Prezes UOKiK postawił spółce Nocowanie.pl zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów

Urząd kwestionuje przede wszystkim sposób prezentowania opinii o obiektach noclegowych, możliwość wyłączania panelu ocen przez właścicieli ofert oraz zakres informacji przekazywanych klientom przed rezerwacją.

Sprawa jest istotna nie tylko dla branży turystycznej, lecz także dla całego e-commerce, bo pokazuje, jaką wagę regulator przykłada do przejrzystości recenzji i roli platform internetowych.

Nocowanie.pl z zarzutami UOKiK przed sezonem wakacyjnym

Nocowanie.pl to platforma służąca do wyszukiwania i rezerwowania noclegów w Polsce oraz za granicą. W praktyce działa na rynku, na którym decyzja zakupowa często zapada szybko: użytkownik widzi zdjęcia, lokalizację, cenę, ocenę i kilka komentarzy. Z tego zestawu najbardziej miękkim, a zarazem najbardziej perswazyjnym elementem są opinie innych gości.

Właśnie tego obszaru dotyczy postępowanie prowadzone przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. UOKiK poinformował, że spółce Nocowanie.pl postawiono zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Na tym etapie nie jest to decyzja stwierdzająca naruszenie prawa. Postępowanie ma wyjaśnić, czy praktyki stosowane przez platformę mogły wprowadzać klientów w błąd.

Według UOKiK problem polega na tym, że użytkownik serwisu może nie wiedzieć, czy opinie o noclegach pochodzą od osób, które rzeczywiście przebywały w danym obiekcie. Dla klienta rezerwującego pokój, apartament, domek albo pensjonat ma to znaczenie zasadnicze. Inaczej czyta się recenzję zweryfikowanego gościa, a inaczej komentarz, którego związek z pobytem nie został jasno potwierdzony.

Opinie o noclegach pod lupą. Co zarzuca UOKiK

Pierwszy obszar zastrzeżeń dotyczy informacji o weryfikacji opinii. UOKiK przypomina, że przedsiębiorca publikujący recenzje konsumentów powinien jasno wskazać, czy sprawdza ich autentyczność, a jeżeli tak - w jaki sposób. Chodzi o prostą informację: czy opinia jest powiązana z rzeczywistą rezerwacją, pobytem lub skorzystaniem z usługi.

Regulator wskazuje, że brak takiej informacji może wpływać na wybór oferty. Konsument, który widzi wysoką ocenę obiektu, może uznać, że stoją za nią doświadczenia faktycznych gości. Gdy serwis nie wyjaśnia zasad publikacji i kontroli recenzji, klient podejmuje decyzję przy ograniczonej wiedzy o wiarygodności ocen.

To ważny sygnał dla wszystkich platform sprzedażowych i rezerwacyjnych. Problem nie dotyczy wyłącznie hoteli czy apartamentów. Te same zasady obejmują sklepy internetowe, marketplace’y, serwisy usługowe, platformy gastronomiczne, portale z ofertami lokalnymi i aplikacje, w których oceny budują zaufanie do sprzedawcy.

Panel ocen można wyłączyć. Urząd mówi o ryzyku manipulacji

Drugi zarzut UOKiK dotyczy mechanizmu, który ma pozwalać właścicielom obiektów rezygnować z wyświetlania panelu ocen. Według Urzędu po wyłączeniu panelu dotychczasowe recenzje przestają być widoczne, a użytkownicy nie mogą dodawać nowych. Funkcję można potem ponownie uruchomić.

Z punktu widzenia klienta różnica jest istotna. Oferta bez komentarzy może wyglądać jak nowa albo jeszcze nieoceniona. Użytkownik nie wie jednak, czy brak opinii wynika z braku recenzji, czy z decyzji gospodarza, który czasowo ukrył panel ocen. UOKiK zwraca uwagę, że taki mechanizm może umożliwiać ukrywanie niekorzystnych komentarzy i przywracanie opinii wtedy, gdy ich obraz jest korzystniejszy dla obiektu.

