Budowanie zaufania konsumenta w sieci – samoregulacja gospodarki elektronicznej

E-commerce w Polsce cywilizuje się. Z informacji przekazanych przez przedstawiciela Ministerstwa Gospodarki, po ponad 7 latach od wdrożenia dyrektywy o handlu elektronicznym, polscy przedsiębiorcy i usługobiorcy otrzymają wreszcie punkt kontaktowy, który pomoże im funkcjonować w cyberprzestrzeni. Ministerstwo docenia również rolę europejskiego systemu zaufania dla sklepów internetowych Euro-label, zwłaszcza w przypadku przedsiębiorców sprzedających poprzez internetowe platformy aukcyjne. 25 listopada z inicjatywy Europejskie Centrum Konsumenckie Polska pod patronatem Prezesa UOKiK odbyła się konferencja pod hasłem „Samoregulacja gospodarki elektronicznej, czyli jak budować zaufanie konsumenta w sieci”. O bezpieczeństwie i zmianach na korzyść konsumentów debatowali przedsiębiorcy, konsumenci i władze publiczne.

Dane zgromadzone w 2008 r. przez Sklepy24.pl – polski think tank w dziedzinie e-commerce (www.sklepy24.pl) – wskazują, że 48 proc. ankietowanych klientów woli kupować w sklepie internetowym wzbudzającym zaufanie i dającym poczucie bezpieczeństwa transakcji podczas gdy niska cena przyciąga jedynie 31 proc. kupujących. Przypomnijmy, że już w badaniach TNS OBOP/UOKiK z 2007 roku, nieco ponad połowa konsumentów, twierdziła że w przypadku dokonywania zakupów towarów lub usług przez Internet trudniej niż w tradycyjnym sklepie było załatwić sprawy takie jak reklamacje, zwroty, gwarancje (badanie „Polacy na zakupach w Internecie”, www.uokik.gov.pl).

Podczas środowej konferencji przedstawiono różne koncepcje samoregulacji zwłaszcza dwa trust marki: Certyfikat Stowarzyszenia Konsumentów Polskich oraz Euro-label firmowany w Polsce przez Instytut Logistyki i Magazynowania. Do najważniejszych tematów omówionych podczas wspólnej debaty należy ponadto zaliczyć także koncepcję punktów kontaktowych dla usługodawców/usługobiorców w e-commerce zaprojektowaną w Polsce przy jednostce PARP/Enterprise Europe Network. Dyskutowano nad praktycznym znaczeniem samoregulacji dla konsumentów i biznesu oraz znaczeniem zastosowania w tym kontekście pozasądowych metod rozwiązywania sporów. Wśród panelistów i uczestników spotkania znaleźli się przedstawiciele biznesu i organizacji biznesowych (m.in. Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego, Polskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej, Rada Reklamy, POHiD, Merlin.pl), przedstawiciele organizacji konsumenckich (SKP i Federacji Konsumentów), a także organów administracji publicznej i rzecznicy konsumentów.

Wkrótce na stronie www.konsument.gov.pl obszerna relacja z konferencji.