Oto 6 pomysłów na Twojego pierwszego chatbota

Maciej Maliszewski, Strateg Technologiczny @ K2 Digital Transformation o botach pisze specjalnie dla Interaktywnie.com.

Wielu marketerów z zainteresowaniem przygląda się „chatbotowej” rewolucji, która rozwija się od ubiegłego roku, jednak różne obawy powstrzymują ich od postawienia pierwszych kroków w tym nowym obszarze komunikacji marketingowej. Najczęstsze wątpliwości, z jakimi się spotykamy, to brak zaufania do nowej i nie w pełni zrozumiałej technologii oraz obawa przed koniecznością zaangażowania dużej ilości czasu i budżetu, zanim nowy kanał przyniesie odczuwalne korzyści.

Aby ułatwić Ci podjęcie decyzji o wdrożeniu pierwszego chatbota, proponuję kilka poniższych scenariuszy „quick-win”, w których uzyskanie konkretnych korzyści wiąże się z niewielkim progiem wejścia - dzięki dostępności gotowych rozwiązań.

1. Obsługa Klientów na Facebook Messengerze

Jeśli masz wiele zapytań od Klientów, lądujących codziennie w skrzynce odbiorczej Twojej strony na Facebooku – chatbot wyposażony w silnik NLP (przetwarzania języka naturalnego) odciąży Cię w obsłudze najpopularniejszych pytań, zarazem zapewniając Klientom niezwłoczną odpowiedź 24 godziny, 7 dni w tygodniu. W przypadku indywidualnych oraz trudniejszych zapytań – Twoi Klienci wciąż będą mieli możliwość uzyskania pomocy ze strony pracownika moderującego stronę na Facebooku.

Przykład z rynku: Chatbot Uniwersyteckiego Centrum Wolontariatu o imieniu „Wolo” samodzielnie odpowiada na pytania studentów UW, chcących spróbować swoich sił w roli wolontariuszy.

2. Doradca produktowy

Jeśli Klienci często potrzebują pomocy w wyborze właściwego produktu z Twojej oferty, chatbot może wziąć na siebie rolę „doradcy”, który zadając kolejne pytania i zawężając preferencje użytkownika, będzie w stanie zaproponować mu kilka produktów najlepiej dopasowanych do jego potrzeb. Tu jednak ścieżka zakupowa się nie urywa – chatbot jest w stanie również „domknąć” sprzedaż online (w przypadku e-commerce), skierować rozmówcę do najbliższego sklepu, albo zaproponować kontakt telefoniczny ze strony Twojego sprzedawcy!

Przykład z rynku: Bot Multikina pozwala swoim rozmówcom na przegląd najnowszych filmów, zgodnie z preferowanym przez nich gatunkiem (np. komedia, horror, sci-fi…), wybór najbliższego kina, w którym film jest wyświetlany, poznanie godzin seansów, a wreszcie – zakup biletów.

3. Lokalizacja sklepów/oddziałów/przedstawicieli

Jeśli Twój biznes dysponuje rozbudowaną siecią placówek różnego rodzaju (sklepy, oddziały, showroomy, punkty informacyjne, bankomaty…), lub masz licznych przedstawicieli w terenie - chatbot na Messengerze jest wyjątkowo skutecznym lokalizatorem, który pozwoli Klientom trafić do najbliższego z nich. Wystarczy, że użytkownik napisze do Ciebie na Facebooku, a chatbot poprosi o udostępnienie lokalizacji i przedstawi listę placówek w jego okolicy. Od tego momentu kontakt telefoniczny, chat na Messengerze, czy wytyczenie trasy na mapie są dla Klienta w zasięgu jednego kliknięcia.

Przykład z rynku: AlkoMapa to prosty bot, pozwalający na lokalizację najbliższego miejsca, w którym oferowane są napoje wyskokowe – może być to klub, bar czy po prostu sklep monopolowy.

4. Nowy kanał dla Twojego newslettera

Jeśli prowadzisz bloga, regularnie aktualizujesz stronę na Facebooku, lub wysyłasz klasyczne newslettery – bot na Messengerze może stać się nowym, dodatkowym kanałem dla tego samego contentu. Co więcej, na dzień dzisiejszy kanał ten pozostaje jeszcze nie „zaspamowany”, dzięki czemu osiągniesz tu nieporównywalnie wyższe wskaźniki open-rate i dotrzesz do szerszej grupy odbiorców.

