Marcin Szklarski
Marcin Szklarski 2014-02-05 21:37:22

Czy europejskie sklepy internetowe spełniają oczekiwania ?

Idealo.pl (porównywarka cen) zaprezentowało wynik badań w zakresie tego, czy sklepy internetowe nadążają z odpowiedzią na zainteresowanie klientów profesjonalnym doradztwem podczas zakupów.

Zbadano zarówno 50 najpopularniejszych sklepów współpracujących z idealo w Polsce, jak i również z jego zagranicznymi porównywarkami w Niemczech, Francji, Włoszech, Wielkiej Brytanii i Hiszpanii. Wyniki badań doskonale pokazują, jakie kanały komunikacyjne są najczęściej oferowane przez sklepy internetowe w przebadanych krajach.

Jeśli chodzi o oferowane kanały komunikacyjne w przebadanych przez sklepach współpracujących z idealo, to biorąc pod uwagę europejską średnią ich kolejność przedstawia się następująco:
# 1 miejsce: e-mail/formularz kontaktowy
Doradztwo w zakupach za pośrednictwem wiadomości e-mail lub formularza kontaktowego ma w swojej ofercie 91% zbadanych europejskich sklepów. Tym samym jest to najpopularniejszy kanał obsługi klienta.

# 2 miejsce: infolinia
82% wszystkich sklepów oferuje swoim klientom numer telefonu, pod którym mogą konsultować swój zakup ze sprzedawcą.
# 3 miejsce: FAQ
Dwie trzecie (67%) zbadanych sklepów umieszcza na swojej stronie internetowej listę Frequently Asked Questions (FAQ), w których można znaleźć cenne wskazówki i odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące np. przebiegu zakupu czy też możliwości lub kosztów dostawy. FAQ najczęściej można znaleźć w naszych francuskich sklepach (88%), zaś najrzadziej – w brytyjskich.
# 4 miejsce: live chat
Doradztwo w zakupach w czasie rzeczywistym za pośrednictwem czatu oferuje 18% zbadanych sklepów.
# 5 miejsce: forum
Listę rankingową badań zamykają powiązane ze sklepem fora, na których użytkownicy mogą wymieniać się swoimi doświadczeniami i zadawać pytania związane z zakupem w tematycznie posegregowanych działach i pod opieką moderatorów. Zbudowanie i administrowanie takiego kanału komunikacyjnego jest jednak bardzo czasochłonne i wymagające – to właśnie prawdopodobnie dlatego po taką formę komunikacji z użytkownikami sięga jedynie 10% zbadanych sklepów. Warto jednak zwrócić uwagę na duże różnice w poszczególnych krajach. Podczas gdy w Polsce są to tylko 2%, fora można znaleźć już w 24% hiszpańskich sklepów.
Wśród polskich sklepów internetowych, które znalazły się w zestawieniu, wszystkie oferują kontakt przez wiadomość e-mail lub formularz kontaktowy – czasem zaś pozostawiają swoim klientom do dyspozycji obie z tych form. W 94% sklepów oferowany jest kontakt przez kolejny najpopularniejszy kanał komunikacyjny: infolinię. Na następnych miejscach – podobnie jak w ogólnoeuropejskiej średniej – plasują się najczęściej zadawane pytania (54%), live chat (26%) oraz z jedynie 4% – fora.
Sprawa wygląda podobnie również w niemieckich i brytyjskich sklepach współpracujących z idealo. Także Francja utrzymuje się w europejskiej średniej – z tą jedynie różnicą, że odsetek sklepów oferujących doradztwo za pośrednictwem wiadomości e-mail lub formularza kontaktowego jest równy i wynosi po 96%.
W Hiszpanii natomiast, choć tak jak w Polsce wszystkie z przebadanych sklepów oferują kontakt pisemny za pośrednictwem wiadomości e-mail i formularza kontaktowego, sprzedawcy zdecydowanie mniej chętnie służą pomocą także telefonicznie. W tej kwestii rynek ten znacznie różni się od pozostałych, ponieważ tylko 34% sklepów kontaktuje się ze swoimi klientami za pośrednictwem infolinii. Tym samym Hiszpania jest jedynym krajem w naszej analizie, w którym sprzedawcy częściej niż kontakt telefoniczny oferują korzystanie z FAQ – ma to miejsce w aż 70% sklepów internetowych, podczas gdy w Polsce na taką formę decyduje się 54% sprzedawców. Także dwa ostatnie miejsca są zaskoczeniem – fora, które w pozostałych krajach plasują się na samym końcu, w Hiszpanii są spotykane częściej (24%) niż live chat.
Dane uzyskane na podstawie badań nad sklepami internetowymi we Włoszech również pokazują pewne różnice od europejskiej średniej. W przeciwieństwie do wszystkich pozostałych zbadanych krajów, kontakt przez wiadomość e-mail lub formularz kontaktowy nie pojawia się tu na pierwszym miejscu. Z 56% jest to dopiero trzeci najpopularniejszy kanał komunikacyjny z klientami. Najczęściej wybieraną formą kontaktu jest infolinia, która oferowana jest przez 98% sklepów. Drugie miejsce zajmuje FAQ, które można znaleźć u 66% sprzedawców. Dopiero dwa ostatnie miejsca zgadzają się w przypadku włoskich sklepów z europejską średnią.

Mimo ogromnego potencjału, mniejszą popularnością niż kontakt za pośrednictwem wiadomości e-mail lub formularza kontaktowego cieszy się doradztwo w zakupach w czasie rzeczywistym. Choć w Polsce nie jest to wciąż najpopularniejsza forma kontaktu, nasze rodzime sklepy sięgają po live chat częściej niż w innych krajach. Z 26% przebadanych przez nas najpopularniejszych polskich sklepów współpracujących z idealo, polscy sprzedawcy nie tylko osiągają wynik wyższy niż pozostałe przebadane kraje, lecz również plasują się ponad europejską średnią. Przewaga jest jednak niewielka – live chat można bowiem znaleźć w 24% sklepów internetowych we Francji i w co piątym w Hiszpanii. Zaraz po nich plasują się Włochy (18%) i Wielka Brytania (16%), zaś z 14% zestawienie zamykają Niemcy.

Na podstawie komunikatu prasowego Adam Bębenka (redakcja idealo.pl)
--

Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Aby dodać komentarz, musisz być zalogowany
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
 
 
 
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
NuOrder
 
Arrow
newsletter
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2020 interaktywnie.com. All rights reserved.