19.05.2011 / PRportal.pl
 

Biuro Obsługi Klienta na medal

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
PRportal.pl
 

Jedną z najczęściej wybieranych przez klientów form kontaktu z firmą są telefoniczne Biura Obsługi Klienta. W wielu przypadkach ich techniczna jakość pozostawia wiele do życzenia. Jak zapewnić im doskonałą funkcjonalność i sprawność, a konsumentowi pełną satysfakcję z przeprowadzonej rozmowy?

Biuro Obsługi Klienta (BOK) jest wizytówką firmy w kontaktach z klientami. Wiele osób decyduje się na tę formę komunikacji ze względu na możliwość szybkiego zapoznania się z ofertą lub rozwiązania zaistniałego problemu w sposób spersonalizowany, dopasowany do indywidualnej sytuacji. Pracownicy BOK-ów powinni wykazywać się więc wysoką kulturę osobistą i posiadać odpowiednie kompetencje, by udzielać dzwoniącym profesjonalnej pomocy.

Często, mimo znakomitych kwalifikacji konsultantów, pojawiają się problemy, które znacząco obniżają jakość prowadzonej obsługi. Zespół kompetentnych fachowców nie jest w stanie zadowolić klientów, gdy do gry wkrada się złośliwość rzeczy martwych. Nieodpowiedni sprzęt, oprogramowanie i usługi telekomunikacyjne dla BOK mogą być przyczyną występowania wielu niedogodności w trakcie trwania połączeń. Najgroźniejszą, bo uniemożliwiającą pracę, jest, oczywiście, słaba słyszalność konsultantów i klientów. Może ona wynikać z wielu czynników. Niedopasowanie centrali telefonicznej, telefonów lub słuchawek, przyczynia się do powstawania zakłóceń utrudniających prowadzenie rozmów w tym samym czasie przez wielu konsultantów. Znaczący jest wybór właściwego dostawcy usług telekomunikacyjnych. Operator, nieposiadający odpowiedniej infrastruktury sieciowo-serwerowej, nie jest w stanie zapewnić ciągłości świadczenia usług, co może powodować przerwy w działaniu BOK.

- Istotnym elementem determinującym jakość BOK jest niezawodna centrala telefoniczna z możliwością pracy w trybie redundantnym. Oznacza to, że urządzenia mogą działać nawet w wypadku zaniku zasilania, co jest bardzo ważne dla ciągłości pracy biura. Rozwiązanie takie od lat stosuje się w jednostkach rządowych, serwerowniach czy salach operacyjnych, czyli wszędzie tam, gdzie nie można pozwolić na przerwy w działaniu sprzętu – tłumaczy Ryszard Karolczyk z firmy Cetekom, dostarczającej rozwiązania telekomunikacyjne dla klientów instytucjonalnych i biznesowych.

Zły wybór operatora telekomunikacyjnego może również skutkować pojawieniem się efektu echa, czyli słyszalności samego siebie. Przeszkadza to w komunikacji i negatywnie wpływa na wizerunek firmy.

Równie istotnym elementem jest oprogramowanie do obsługi BOK. Brak automatycznej identyfikacji klientów stanowi duże nieudogodnienie, ponieważ konsultant traci czas na przeszukiwanie baz danych podczas rozmowy. Profesjonalne Biuro Obsługi Klienta powinno zostać wyposażone w program zintegrowany ze zbiorami danych.

Nie należy zapominać, że w pracy biura często zdarzają się sytuacje wzmożonego ruchu, objawiające się bardzo długim czasem oczekiwania na rozmowę. Oprogramowanie powinno posiadać moduł monitorowania całego systemu z możliwością szybkiego przenoszenia spiętrzonych połączeń oczekujących do innych kolejek – grup konsultantów. Takie rozwiązanie pozwala na szybkie rozładowywanie ruchu i usprawnienie pracy BOK.

Kinga Syrek

 

  • Facebook Polub
  • LinkedIn Opublikuj
  • Twitter Udostępnij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
  • TBMS Digital Marketing Agency TBMS Digital Marketing Agency

    Projektujemy i wdrażamy strony internetowe - m.in. sklepy, landing page, firmowe. Świadczymy usługi związane z...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • APLAN MEDIA APLAN MEDIA

    Wiedza pochodzi z doświadczenia, natomiast intuicja z serca. Od ponad 9 lat łączymy wiedzę z intuicją oraz...

    Zobacz profil w katalogu firm
  • NuOrder NuOrder

    Jesteśmy partnerem marek w zakresie kompleksowych działań interaktywnych i kampanii performance. Budujemy...

    Zobacz profil w katalogu firm
Trwa zapisywanie komentarza
Dodaj komentarz
Zaloguj się
Jeśli nie masz jeszcze konta w Interaktywnie.com - możesz się zarejestrować albo
wymagane
 
obrazek nieczytelny
 
 
wyślij
wizytówki firm
szukasz klientów dla firmy?
NuOrder
 
Arrow
newsletter
Arrow
Loader
Up Down
ostatnie komentarze
 
Dołącz do społeczności interaktywnie.com
 
 
 
 
© 2019 interaktywnie.com. All rights reserved.