15.01.2018 / Social media
 

Jak marki reagują na komentarze zostawiane na Facebooku?

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
 

To, co obecnie mierzą systemy do analityki social media, to obsługa klienta na pierwszym poziomie („przyjęto zgłoszenie”). Model jest następujący: jeżeli internauta chce czegoś konkretnego od marki, pisze posta na jej fanpage i czeka na odpowiedź. Tyle tylko, że w CRM – jeżeli przyjmuje się zgłoszenie, to kieruje się klienta do odpowiedniego procesu. Na Facebooku znacznie częściej odpowiedź na posta oznacza – „może nie muszę już odpowiadać dalej”.

Na Facebooku zdecydowana większość wizyt pochodzi z postów promowanych przez markę, a nie związanych z problemem/zapytaniem. Treści reklamowe wywołują między innymi tematy związane z obsługą klienta – użytkownicy Facebooka w efekcie reklamy upominają się o swoje i piszą o swoich problemach. I tego standardowe wskaźniki jakości obsługi klienta na Facebooku na polskim rynku nie mierzą.

Przyjrzeliśmy się, jak w grudniu 2017 fanpage handlowe/e-commerce odpowiadały na komentarze odwiedzających pod swoimi postami. Uwzględniliśmy Allegro, OLX, fanpage sieci sklepów FMCG i fanpage z modą/odzieżą i przyjrzeliśmy się, jak wyglądały aktywności fanów na ich fanpage w okolicach ostatnich Mikołajek i Gwiazdki.

64521_1.png

Takie dane pokazują zaangażowanie zakupowe w e-commerce widziane z perspektywy sklepu. Sklepy sprężały się z obsługą klienta na Facebooku przed świętami. Najszybciej odpowiadały na komentarze odwiedzających 21 grudnia, w 1. i 2. dzień świąt i 7 grudnia.

Spośród wszystkich fanpage handlowych/e-commerce najczęściej i najszybciej odpowiadają na pytania fanów Allegro i fanpage sieci sklepów FMCG. Fanpage z odzieżą – równie duże i angażujące, nie odpowiadają a aż taką częstotliwością.

64522_2.png

Spośród sieci sklepów FMCG najlepiej radzą sobie Carrefour i Biedronka; często, ale z opóźnieniem odpowiadają Żabka i Kaufland.

Marki na Faceboku najszybciej odpowiadają na komentarze związane z obsługą klienta. Przyjrzeliśmy się – jakie słowa wyróżniają komentarze, na które marki odpowiadają jak najszybciej. Tym czybciej marki odpowiadają na komentarze, im częściej zawierają one emocjonalne słowa związane z obsługą klienta: pokarać, wyrzucić, rzetelnie, odnotować, transakcyjny, przyzwyczaić, zapomnieć, badziewny, odstąpić, dodzwonić, wygrać.

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
wymagane
 
obrazek nieczytelny
 
 
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
NuOrder
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2018 interaktywnie.com. All rights reserved.