Zakupy grupowe po serii niepowodzeń zmieniają model biznesowy

Obecne zakupy grupowe nie są elastyczne i nie działają po partnersku, wymagając zbyt wysokich prowizji - zgodnie twierdzą eksperci. Pytamy ich w którą stronę pójdą popularne serwisy.

Trzy lata temu, kiedy pierwsze serwisy oferujące zakupy grupowe wkroczyły do polskiej sieci, przeżywały oblężenie klientów. Groupon – do tej pory lider branży, w najlepszym okresie czyli w marcu 2011 roku, miał ponad 5 milionów realnych użytkowników (dane z Megapanelu). Citeam w zeszłym roku mógł się pochwalić rekordowym wynikiem 2,9 miliona użytkowników w kwietniu. Dziś oba serwisy mają około połowę mniej RU niż w okresie największego boomu na tego rodzaju zakupy w internecie. – Zestawienie Megapanelu z 2012 roku pokazuje, że czołówka polskich serwisów zakupów grupowych w ciągu zaledwie kilkunastu miesięcy straciła od kilkuset do ponad półtora miliona użytkowników. Serwisem, który odnotował największy spadek jest Groupon – analizuje Małgorzata Bednarek, dyrektor ds. strategii w agencji interaktywnej Migomedia.

Również ostatnie wydarzenia w Grouponie nie pozostawiają złudzeń, że źle się dzieje w tej części rynku e-commerce. Tydzień temu zwolniony został współzałożyciel i szef serwisu Andrew Mason. Wszystko przez coraz gorsze wyniki finansowe firmy. Jeszcze w listopadzie 2011 roku akcje Groupona kosztowały 20 dolarów za sztukę. W listopadzie ubiegłego roku spadły do poziomu 2,6 dolara. Co jest powodem kiepskiej sytuacji w serwisach zakupów grupowych?

Oglądalność trzech najbardziej popularnych serwisów zakupów grupowych w Polsce
	Groupon	Gruper	Citeam
sty-13	2 253 216	1 218 200	889 127
gru-12	1 849 388	908 538	978 748
lis-12	2 237 436	-	962 345
paź-12	2 282 391	-	810 522
wrz-12	2 223 537	-	851 546
sie-12	2 266 888	815 765	1 103 805
cze-12	2 580 602	930 500	1 302 947
maj-12	3 003 565	1 053 606	1 346 366
kwi-12	2 904 337	1 076 978	2 904 337
mar-12	2 846 168	1 126 821	1 492 363
sty-12	3 439 842	1 384 277	2 014 935
gru-11	3 447 987	1 503 875	1 975 841
lis-11	3 502 931	1 734 088	2 393 915
paź-11	3 499 801	1 588 266	2 175 386
wrz-11	3 696 683	1 465 837	825 541
sie-11	3 667 985	1 234 730	1 395 378
lip-11	3 831 022	1 349 298	1 204 468
cze-11	4 396 776	1 208 999	1 135 521
maj-11	4 602 500	1 155 735	1 608 589
kwi-11	4 791 515	1 025 386	1 339 128
mar-11	5 054 098	931 663	-
lut-11	3 021 248	811 872	-
sty-11	3 269 982	835 747	-

Źródło: Megapanel, PBI Gemius

Przede wszystkim mamy do czynienia z nasyceniem rynku. Według portalu Godealla.pl w Polsce jest ponad 70 serwisów pokroju Groupona, a prawie 100 zdążyło już zakończyć swoją działalność. – Boom na zakupy grupowe mija, zatem rynek skazany jest na szybką konsolidację. Wielu małych graczy prawdopodobnie zniknie z rynku w ciągu najbliższego roku. Ten trend widoczny jest już dzisiaj. Swój serwis Happyday.pl zawiesiła na przykład Agora – zauważa Damian Sałkowski, search SEO specialist z największej w Polsce agencji interaktywnej K2.

- Zwolnienie prezesa w Grouponie i podejmowane ciągle złe decyzje personalne spowodowały, że mimo potencjału największy szał zakupów grupowych jest już za nami. Pokazują to również bardzo słabe wyniki finansowe Groupona, który z dnia na dzień wycofuje się z kolejnych miast – potwierdza Jarosław Nowak, brand manager w Mail-Media.

Ponadto przez ostatnie trzy lata zmieniły się w naszym kraju nie tylko oczekiwania internautów, ale przede wszystkim sam rynek. – Dziś użytkownicy szukają konkretnej usługi lub produktu podczas, gdy wcześniej liczył się głównie wysoki rabat. Na początku Polacy, zaciekawieni nowym trendem, masowo wręcz odwiedzali strony ze zniżkami niekoniecznie znajdując tam ofertę dla siebie. Obecnie grono odwiedzających jest mniejsze, jednak osoby te wchodzą na serwis z konkretnym celem zakupowym, ale na szczęście w przypadku Citeam.pl spadek liczby użytkowników nie idzie w parze ze spadkiem zysków – zanotowaliśmy ostatnio 100 procent wzrostu obrotów rok do roku, a w niektórych kategoriach jak podróże, nawet 300 procent – zauważa pozytywne aspekty konsolidacji Marta Krauze, dyrektor serwisu Citeam.pl.