W komunikacie Urzędu pada określenie „ryzyko manipulacji”. To słowo trzeba czytać precyzyjnie. UOKiK nie opisuje w tym miejscu prawomocnie stwierdzonego naruszenia, lecz wskazuje na praktykę, która - zdaniem regulatora - może zniekształcać obraz oferty i wpływać na decyzje klientów.

Dla branży turystycznej oznacza to jedno: panel opinii nie jest już wyłącznie dodatkiem marketingowym. Staje się elementem informacji handlowej, który musi być prowadzony w sposób przejrzysty, powtarzalny i zrozumiały dla użytkownika.

Klient powinien wiedzieć, z kim zawiera umowę

Sprawa Nocowanie.pl nie ogranicza się do samych recenzji. UOKiK wskazuje również na obowiązki informacyjne związane ze statusem gospodarzy. Według Urzędu na podstronach ofert ma brakować jasnej informacji, czy właściciel obiektu działa jako przedsiębiorca, czy jako osoba fizyczna.

Dla rezerwującego to nie jest formalność schowana w regulaminie. Od statusu drugiej strony zależy zakres ochrony konsumenckiej. Klient powinien wiedzieć, czy zawiera umowę z profesjonalnym przedsiębiorcą, czy z podmiotem, który takim przedsiębiorcą nie jest. Ta informacja wpływa na ocenę ryzyka, sposób dochodzenia roszczeń i zakres praw, z których można skorzystać po dokonaniu rezerwacji.

W praktyce platformy rezerwacyjne powinny więc zadbać o prosty komunikat przy ofercie. Użytkownik nie powinien szukać podstawowych informacji prawnych dopiero po kliknięciu w kilka dokumentów. Im bliżej przycisku rezerwacji, tym większa potrzeba jasnego opisu tego, kto świadczy usługę i za co odpowiada platforma.

Rola platformy też musi być czytelna

Kolejny element sprawy dotyczy sposobu przedstawiania roli samego serwisu. Z informacji przywoływanych przez UOKiK wynika, że Nocowanie.pl udostępnia platformę i dane kontaktowe właścicieli obiektów, lecz nie jest stroną umowy zawieranej z klientem. Jednocześnie portal może w określonych sytuacjach zapewnić inny nocleg, gdy pojawi się problem z rezerwacją.

Według Urzędu takie informacje powinny być przekazane w sposób jasny i łatwo dostępny już na etapie wyboru oferty. Dla klienta nie jest obojętne, czy reklamacje i roszczenia kieruje do gospodarza, czy do platformy. W e-commerce to jeden z najczęstszych punktów napięcia: klient płaci przez serwis, komunikuje się przez serwis, dostaje potwierdzenia z serwisu, a potem dowiaduje się, że stroną umowy jest ktoś inny.

UOKiK wskazuje również na informowanie o podmiotach współpracujących przy rezerwacji online i płatnościach. W komunikacie pojawiają się węgierskie spółki Szallas.hu Zrt oraz Szallas Group Zrt. Według Urzędu klient powinien mieć łatwy dostęp do właściwego regulaminu i wiedzieć, kto uczestniczy w obsłudze procesu rezerwacyjnego.

Dlaczego sprawa jest ważna dla całego e-commerce

Zarzuty wobec Nocowanie.pl wpisują się w szersze działania UOKiK dotyczące opinii w internecie. Urząd już wcześniej zajmował się firmami publikującymi lub sprzedającymi fałszywe recenzje. W komunikatach dotyczących tego rynku przypominał, że przedsiębiorca udostępniający opinie na stronie musi informować, czy je weryfikuje, a jeśli tak - jak sprawdza ich autentyczność oraz czy publikuje również recenzje negatywne.

Po wdrożeniu przepisów wynikających z dyrektywy Omnibus przejrzystość opinii stała się jednym z istotnych obowiązków firm działających online. Sama obecność gwiazdek, komentarzy i średnich ocen nie wystarcza. Klient powinien dostać informację, czy recenzje są sprawdzane, według jakiej procedury, kto może je wystawić i czy przedsiębiorca usuwa albo ukrywa część komentarzy.

