[Aktualizacja] Raport z badania obsługi klienta online

PBI, InteliWISE oraz IAB przygotowały raport z pierwszego, przeprowadzonego w Polsce, badania jakości obsługi klienta w internecie. Jakość raportu pozostawia jednak sporo do życzenia.

PBI, InteliWISE oraz IAB przygotowały raport z pierwszego, przeprowadzonego w Polsce, badania jakości obsługi klienta w internecie. Jakość raportu pozostawia jednak sporo do życzenia.

Celem badania było zbadanie różnych aspektów jakosci obsługi klienta w Internecie. Badanie przeprowadzono w postaci ankiety online na losowo wybrancyh użytkownikach portali: wp.pl, onet.pl, interia.pl, Gazeta.pl. W okresie 20-26 sierpnia 2008 roku, zrealizowano 1038 pełnych wywiadów. W celu zapewnienia reprezentatywnosci danych, wykorzystano wage analityczna dla płci i wieku (wg danych SMG/KRC NetTrack za okres V-VII’08).

Wnioski wynikajace z przeprowadzonego badania zmuszaja do myslenia. Widac, jak bardzo newralgicznym punktem wplywajacym na wizerunek i lojalnosc Klienta jest obsluga internetowa. Oto najwazniejsze, naszym zdaniem wyniki liczbowe:

• 89% Klientów niezadowolonych z obsługi sprawdzi ofertę konkurencji
• 65% źle obsłużonych Klientów myśli o odwecie, a 20% życzy firmie bankructwa
• 25% Klientow twierdzi, ze nie udało się w ogóle nawiązać kontaktu z obsługą klienta

AKTUALIZACJA

Raport, którego raportem nazwać nie można.

Dominik Kaznowski na swoim blogu nie zostawił suchej nitki na autorach "tak zwanego raportu", wytykając wiele błędów merytorycznych i językowych. Na koniec długiej wyliczanki niedociągnięć stwierdza:

Chyba nie pozostaje mi nic innego jak skomentować korespondencję i sam raport o "obsłudze klienta w internecie" (do którego jak widać twórcy zaliczają także telefon) grafiką okładki samego raportu:

Robert Drózd z WebAudit Blog określa zawartość raportu jako "niesamowite śmieci":

Powyżej zobaczyć możecie fragment okładki. Same znane marki i ładna oprawa graficzna. A w środku niesamowite śmieci. Treść raportu robi wrażenie napisanej przez studenta w ciągu nocy. W niemal każdym zdaniu błędy gramatyczne, stylistyczne czy literówki.

Pobierz raport [PDF, 4,8 MB]

Pobierz ebook "Ranking Agencji Marketingowych 2025 roku i ebook z poradami o promocji w sieci"