Zakupy na raty w sklepie. Polacy chcą prywatności, a nie „spowiedzi przy kasie”

Badanie Comfino pokazuje, że formalności i brak prywatności utrudniają zakupy na raty. Dla sklepów to problem sprzedażowy, dla klientów - kwestia komfortu i bezpieczeństwa finansowego.

Zakupy na raty w sklepie. Polacy chcą prywatności, a nie „spowiedzi przy kasie”

Zakupy na raty mają być wygodne, szybkie i dyskretne. W praktyce, zwłaszcza w sklepach stacjonarnych, nadal często wyglądają jak procedura z początku lat dwutysięcznych: klient stoi przy kasie, podaje dane osobowe, informacje o zatrudnieniu, dochodach i zobowiązaniach, a obok przechodzą inni kupujący. Z badania Comfino wynika, że właśnie ten moment bywa dla wielu osób najbardziej krępujący.

Według raportu „Zwyczaje zakupowe w Polsce 2026”, przygotowanego na podstawie badania 1000 pełnoletnich mieszkańców Polski, 22,4 proc. kupujących odczuwa dyskomfort związany z przekazywaniem danych osobowych i finansowych pracownikowi sklepu, często w obecności innych klientów. Jeszcze więcej, bo 36,7 proc. badanych, wskazuje na rozbudowane formalności, które wydłużają cały proces. Z kolei 10 proc. respondentów deklaruje, że nie mogło złożyć wniosku ratalnego, ponieważ w sklepie nie było dostępnego pracownika odpowiedzialnego za taką obsługę.

Dla sklepów to nie jest wyłącznie problem organizacyjny. To moment, w którym klient może stracić cierpliwość, poczuć się skrępowany albo zrezygnować z zakupu.

Raty w sklepie stacjonarnym: barierą nie zawsze jest cena

W komunikacie Comfino najmocniej wybrzmiewa jeden wniosek: przy zakupach ratalnych barierą nie musi być sama wysokość miesięcznej raty. Często jest nią proces. Zbyt długi formularz, zbyt wiele pytań zadawanych w otwartej przestrzeni, konieczność czekania na odpowiedniego pracownika, a potem niepewność, czy decyzja kredytowa będzie pozytywna.

To szczególnie ważne dla sprzedawców mebli, elektroniki, sprzętu RTV/AGD, urządzeń sportowych czy usług wymagających większego jednorazowego wydatku. W takich kategoriach raty mogą domykać sprzedaż. Mogą też ją przerwać, jeśli klient poczuje, że procedura jest dla niego zbyt uciążliwa.

Tradycyjny model ma również drugą stronę. Pracownik sklepu, który pomaga wypełnić wniosek ratalny, jest na pewien czas wyłączony z bieżącej obsługi. Musi dopilnować poprawności danych, przekazać informacje przedumowne, zadbać o formalne zamknięcie procedury i ochronę danych klienta. Przy większym ruchu w sklepie oznacza to kolejkę, napięcie i większe ryzyko błędu.

Odmowa finansowania często kończy sprzedaż

Najbardziej kosztowny dla sklepu może być moment odmowy. Z badania Comfino wynika, że ponad 60 proc. klientów po negatywnej decyzji nie kontynuuje procesu zakupowego w danym miejscu. 35 proc. rezygnuje z zakupu całkowicie, a 25 proc. szuka tego samego produktu u konkurencji.

Powód jest prosty: ponowna próba oznacza zwykle kolejne formularze, powtarzanie tych samych danych i oczekiwanie na następną decyzję. 40,8 proc. badanych jako główną przyczynę rezygnacji z kolejnego wniosku wskazuje zbyt wiele formalności. 31,8 proc. nie chce wypełniać wszystkiego od nowa. 22,3 proc. deklaruje obawę przed kolejną odmową.

Z perspektywy e-commerce i handlu stacjonarnego to ważny sygnał. Klient, który nie otrzymał finansowania, nie zawsze jest klientem straconym. Stracony staje się dopiero wtedy, gdy proces nie daje mu płynnej, zrozumiałej i mniej obciążającej alternatywy.

