Facebook Messenger. Marki zyskały nowe funkcje do kontaktu z klientami

Czat staje sie coraz ważniejszym kanałem wspomagającym sprzedaż.

Facebook wprowadził trzy nowe funkcje, które mają pomóc markom komunikować się ze swoimi klientami na Messengerze: „Icebreakers” dla profili biznesowych, aktualizację reklam przenoszących do Messengera (Click to Messenger) i więcej opcji dla użytkowników odpowiadających na wiadomości od firmy.

Reklamy Clik to Messenger są wyświetlane w kanale wiadomości na Facebooku lub Instagramie, ale - klikając w nie - użytkownik jest przenoszony do czatu na Messengerze. W przypadku firm, które mają już wiele aplikacji na Facebooku podłączonych do Messengera, aktualizacja ułatwi wybranie tej, której chcą używać w reklamach. Na razie Facebook nie poddał szczegółów technicznych na temat tego rozwiązania, podkreślając, że to dopiero „pierwsza faza” , a dodatkowe ulepszenia zostaną ogłoszone w najbliższych tygodniach.

Według danych Forrestera użytkownicy witryny korzystający z czatu internetowego dokonują konwersji 2,8 razy częściej niż ci, którzy tego nie robią; a według badania Bold360 nabywca, który rozmawia, wydaje o 60% więcej.

Kolejną funkcją wartą odnotowania są tzw. icebreakers, które mają - jak pisze Facebook na swoim blogu - "zmniejszyć tarcie w rozpoczynaniu rozmowy, ujawniając typowe pytania lub interesujące tematy”.

Ostatnią nowością na Messegerze są reakcje użytkowników na wiadomości od firm, dzięki nim marki będą mogły nawiązać z użytkownikami głębsze relacje i ocenić ich zaangażowanie; oraz odpowiedzi, które nadają rozmowom konkretny kontekst, co z kolei zwiększa przejrzystość.

 

Robert Sosnowski
CVO
REACHaBLOGGER.PL

Od lat dużo się mówi o rozwoju i personalizacji chatbotów w biznesie i zresztą ten rynek mocno się rozwija. Facebook z Messengerem trochę zaspał temat. A przecież miał i ma ogromną przewagę w tym zakresie, bo wiele SMB używa Messengera połączonego ze swoim firmowym profilem jako chatu firmowego (zgodnie z intencją firmy Zuckerberga). Facebook ogłosił teraz, że wprowadzi kilka podstawowych (naprawdę banalnych) odpowiedzi na FAQ. To krok w dobrym kierunku, ale spóźniony. Do tego doda reakcje w odpowiedziach. Fajnie. Ale to banalne rozwiązanie, które można było wprowadzić wcześniej.

Wiadomo, Facebook to wielka korporacja, która nie działa tak szybko jak mała firma. Chyba najważniejsze jest tutaj to, że Facebook przebudził się jeśli chodzi o rozwój Messengera dla biznesu. Można spodziewać się, że skoro prace w tym kierunku ruszyły, PR wystartował, to wcześniej czy później pojawią się kolejne funkcje. Wielu dostawców alternatywnych usług chatbotowych może się powoli czuć zagrożonych jeśli prace konsekwentnie będą przez Facebook rozwijane. Natomiast agencje zyskają zapewne kolejne usługę do wdrożenia u klienta. Rozwój chatbotów dla biznesu to na pewno bardzo przyszłościowy obszar na rynku. Dla Facebooka podwójnie ważny, bo równocześnie z rozwojem Messengera rozwijane są adsy w tym chacie.

 

Angelika Żyżniewska
Marketing Specialist
Osom Studio 

Messenger rozkręcił się na dobre i co rusz rozpieszcza użytkowników nowymi funkcjami. Nie bez przyczyny. Zajmuje on drugie miejsce w rankingu najczęściej pobieranych aplikacji w AppStore (tuż za Facebookiem), a w lipcu 2019 roku odnotował 1,3 miliarda aktywnych użytkowników, których komfort użytkowania stara się zwiększyć każdym kolejnym updatem. 

Niektóre z nowości są już w użyciu, inne dopiero w fazie testów. Powoli faktem staje się szyfrowanie typu end-to-end dla połączeń audio i wideo. Po skandalu z Cambridge Analytica, Facebook zwiększa działania mające na celu poprawę bezpieczeństwa i prywatności użytkowników. Niestety, nic nie wskazuje na to, aby funkcja ta była domyślnie włączona. Aby jej użyć, użytkownicy będą musieli ją włączyć z poziomu Tajnych konwersacji, gdzie obecnie możliwe jest szyfrowanie wiadomości tekstowych.

Kolejny update? Szybkie odpowiedzi w szablonach w wiadomości wysyłanej w odpowiedzi na post lub komentarz na stronie na Facebooku oraz dynamiczne “persistent menu”. Funkcje stanowią odpowiedź na zapotrzebowanie twórców chatbotów, a każdy update w tym zakresie - miejmy nadzieję - znacząco podniesie komfort korzystania z Messengera przy komunikacji z kontami firmowymi. To właśnie te nowości szczególnie powinny pobudzić wyobraźnię marketerów, którzy będą mogli oferować swoim klientom komunikację skrojoną na miarę ich odbiorców. 

 

Konrad Mizera
Analityk i CEO
Olmeka Creation House

Jestem entuzjastą wszelkich nowych opcji na Facebooku, które rozwijają komunikację między klientami i marką. Naturalnym jest więc, że ostatni update powinien mnie ucieszyć, a jednak tak nie jest. Znam badania, które zainspirowały Facebook do ich zaimplementowania, ale nie widzę tego jako znaczącej poprawy komunikacji. Na pewno ciekawą rzeczą jest możliwość odsyłania kliknięcia reklamowego bezpośrednio do Messengera z kilku platform. Rzeczywiście, niektóre produkty, zwłaszcza te personalizowane, wymagają bezpośredniego kontaktu w celu handlowym. Właściciele lokalnych biznesów, oferujący zindywidualizowane usługi też powinni być zadowoleni z takiej możliwości. Natomiast funkcja “Icebreaker”, która służy do szybkiego zadawania pytań, istnieje już na fanpage’ach i z mojego doświadczenia wynika, że nie sprawdza się lub jest traktowana przez odwiedzających jako forma SPAMu lub nic nie wnoszącego kontaktu, generującego masę niepotrzebnych notyfikacji. Tym, co należy usprawnić jest jakość komunikacji, a nie forma. Icebreakers to wstęp do technologii chatbota, ale chyba lekko zakurzony i dla fanapge’a marki FMCG z 200 tysiącami obserwujących, to bardzo trudne zadanie, by odsiać niepotrzebne zaczepki od wymagających pytań. Co innego gdyby można było ustalać skrócone pytania we własnym zakresie, by usprawnić czas rozmowy.

Wygląda więc na to, że najnowszy update ma charakter kosmetyczny, skierowany do mniejszych społeczności.

 

 

 

 

 

 

Pobierz ebook "Ranking Agencji Marketingowych 2025 roku i ebook z poradami o promocji w sieci"