Omnikanałowość, logistyka, internacjonalizacja - oto wyzwania dla branży e-commerce

Za nami II Kongres Dyrektorów E-commerce

Podczas II Kongresu Dyrektorów E-commerce organizowanego przez Grupę Unity przez dwa dni rozmawiano o najgorętszych trendach w e-handlu, najskuteczniejszych narzędziach wsparcia oraz o możliwościach, jakie dają nowe technologie, w kontekście najważniejszych wyzwań branży. Oto najważniejsze wnioski.

Omnichannel - niedościgniony ideał

Idei omnichannel w Polsce nie udało się w pełni zrealizować jeszcze żadnemu biznesowi opartemu o e-commerce. Sama definicja tego zjawiska, wciąż może być postrzegana w różny sposób. Łukasz Siemiński, E-commerce Manager w Leroy Merlin widzi natomiast omnichannel jako spójność, dzięki której doświadczenia klienta są jednakowe w każdym z kanałów. Na pewno nie należy utożsamiać omnikanałowości z multikanałowością. Ta ostatnia, co prawda również zakłada istnienie wielu kanałów, nie definiuje jednak współpracy między nimi, a raczej działalność konkurencyjną.

Wdrażając ideę omnichannel warto pamiętać o zachowaniu równowagi. - Agresywne strategie łamania „status quo” potrafią szybko zniszczyć relacje i zaufanie między partnerami biznesowymi budowane często przez pokolenia. Warto więc szukać strategii WIN-WIN na angażowanie kanałów elektronicznych do wspierania tradycyjnych kanałów dystrybucji, z poszanowaniem dla istniejących w nim ról - twierdzi Piotr Wrzalik Wiceprezes Zarządu Grupy Unity.

Logistyka - podstawa sukcesu, ważna jest jednak rozwaga

- Logistyka dziś to poza znaną wszystkim regułą 7R również optymalizacja i sprawne zarządzanie wszystkimi procesami - podkreśla Mariusz Wesołowski, E-commerce Customer Manager w Grupie Raben. Od logistyki, zależy spełnienie obietnicy danej klientowi i powodzenie naszego projektu. Chcąc więc np. skrócić łańcuch dostaw należy zapewnić rozwiązanie, dzięki któremu na zmianie nie ucierpi klient oraz relacje z partnerami.

Internacjonalizacja – wyzwanie warte odpowiedniego przygotowania

Według Janine Nöthlichs, Global Content Marketing & PR Manager w Salesupply, jednego z zagranicznych gości Kongresu, aby zbudować zaufanie wśród potencjalnych klientów za granicą, nie wystarczy przetłumaczyć strony internetowej. Warto wcześniej poszukać partnerów w logistyce, zapewnić obsługę klienta w języku nowego dla nas rynku, umieścić na stronie rozpoznawalne znaki handlowe, a przede wszystkim zaplanować odpowiednio sprofilowany marketing.

Wagę znajomości lokalnego rynku podkreśla również Adam Jankowiak, E-commerce Manager w MM Brown Polska, firmy będącej właścicielem marki Chocolissimo. Według niego ważna jest przede wszystkim obserwacja kultury związanej z produktem, który proponujemy, np. w Belgii nie ma potrzeby tworzenia sklepu online z czekoladą ponieważ ludzie są przyzwyczajeni do kupowania czekolady w sklepach stacjonarnych.

Elastyczność – niezastąpiona w zmiennych warunkach

Sukces w e-commerce nie zależy od wielkości firmy. Małe firmy są znacznie bardziej elastyczne, co umożliwia im szybsze podejmowanie decyzji i wykorzystywanie okazji, które z różnych względów są dla dużych graczy niedostępne lub przez nich pomijane. Elastyczność jest ważna również w podejmowaniu decyzji dotyczących wykorzystania nowoczesnych rozwiązań technologicznych.

Jorij Abraham, Director Research & Advise w Ecommerce Europe, zwraca uwagę na fakt, iż przynajmniej raz na trzy miesiące pojawia się jakaś zupełnie nowa technologia, nikt nie jest w stanie jednak przewidzieć, czy będzie się ona rozwijać i odniesie sukces. Największym wyzwaniem jest więc budowa jak najbardziej elastycznej architektury, która z powodzeniem będzie się dostosowywać do coraz nowszych technologicznych rozwiązań.

Człowiek – wciąż najważniejszy, rozważnie obserwujmy jego zachowania

Ważnym aspektem segmentacji klientów jest budowanie person, które będą wzorem odbiorców idealnie sprofilowanego kontentu. Podstawową zasadą w tym procesie, jak podkreśla jeden z keynote speacker'ów Kongresu, Hisham Shila E-commerce coördinator w Brink Group jest zbieranie tylko tych informacji, które pomogą w profilowaniu, a nie wszystkich możliwych do gromadzenia danych.

Nie warto też ulegać stereotypom. Wydawać by się mogło na przykład, że klientami sklepów zabawkami są głównie kobiety. Z doświadczeń Justyny Torres, Dyrektora E-commerce oraz Członka Zarządu w TOYS”R”US Poland Sklep Internetowy wynika jednak, że właściwie połowa kupujących to mężczyźni. Obserwacja zachowań i preferencji klientów powinna odbywać się w sposób ciągły i dynamiczny, bo przecież często sprzedajemy nie tylko produkty, ale i marzenia.

Dokąd zmierza branża e-commerce?

Nadchodzi era omnikanałowości oraz click and collect, co oznacza, że klient będzie kupował w wielu kanałach jednocześnie i prawdopodobnie przestanie zauważać różnice między nimi. - Kiedyś to internet zmieniał rzeczywistość offline, dziś to offline zmienia internet – twierdzi Grzegorz Wójcik z E-commerce Poland. Kierując biznesem opartym na sprzedaży internetowej, warto o tym pamiętać.

Organizatorem II Kongresu Dyrektorów E-commerce jest Grupa Unity, a partnerami wydarzenia firmy: Raben, Go.pl, Przelewy24 oraz Freshmail.

Pobierz ebook "Ebook z raportem: Jak wybrać software house dla działań marketingowych i e-commerce"