Oto główne przyczyny spadku popularności zakupów grupowych

Po kilku latach działalności serwisów oferujących zakupy grupowe, można w końcu dostrzec wady w modelu sprzedaży jaki prezentują. Przede wszystkim eksperci wskazują na opłacalność transakcji. – Na pewno korzysta tutaj serwis i klient, który wykorzystuje oferty, często o 70 procent tańsze od konkurencyjnych sklepów. Nie jest to jednak sprawdzający się na dłuższą metę model biznesowy dla małych i średnich usługodawców. Polskę obiegła historia łódzkiego fryzjera, który za pomocą serwisu Groupon zgromadził klientki na najbliższe dwa lata. Niestety problem polega na tym, że panie za usługę zapłacą tak mało, że dla salonu będzie to kwota poniżej progu opłacalności – przytacza przykład Damian Sałkowski. W tym przypadku fryzjer – Jarosław Budny miał ofertę mycia, strzyżenia i stylizacji za jedyne 29 zł. Normalna cena za tę samą usługę u niego w salonie bez kuponu z serwisu zakupów grupowych – 70 zł. Szybko na taką ofertę zareagowało ponad 1600 osób.

- Wpadłem w panikę i zacząłem prosić, żeby zablokowali ofertę. Usłyszałem, że trochę na to trzeba poczekać. Dzwoniłem do Groupona, ale nikt nie odbierał. Wysłałem SMS-a, błagałem, żeby przerwali sprzedaż. Dostałem odpowiedź: trzeba czekać do północy. Ręce mi opadły. Czekałem. Kiedy po 24 godzinach Groupon zamknął ofertę, wizytę na fotelu stylisty wykupiło 1626 osób. Co to oznaczało? Klęskę – opowiada Budny na łamach serwisu Gazeta.pl. Przez takie historie nietrudno o negatywne komentarze klientów jak i samych przedsiębiorców, którzy swoje oferty wystawiają w popularnych serwisach.

- To przykład równie stary, co przedstawiony jednostronnie. Sposób załatwienia przez nas tego problemu może być podręcznikowym przykładem profesjonalnego, propartnerskiego i proklienckiego rozwiązania przez firmę sytuacji kryzysowej. W tym konkretnym przypadku zaproponowaliśmy klientom zwrot pieniędzy wraz z dodatkową rekompensatą lub upominek w postaci kosmetyków dla osób, które zdecydowały się poczekać dłużej na realizację usługi - twierdzi Artur Bednarz z Groupon.pl.

- Handlowcom serwisu zależy na jak najwyższej sprzedaży, przedsiębiorcy - często mali, nie są w stanie obsłużyć wygenerowanych zamówień. W efekcie klient końcowy jest niezadowolony, przedsiębiorca jest niezadowolony a odpowiedzialność jest rozmyta. Serwis przerzuca ją na przedsiębiorcę a ten odbija piłeczkę. Oczywiście, że jest to jedna z przyczyn dla których ludzie, którzy sparzyli się 2 czy 3 razy na takich zakupach rezygnują z nich – zauważa Paweł Lipiec chief commercial officer w Grupie ANG S.A . Ale to nie jedyny problem.

Na drugiej stronie czytaj o kolejnych problemach serwisów zakupów grupowych oraz tym, jaka będzie ich przyszłość.


To, że klienci często nie wracają później do umówionego przez serwisy salonu, czy innego punktu z usługami, są również błędy w ofertach i sztucznie zaniżane ceny. – Często dochodzi do roszczeń w trakcie wykonywania usługi i co za tym idzie – wielu negatywnych opinii zostawianych przez niezadowolonych klientów w internecie. Sztucznie pompowane ceny mają na celu pokazać jak największą zniżkę, która w rzeczywistości jest fikcją. Dzięki rosnącej liczbie sklepów internetowych i porównywarkom cenowym, internauci dostrzegają, że oferty wcale nie są aż tak atrakcyjne – zauważa Jarosław Nowak. Teraz przedstawiciele serwisów z zakupami grupowymi zapewniają, że takich sytuacji jest coraz mniej.

