Jak rozwiązania mobilne mogą poprawić komunikację w branży handlowej?

SMS, boty Facebook Messenger, a także WhatsApp Business... Wybór jest szeroki.

Branża handlowa przechodzi obecnie rewolucję digitalizacji, napędzanej przez postęp technologiczny. Coraz więcej firm wdraża rozwiązania wykorzystujące rozwiązania mobilne takie jak komunikację SMS, boty Facebook Messenger, a także WhatsApp Business. Sprawnie prowadzona komunikacja to taka, w której odbiorca nie ma wrażenia chaosu, a wiadomości docierają z precyzyjnym przekazem do właściwie dobranych odbiorców. Poza tym warto poznać preferencje klientów w zakresie kanałów dotarcia, aby uporządkować komunikację – pisze Kamila Górna, Manager ds. Rozwoju w firmie Infobip, która specjalizuje się w komunikacji mobilnej.

Kanały mobilne mogą nie tylko usprawnić komunikację związaną z obsługą klienta, ale coraz częściej stanowią skuteczne narzędzie sprzedażowe. Dlatego podejście Omnichannel staje się punktem obowiązkowym w strategii handlowej wielu sklepów. Według raportu Izby Gospodarki Elektronicznej, w więcej niż w jednym kanale zakupy robi już 73 proc. Internautów w Polsce.

Komunikacyjny bałagan

Z badań przeprowadzonych przez ARC Rynek i Opinia wynika, że 44% Polaków otrzymuje codziennie mniej niż 10 e-maili z ofertami. Miesięcznie daje to nawet ponad 300 wiadomości. Co trzeci Polak (32%) każdego dnia znajduje w skrzynce od 11 do 20 takich wiadomości, a co dziesiąta osoba więcej niż 20. A to dane tylko dla skrzynki mailowej. Do tego należy doliczyć komunikaty, które trafią do Polaków w postaci powiadomień PUSH, SMS-ów lub wiadomości przesyłanych za pośrednictwem takich rozwiązań jak Messenger czy WhatsApp Business. To wszystko powoduje, że odbiorcom coraz trudniej jest zapanować nad potokiem informacji.

Tym bardziej, że część komunikatów jest multiplikowana, a więc ta sama wiadomość wysyłana jest do tego samego odbiorcy za pośrednictwem kilku kanałów. Skutkuje to tym, że wiele wiadomości jest często przez odbiorców ignorowanych lub pomijanych, co obniża skuteczność kampanii reklamowych oraz informacyjnych. Oczywiście za wyborem takiej taktyki stoi chęć dotarcia z ofertą do klientów, ale czy w takim przypadku faktycznie ta strategia przynosi dobre efekty? Czy wspiera budowę zaufania w stosunku do marki?

Jak zapanować nad tym chaosem?

Dla sprzedawców detalicznych może to stanowić szczególne wyzwanie, aby sprawnie równoważyć potrzebę dzielenia się informacjami o charakterze marketingowym z komunikatami np. o wysyłce produktów, które zapewniają sprawną obsługę klienta. Wielu konsumentów ma własne preferencje dotyczące kanałów, za pośrednictwem których kontaktują się z nimi marki. Nawet jeśli chcą być na bieżąco i informowani np. o statusie przesyłki, to mogą nie chcieć, aby te informacje były udostępniane w taki sam sposób, jak wiadomości promocyjne.

Budowę sprawnego systemu komunikacji warto rozpocząć od ustalenia jakiego rodzaju komunikaty dostarczane są za pośrednictwem poszczególnych kanałów. Warto pokazać klientom, że sklep szanuje ich czas oraz uwagę i dlatego nie zasypuje ich smartfonów i tabletów nadmiarem komunikatów. Preferencje klientów odnośnie kanałów komunikacji można ustalić np. realizując krótką ankietę za pośrednictwem jednego z kanałów. Kluczowe znaczenie dla skuteczności komunikacji mobilnej ma właściwe dopasowanie jej do oczekiwań i preferencji odbiorców. Jeśli dany sklep ma rozbudowane portfolio produktów, warto rozważyć przygotowanie oddzielnych baz klientów. Jednym z kryteriów decydujących o przynależności może być np. historia dokonywanych wcześniej zakupów albo cechy dotyczące wieku, płci lub wieku odbiorców.

Poza tym należy zadbać o to, aby poufne informacje dostarczane były poprzez bezpieczne i sprawdzone aplikacje do przesyłania wiadomości, takie jak Whatsapp Business, które wykorzystują szyfrowane, kompleksowe zabezpieczenia.

Z jakich rozwiązań warto korzystać?

Nowoczesny marketer ma dzisiaj do dyspozycji szereg rozwiązań komunikacyjnych. Są to np. masowe wysyłki SMS, powiadomienia PUSH, wiadomości głosowe, email, a od niedawna platforma Infobip umożliwia prowadzenie komunikacji za pośrednictwem WhatsApp Business. Nowy kanał umożliwi prowadzenie z odbiorcami rozmów, a na ekrany ich urządzeń mobilnych trafić może atrakcyjna zawartość w postaci m.in. obrazów o wysokiej jakości, plików oraz dokumentów.

Za pośrednictwem tego kanału sieci handlowe mogą przesyłać m.in. potwierdzenia płatności oraz zamówień, powiadomienia o dostawie a także informacje na temat statusu dostawy. Poza tym kanał WhatsApp Business może przejąć sporą część zapytań tradycyjnie realizowanych przez Call Center takich jak zapytania o dostępność produktów a także kwestie rozliczeń.

WhatsApp Business to globalny kanał, za pośrednictwem którego firmy mogą dotrzeć do 1,5 miliarda użytkowników w 180 krajach. W Polsce, według szacunków PBI/Gemius korzysta z niego około 4,5 mln użytkowników miesięcznie. Olbrzymi potencjał tej popularnej aplikacji mogący przynieść wiele korzyści zauważyło Allegro. Największa polska platforma e-commerce uruchamiając obsługę konsumentów oraz sprzedawców przez WhatsApp, będzie pierwszą w Polsce dużą marką z obsługą przez ten popularny komunikator.

To co jest siłą WhatsApp Business to szeroki zasięg, który pozwala sieciom handlowym na komunikację z konsumentami w kanale, z którego już chętnie korzystają. Poza tym dostęp do rozwiązania nie wymaga kosztownych inwestycji związanych z integracją aplikacji, ponieważ można z niej korzystać na platformie komunikacyjnej Infobip.

Nowoczesne kanały są dla naszych klientów kluczem do budowy zaufania oraz lojalności w stosunku do marki i napędzaniu zaangażowania klientów, co jest tak istotne w dzisiejszym świecie biznesu. Z naszych obserwacji wynika, że coraz więcej marek na świecie stawia na zintegrowaną komunikację i stara się prowadzić działania w czasie rzeczywistym jednocześnie w kilku kanałach.

Kamila Górna, Business Development Manager, Infobip

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"