Spada satysfakcja klientów e-commerce

Pierwszy raz od 3 lat spadł wskaźnik satysfakcji amerykańskich konsumentów związanej z sektorem e-commerce.

Pierwszy raz od 3 lat spadł wskaźnik satysfakcji amerykańskich konsumentów związanej z sektorem  e-commerce.

Według raportu American Customer Satisfaction Index (ACSI) satysfakcja konsumentów spadła średnio o 2 proc. osiągając tym samym poziom 80 punktów na 100-punktowej skali. Jak donosi MarketingVOX, spadek ten jest wynikiem dramatycznego osłabienia zaufania konsumentów dla biur maklerskich online, które zostały z kolei głęboko dotknięte przez kryzys na rynkach finansowych. Internetowe usługi finansowe to, obok handlu w sieci i turystyki online, branża uwzględniana w obliczaniu ACSI.

"Pomimo spadku satysfakcji, e-commerce to wciąż jeden z najlepiej prosperujących sektorów w obrębie całej amerykańskiej gospodarki. Nie jest on niestety odporny na zgubny wpływ kryzysu" powiedział Larry Freed, CEO ForeSee Results, firmy badawczej opracowującej raporty ACSI we współpracy z University of Michigan.

Freed dodał, że mimo ciężkich czasów sektor e-commerce ma wszelkie predyspozycje do tego, by oprzeć się kryzysowi.

Handel internetowy

Po trzech latach tendencji wzrostowej, satysfakcja konsumentów związana z zakupami przez internet spadła o 1,2 proc. do 82 punktów. Największy spadek zaufania odnotował eBay, jeden z liderów światowego e-handlu - 4 proc. do poziomu 78 punktów, które stanowią wynik najgorszy w historii istnienia firmy.

Skąd taki spadek? Autorzy raportu sugerują, że paradoksalnie, eBay sam w sobie, nie jest jemu winien. Winne są warunki ekonomiczne, które uniemożliwiają sprzedawcom prowadzenie różnego rodzaju promocji i wyprzedaży. Oprócz tego, wielu sprzedawców, jeśli już oferuje zniżki, robi to w swoich sklepach offline.

Według Freeda, eBay jest jedyną firmą uwzględnioną w raporcie, której wskaźnik satysfakcji konsumenckiej jest niższy od tego zmierzonego podczas pierwszej edycji badania 9 lat temu.

 

Z utrzymaniem satysfakcji klientów najlepiej radzi sobie Amazon, który pomimo 2-procentowego spadku zdołał utrzymać wskaźnik ACSI na poziomie 86 punktów. Oprócz tego wyniki finansowe firmy, pomimo niesprzyjających warunków są całkiem mocne i do tego Amazon ma za sobą jeden z najlepszych sezonów przedświątecznych w swojej historii.

Kryzys ekonomiczny to ogromne zagrożenie dla usług finansowych online. Wskaźnik zaufania konsumentów dla tej branży spadł aż o 6.3 proc. osiągając poziom 74 punktów. Spadki odnotowały również wszystkie pojedyncze firmy biorące udział w badaniu. 

Satysfakcja konsumentów związana z usługami internetowymi biur podróży nie zmieniła się znacząco w stosunku rocznym, jednak jak twierdzą autorzy raportu, od roku 2002 powoli, aczkolwiek systematycznie spada.

Źródło: Marketingvox.com
 

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"