Dla marketingu oznacza to zmianę akcentu. Recenzje nadal są narzędziem sprzedaży, ale nie mogą być prowadzone jak dowolnie kształtowana witryna reklamowa. Jeśli firma pokazuje tylko korzystne komentarze, ukrywa negatywne albo nie wyjaśnia zasad moderacji, naraża się na zarzut zniekształcania obrazu produktu lub usługi.

Co powinny sprawdzić firmy korzystające z opinii klientów?

Sprawa Nocowanie.pl powinna zainteresować nie tylko właścicieli obiektów noclegowych. Podobne ryzyka mogą wystąpić w każdym serwisie, który wykorzystuje recenzje jako element sprzedaży. Dotyczy to sklepów internetowych, platform usługowych, aplikacji mobilnych, marketplace’ów, serwisów z rezerwacjami, agencji turystycznych i porównywarek.

Firmy powinny sprawdzić przede wszystkim kilka punktów.

• Po pierwsze: czy użytkownik od razu widzi informację, czy opinie są weryfikowane.
• Po drugie: czy opisano sposób weryfikacji, na przykład powiązanie opinii z zakupem, rezerwacją, numerem zamówienia albo kontem użytkownika.
• Po trzecie: czy regulamin jasno wskazuje, kto może wystawić recenzję i kiedy komentarz może zostać usunięty.
• Po czwarte: czy firma publikuje również opinie negatywne, o ile nie naruszają prawa ani regulaminu.
• Po piąte: czy średnia ocen i kolejność prezentacji komentarzy nie tworzą mylącego obrazu oferty.
• Po szóste: czy klient wie, z kim zawiera umowę i kto odpowiada za wykonanie usługi.

To zestaw podstawowy. W wielu przypadkach nie wymaga dużej przebudowy serwisu, lecz uporządkowania komunikatów, regulaminów i interfejsu. Najważniejsze informacje powinny znajdować się tam, gdzie klient podejmuje decyzję, a nie wyłącznie w długim dokumencie prawnym.

Możliwa kara do 10 proc. obrotu

Postępowanie prowadzone przez Prezesa UOKiK może zakończyć się nałożeniem kary do 10 proc. obrotu osiągniętego przez przedsiębiorcę w poprzednim roku. Taki finał nie jest jednak automatyczny. Urząd musi przeprowadzić postępowanie i ocenić zebrany materiał.

Dla rynku najważniejszy jest sam kierunek działania regulatora. UOKiK coraz uważniej patrzy na to, jak platformy internetowe budują zaufanie klientów. Opinia, gwiazdka, średnia ocen, status gospodarza, regulamin płatności i informacja o stronie umowy - każdy z tych elementów może przesądzić o decyzji zakupowej. Dlatego powinien być opisany językiem zrozumiałym dla zwykłego użytkownika.

W branży noclegowej sezon wakacyjny zaczyna się wcześniej niż urlop. Zaczyna się w wyszukiwarce, na karcie obiektu, pod ceną i zdjęciami. Tam klient widzi oceny innych osób. Według UOKiK musi też wiedzieć, skąd te oceny się wzięły, czy ktoś je sprawdził i czy gospodarz miał wpływ na ich widoczność.

Źródła:

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, „Nocowanie.pl z zarzutami Prezesa UOKiK”, komunikat z 3 czerwca 2026 r., 

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, „Fałszywe opinie? Stop!”, komunikat z 30 lipca 2024 r., 

Rzeczpospolita/PAP, „Nocowanie.pl z zarzutami prezesa UOKiK. Poszło o manipulowanie opiniami”, 3 czerwca 2026 r.

CEO Magazyn, „UOKiK bierze pod lupę Nocowanie.pl. Chodzi o opinie, rezerwacje i informacje dla klientów”, 3 czerwca 2026 r.

 

Pobierz ebook "Wielki ranking agencji marketingowych 2026 roku i e-book o trendach w promocji w sieci"