Jak NIE korzystać z social mediów, czyli nie tylko Piotr Kuryło nie radzi sobie z kryzysem

Piotr Kuryło pozostawiając psa pod bramą schroniska, chciał załatwić sprawę "po cichu". Kiedy jednak mleko się wylało, a internet oszalał z wściekłości, podjął wyzwanie. I poległ. Z każdym postem, w którym usiłował wytłumaczyć swoje zachowanie, reputacja maratończyka kruszała, a w ślad z nią wykruszali się sponsorzy. Nie jeden Kuryło jednak, z kryzysem w social mediach sobie nie poradził. Tego, że internet wymaga pokory, nie rozumieją nawet firmy, także z branży mediów.

Kuryło na pewno nie spodziewał się takiej skali ataku. Już po ukazaniu się nagrania, w którym zostawia psa w 40-stopniowym upale, sytuacja była napięta, więc... postanowił ją jeszcze pogorszyć. - Uważam, że za wielki szum wokół tego powstał, bo kiedy kobieta urodzi dziecko i ma problem z wychowaniem i odda do okienka życia nikt jej nic złego nie mówi, dla mnie takim okienkiem była ta brama - pisał na Facebooku, porównując swoją sytuację do cierpienia Jezusa, odwołując bieg do Grecji, a w końcu odwołując odwołanie. Ostatecznie, biegnie. W intencji osób porzucających psy.

Ale konsekwencje są wymierne i nie ograniczają się do ponad 3000 tysięcy wściekłych komentarzy na Facebooku. Ze wspierania Kuryły wycofali się się sponsorzy: województwo podlaskie i studio Marathonfilm, a słów krytyki nie szczędziło mu także środowisko sportowe. Ostracyzm całkowity, ale specjaliści od kryzysów w social mediach nie są zdziwieni.

- Nie wróżę Panu ultramaratończykowi powrotu na salony czy choćby do telewizji śniadaniowych, ponieważ sposób myślenia i reakcji na krytykę jest tak do głębi zły, niepoprawny, że nawet najlepsza strategia zarządzania kryzysem weźmie w łeb, jak tylko Pan Kuryło poczuje zalew emocji i zechce się nimi podzielić - mówi Anka Robotycka, partner zarządzający z agencji faceADDICTED. - Najpoważniejszym problemem jest tutaj fakt, że ów Pan tak specyficznie pojmujący miłość bliźniego i zwierząt, nie rozumie przyczyn kryzysu. Szuka ich u innych, nie u siebie.

A Monika Czaplicka z agencji WoBuzz dodaje: - Oskarżanie konkurencji i agresywne wypowiedzi nie pomagają. Zalecam spokój, dystans i zasadę pięciu P, a dokladnie: przygotuj się, przeproś, przyznaj się do błędu, popraw się i powetuj.

Czaplicka dodaje, że choć sprawy zaszły bardzo daleko, na przeprosimy nigdy nie jest za późno. Biegacz najwyraźniej ma jednak inne zdanie i kontynuuje medialną tyradę na własną rękę. A efekty są, jakie są. - Popatrzmy na Pana Kuryło jak na markę - ile osób znało ją wcześniej? No właśnie - do szerszej świadomości dostał się właśnie przy okazji obecnego kryzysu i z tym się ludziom będzie kojarzył. - zauważa Wojtek Żubr Boliński z faceAddicted, który dodaje jeszcze, że - Kryzysami w mediach powinni zajmować się profesjonaliści. Piję tu do reakcji Pana Piotra na jego profilu FB. Chciał wyjaśnić swoje stanowisko, ale każdy kto zdążył to przeczytać (post został skasowany i słusznie) wie, iż była to wypowiedź tak chaotyczna i niepoprawnie napisana, że aż nieczytelna. Agencje są od tego, by takie sprawy załatwiać bardziej „na zimno” i w sposób przemyślany.

Ale nawet specjalistom nie zawsze wychodzi. Wpadki w kamunikacji, zwłaszcze w firmach działających w branży medialnej, nie powinny się zdarzać, a jednak...

Przykładem totalnej porażki okazało się nieskładne działania operatora telewizyjnego nc+. Kiedy w odpowiedzi na jego "propozycje", klienci zwarli szyki na Facebooku, zarząd firmy... nie reagował. A jak zaczął, było jeszcze gorzej. Po incydencie umowę wypowiedziało około 200-250 tys. osób.

Jednak nie każdy na kryzysie traci. Przy sporej dawce pokory firma może szybko wyjść z pozornie patowej sytuacji. Nasi eksperci jako wzór doskonałego zarządzania kryzysem zgodnie wymieniają  niedawną akcję Plusha, które podobnie jak malezyjskie KFC poradził sobie w teoretycznie niemożliwej sytuacji.

Źródło: Interaktywnie.com
FIRMOWE KRYZYSY W MEDIACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH
EKSPERT	KOMENTARZ
	Monika Czaplicka, właścicielka WoBuzz. Największy kryzys w Polsce przeżyło nc+. W szranki o największą wpadkę 2015 staje Jakóbiak z wywiadem z prezydentem, nieudana promocja Pyszne.pl i Pizzaportal czy w jakimś stopniu akcje Karczana rajdujących strony zmarłych osób celem hejtu.
	Martyna Borowik, content manager, agencja Social Lama: Na uwagę z pewnością zasługuje kampania marki Plush, która pod wpływem negatywnych opinii w mediach społecznościowych zmieniła treść reklamy oraz opublikowała zdjęcia z wizyty w schronisku dla zwierząt. Uleganie krytycznym opiniom do tego stopnia to jednak rzadkość. Pojawiły się głosy, że działania były od początku zaplanowane. Jeżeli tak było, to tym bardziej doskonały przykład. Obrazuje jak kryzys przekuć w sukces.
	Anka Robotycka, partner zarządzający, faceADDICTED: Sytuacji podobnych do tej mieliśmy sporo. Wystarczy przypomnieć kryzys Play czy Plusha w odniesieniu do zwierząt właśnie. W tych wypadkach wystarczyło przeprosić, podjąć działania naprawcze (choćby czasową pomoc dla wybranego schroniska), by krytycy wybaczyli błąd. Już zupełnie inną kwestią jest powierzchowność takich gestów.
	Magdalena Szecówka, project manager w agencji growth hackingowej, In Hot Water Company: Kryzysową sytuację zaliczył w ostatnio Plush. Wywołała go nie do końca przemyślana kampania, a tłumaczenia o niezrozumieniu oderwanych elementów kampanii, pogorszyły sprawę. Operator szybko wycofał się z kreacji, reklamy zniknęły, a pojawiły się przeprosiny. Na tym kończy się reakcja większości firm. Plush poszedł jednak o krok dalej i postanowił przekuć kryzys w akcję promującą adopcję i nawiązał współpracę ze schroniskiem.
	Wojtek Żubr Boliński - Copywriter, faceADDICTED: Przychodzi mi do głowy kryzys KFC w Malezji. Gdy kilka lat temu na YouTube pojawiło się video z pracownikiem "bawiącym się" jedzeniem, kurczaki z Kentucky miały nie lada problem i to w wymiarze globalnym. Pokazali jednak, że wystarczy posypać głowę sporą dawką popiołu, a potem włożyć wystarczająco dużo zaangażowania w głośne powiedzenie tego wszystkim zainteresowanym.

Pobierz ebook "Agencje i marketing w social mediach. Ebook z poradami dla firm"