Przykład z rynku: Chatbot Sport.pl dystrybuuje sportowe newsy, ściągając ruch z Messengera do serwisu www.

5. Personalizowane powiadomienia

Messenger jest dodatkowym kanałem, w którym możesz poinformować swojego Klienta o wysyłce jego zamówienia czy realizacji zlecenia. Zbudujesz bliższą więź, korzystając z preferowanego przez niego kanału kontaktu. W przyszłości tą samą drogą będziesz w stanie reaktywować relację z „uśpionym” Klientem!

Przykład z rynku: Shoplo.pl, popularna platforma e-commerce, oferuje możliwość wysyłki do Klientów powiadomień o statusie zakupów przez Messengera.

6. Prowadzenie konkursów i loterii

Organizacja konkursu lub loterii na fanpage’u dotychczas wiązała się z pracochłonną obsługą licznych zgłoszeń konkursowych, koniecznością odpowiadania na pytania uczestników itp. Chatbot może wziąć na siebie prowadzenie konkursu - obsługując dowolnie duży natłok zgłoszeń, weryfikując ich poprawność i zgodność z regulaminem, a nawet wyłaniając zwycięzców i informując ich o wygranej. Messenger świetnie pasuje do kontekstu „tu i teraz”, charakterystycznego dla aktywacji organizowanych przez marki z branży FMCG. Konsumenci mogą wziąć udział w konkursie, dosłownie w chwili obcowania z promocyjnym produktem – wystarczy, że sięgną do kieszeni po smartfona i wywołają rozmowę z wybraną marką.

Przykład z rynku: Chatbot marki Desperados prowadził loterię, w której uczestnicy zgłaszali poprzez Messengera kody konkursowe, znalezione pod kapslem ulubionego napoju.

Jakich narzędzi potrzebujesz?

Jeśli Twoja organizacja dopuszcza rozwiązania „chmurowe” (lub szerzej – „SaaS”), możesz wykorzystać jedną z gotowych platform do tworzenia botów (np. Chatfuel, MotionAI, ManyChat, BotEngine…), przy użyciu których niewielkim nakładem sił i środków uruchomisz chatbota, pozwalającego na budowanie bazy subskrybentów i prowadzenie do nich masowych wysyłek. Musisz jednak brać pod uwagę, że w tym przypadku nie możesz liczyć na solidne wsparcie techniczne czy warunki SLA na profesjonalnym poziomie.

Na „wyższy poziom” pozwolą Ci wznieść się platformy dysponujące silnikiem NLP (natural language processing). To rozwiązanie umożliwi chatbotowi obsługę zapytań i poleceń użytkowników wyrażonych swobodnym językiem (do tego przywykli – w końcu Messenger to przede wszystkim komunikator internetowy!). Z naszych doświadczeń wynika, że z niuansami języka polskiego radzą sobie jedynie rodzime rozwiązania, m.in. silniki InteliWISE lub Stanusch Technologies. Ich twórcy poza technologią oferują również wsparcie we wdrożeniu rozwiązania oraz dalszą optymalizacją bazy odpowiedzi chatbota.

Jeśli zaś chcesz, aby w swoim chatbocie zastosować unikalną mechanikę (np. konkursową) lub potrzebujesz dedykowanej integracji z posiadanymi systemami informatycznymi – nieuniknione będzie zaangażowanie zespołu developerów, którzy uszyją Twojego chatbota „na miarę”. Również w tym przypadku nie musisz dysponować ogromnym budżetem – pamiętaj, że nie ma potrzeby inwestowania w stworzenie nowego interfejsu użytkownika, ponieważ w tym przypadku wykorzystasz interfejs komunikatora Messenger.

Jeśli znasz więcej przykładów wdrożeń botów z naszego rodzimego rynku, które wpisują się w jedną z wymienionych kategorii – zapraszam do zamieszczania ich w komentarzach pod artykułem!

Maciej Maliszewski, Strateg Technologiczny @ K2 Digital Transformation

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"