- Przed wystawieniem oferty weryfikujemy firmę, np. przeprowadzamy wywiad lokalny, sprawdzamy rejestry dłużników, opinie, stronę internetową, ale również realną wartość zniżki. Jesteśmy jednak świadomi, że zdarzają się sytuacje, kiedy transakcja nie przebiega po myśli klienta – podobne historie nie dotyczą jednak wyłącznie segmentu zakupów grupowych, ale całego e-commerce. Stąd ważne, by dysponować narzędziami, które zabezpieczają interesy użytkownika. Na Citeam.pl jest to specjalny program Bezpieczne Zakupy umożliwiający zwrot pieniędzy za kupon w przypadku, gdy sprzedający działa w sposób nieuczciwy. Dzięki temu użytkownik może zawsze złożyć reklamację i nie jest narażony na straty finansowe – komentuje Marta Krauze, dyrektor Citeam.pl.

Serwisy tematyczne receptą na kryzys?

- Epoka tradycyjnych zakupów grupowych z drukowanymi kuponami, które można realizować w lokalnej restauracji czy gabinecie kosmetycznym odchodzi do lamusa – przyznaje Krauze. – Dziś Citeam.pl jest raczej platformą zakupową, kierowaną do odbiorcy ogólnopolskiego. Stawiamy głównie na atrakcyjne rabaty do sklepów internetowych oraz na turystykę. Jednocześnie, w ramach usługi Kup Blisko, rozwijamy strefę mobile ze specjalnymi ofertami dedykowanymi wyłącznie użytkownikom smartfonów, aktualnymi tu i teraz. Chodzi o to, by użytkownik nie musiał samodzielnie szukać zniżek - dzięki wykorzystaniu geolokalizacji znajdą go same – dodaje.

W ostatnim czasie pojawiają się tematyczne serwisy zakupów grupowych. Widać na przykład takie, które dedykowane są chociażby klientom, którzy chcą kupić sprzęt IT, czy oprogramowanie. Takie rozwiązanie ma sporo zalet – Użytkownik nie jest zasypywany ofertami, które go kompletnie nie interesują, dostaje propozycje dopasowane do potrzeb i zainteresowań – twierdzi Damian Sałkowski. To jednak nie wszystko. – Na szczęście na rynku internetowym pojawiły się już rozwiązania wychodzące naprzeciw małym firmom, dostosowane do ich potrzeb – np. targetowany mailing z kuponami, kierujący do indywidualnego landing page. Właściciel firmy przede wszystkim buduje własną markę, jednocześnie przy ogromnej optymalizacji kosztów komunikacji – podpowiada Jarosław Nowak. Jeszcze jednym rozwiązaniem jest przekierowanie sprzedaży na zakupy solidarne. – W tym przypadku to nie cena produktu, a produkt sam z siebie staje się okazją. Myślę, że docelowo właśnie w tym kierunku to pójdzie, jeśli model ten miałby się utrzymać – uważa Mariusz Wesołowski.

Eksperci są także zgodni, że serwisy zakupów grupowych powinny wykorzystać rynek m-commerce, czyli mobilnej wersji e-commerce. W końcu w 2012 roku Polacy kupili około 270 tysięcy smartfonów i około 70 tysięcy tabletów. – Prognozy na rok 2013 przewidują jeszcze większe wzrosty. Do zagospodarowania jest nisza dla impulsywnych zakupów dokonywanych w wolnej chwili za pośrednictwem telefonu czy też tabletu. Ponadto dzięki aplikacjom można by bezprzewodowo rozliczać kupony – zauważa Małgorzata Bednarek.

- Przede wszystkim musimy zastanowić się nad definicją zakupów grupowych. Dzisiejszy Groupon jest platformą e-commerce z ofertami produktowymi i usługowymi a nie serwisem zakupów grupowych. Ostatni raz oferta, która doszła do skutku po zebraniu określonej liczby zainteresowanych klientów, została przez nas wyświetlona przed ponad rokiem! Wzrost polskiego rynku e-commerce szacuje się na 30-35 proc. w skali roku. Jest to dynamika charakterystyczna także dla Groupon i zamierzamy co najmniej utrzymać ten trend w nadchodzących kwartałach. Szereg spotkań i rozmów z partnerami w całej Polsce oraz dokładna analiza danych rynkowych utwierdzają nas w przekonaniu, że mamy jeszcze dużo przestrzeni do wzrostu. Groupon rozwija się też w duchu rewolucji mobilnej, z którą wiążemy duże nadzieje i do której jesteśmy dobrze przygotowani – w Ameryce Północnej już co trzeci groupon kupowany jest przez smartfony i tablety - dodaje Artur Bednarz.

- Na pewno jest potrzeba liftingu modelu w jakim działają zakupy grupowe, bo ten jest w fazie schyłkowej. Wejście w sektor B2B? Być może. Takie rozwiązania są już na rynku. Pojawiły się niedługo po boomie na zakupy grupowe B2C. Jest jednak całkiem możliwe, że ich cykl życia będzie podobny i za rok czy dwa staną przed tym samym problemem – dodaje na koniec Paweł Lipiec.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"