NC+ w ogniu krytyki

Dyskusja na oficjalnym fanpage’u marki została zablokowana.

Oferta powstałej niedawno platformy telewizji cyfrowej nc+ wywołała burzę wśród klientów, którzy uznali ją za zupełnie niekonkurencyjną. Niezadowoleni użytkownicy dawali wyraz swojemu oburzeniu m.in. na oficjalnym profilu marki na Facebooku. nc+ postanowiła jednak odebrać im ten przywilej i zablokowała możliwość dodawania komentarzy, a zamiast tego przekierowała dyskusję na osobne forum http://ncpluspytania.pl. Na Facebooku powstał tymczasem profil Antyncplus, który zebrał już ponad 14 tysięcy fanów, opisujących swoje zmagania z obsługą klienta w nc+ i doradzających sobie, jak rozwiązać umowę z operatorem.

Działania osób zajmujących się wizerunkiem marki nc+ spotykają się z jednej strony z krytyką specjalistów od public relations, którzy uważają, że próba przeczekania kryzysu może nie być najlepszą strategią na złagodzenie jego skutków, a zamknięcie dyskusji w ramach osobnego forum nie rozwiązuje rzeczywistego problemu; z drugiej jednak zwracają uwagę, na to, że ocena strategii kryzysowej przez zewnętrznych obserwatorów nie jest możliwa, kiedy kryzys jeszcze trwa, ponieważ na efekty działań trzeba zwykle poczekać.

 

Łukasz Ludkowski, Creative Manager w agencji Biuro Podróży Reklamy:

Działania nc+ to wynik kompletnego niezrozumienia specyfiki social media oraz braku biznesowej elastyczności. Social media to dialog marki z konsumentem, a w dialogu obie strony mają równy głos. nc+ swoimi działaniami udowodniła, że jest na to nieprzygotowana i woli raczej prowadzić monolog. Rozumiem pewne ekonomiczne założenia, z których wynikło stworzenie takiej a nie innej oferty, ale w wypadku tak dużej liczby nieprzychylnych komentarzy trzeba wiedzieć, że - nawiązując do słynnego mema – „coś się dzieje”, nc+ zdaje się tego nie wiedzieć lub co gorsza udawać, że nie wie, a skierowanie dyskusji na forum jest wyrazem bezsilności i chęci pokazania, kto tu tak naprawdę rządzi. Znając zdolność internautów do łączenia się we wspólne działania, wkrótce możemy przekonać się, kto tak naprawdę rządzi. To typowa próba sił i zmagania Dawida z Goliatem, ale Goliatem niekoniecznie może być w tym wypadku potentat cyfrowej telewizji.

Piotr Wójcicki, Business Development Manager z agencji Buzz Media:

W branżowym środowisku rozgorzała dyskusja, pojawiają się specjaliści od tego co by oni zrobili itp. Jednak większość z nich nigdy nie zarządzała prawdziwym kryzysem. To o czym piszą jest tylko teorią. Nie wiedzą, jak wygląda sytuacja od środka. Stworzenie dedykowanego forum było dobrą decyzją. Przekierowało część dyskusji z Facebooka. Dodatkowo osoby, które nie są obecne na serwisie mogą zabierać głos. Wystarczy, że się zarejestrują. Forum gwarantuje zebranie wszystkich zainteresowanych w jednym miejscu. Mamy tam usystematyzowanie dyskusji. Konkretne wątki, widzimy wszystkie posty, dostępna jest chronologia. W swojej karierze zawodowej miałem okazję zarządzać dwoma sytuacjami kryzysowymi w social mediach. Dla operatora komórkowego i ubezpieczyciela. Wtedy liczba super social ninja rad była olbrzymia. Złote rady pojawiały się na różnych portalach, a także za pomocą prywatnych wiadomości. Jednak nie miały one żadnej racji bytu. Mało kto zdaje sobie sprawę, że w momencie kryzysu udział biorą różne strony: brand manager, dział PR, dział marketingu, rzecznik, dział komunikacji wewnętrznej, agencja PR, agencja od social mediów, a to wszystko jeszcze musi przejść akceptację zarządu. Trochę to trwa, a w momencie jak zostanie już ustalone, to też potrzeba czasu, by efekty były widoczne.

Paweł Karaś, Sales Director Mint Meda:

Blokowanie tablicy dla użytkowników nie jest najbardziej społecznościowym podejściem. Być może bardziej szczęśliwe rozwiązanie to postawienie fan page'a nc+ na nowo, już po przejściu całej fali krytyki, jakie się wiąże ze startem tej platformy. Przekierowanie dyskusji na forum zapewne służyć ma temu, aby niezadowoleni użytkownicy nowej platformy narzekali jedynie w miejscu, gdzie pełnię władzy ma nc+, bo to przecież w końcu forum na ich stronie. Poza tym forum, zapewne nie rozprzestrzeni tak szybko negatywnych emocji jak Facebook i nie zbuduje takiego zasięgu jak ten portal. Na Facebooku dużo chętniej i szybciej narzekamy - na forum zapewne mniej osób będzie narzekać i również mniej osób te narzekania przeczyta.

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"