po prostu… z niego uciec.

 

Dawid Jażdżewski
Major General Auditor
Shoplyze

 

 

 

Pobierz ebook "Ebook z raportem: Jak wybrać software house dla działań marketingowych i e-commerce"