Smartfon zamiast rozmowy przy kasie

Comfino wskazuje jako rozwiązanie model, w którym klient sam składa wniosek na własnym telefonie, bez podawania szczegółów finansowych pracownikowi sklepu. Taki proces może odbywać się także w punkcie stacjonarnym, np. po zeskanowaniu kodu QR albo przez aplikację na terminalu płatniczym z systemem Android.

„Odpowiednio zaprojektowany proces - logiczny, podzielony na krótkie etapy, pozbawiony zbędnych powtórzeń - pozwala ograniczyć poczucie uciążliwości. Klienci są znacznie bardziej skłonni zaakceptować konieczność podania danych, jeśli widzą wyraźny postęp w procesie i mają poczucie, że ich czas jest szanowany” - mówi cytowana w komunikacie Jana Hlahovska-Magnin, digital product manager Comfino.

W praktyce chodzi o przeniesienie części doświadczeń znanych z e-commerce do sklepów stacjonarnych. Klient nadal jest w sklepie, nadal chce kupić konkretny produkt, ale proces finansowania odbywa się bardziej prywatnie. Dla handlu oznacza to mniej pracy przy kasie, krótszą kolejkę i większą szansę na utrzymanie klienta po pierwszej decyzji kredytowej.

Raty i BNPL w sklepie offline. Wygoda nie wystarczy

Płatności odroczone i zakupy na raty coraz mocniej przenikają się w oczach klientów. W obu przypadkach chodzi o przesunięcie płatności w czasie albo rozłożenie jej na mniejsze części. Dla sprzedawców to narzędzie wspierające konwersję, szczególnie przy droższych zakupach. Dla konsumentów - wygoda, ale również zobowiązanie finansowe.

Ten element wymaga ostrożności. UOKiK przypomina, że usługi typu „kup teraz, zapłać później” są formą kredytu i mogą prowadzić do nadmiernego zadłużenia, jeśli klient traci kontrolę nad liczbą zobowiązań i terminami spłaty. Biuro Informacji Kredytowej wskazuje z kolei, że transakcje BNPL mogą być widoczne w BIK, a opóźnienia w spłacie mogą negatywnie wpływać na historię kredytową.

Dlatego uproszczenie procesu nie może oznaczać obchodzenia zasad bezpieczeństwa. Sprzedawca i operator płatności powinni jasno informować o kosztach, terminach, konsekwencjach opóźnień oraz warunkach finansowania. Klient ma prawo do wygody, ale także do pełnej informacji.

Co to oznacza dla sklepów internetowych i stacjonarnych

Dane z badania Comfino można czytać jako wskazówkę dla e-commerce, sieci handlowych i mniejszych punktów sprzedaży. Raty nie powinny być dodatkiem ukrytym na końcu ścieżki zakupowej. Coraz częściej stają się częścią doświadczenia klienta - tak samo ważną jak cena, dostępność produktu, dostawa czy możliwość zwrotu.

Dla sklepów oznacza to kilka praktycznych wniosków. Informacja o dostępności rat powinna być widoczna przed finalizacją zakupu, a nie dopiero przy kasie. Formularz powinien być możliwie prosty, podzielony na zrozumiałe etapy i pozbawiony powtarzania tych samych danych. W punkcie stacjonarnym warto zadbać o prywatność klienta, szczególnie wtedy, gdy procedura wymaga podania informacji finansowych. Po odmowie finansowania dobrze zaprojektowany system powinien pozwalać na szybkie sprawdzenie innych opcji, bez zaczynania całego procesu od początku.

To nie jest detal UX. To może być różnica między sprzedażą a wyjściem klienta ze sklepu.

Najważniejsze dane z badania Comfino

Badanie zostało przeprowadzone w dniach 5-9 grudnia 2025 r. na platformie SurvGo Centrum Badawczo-Rozwojowego Biostat. Objęło 1000 pełnoletnich mieszkańców Polski.

• 22,4 proc. kupujących wskazuje dyskomfort związany z przekazywaniem danych osobowych i finansowych pracownikowi sklepu.
• 36,7 proc. respondentów narzeka na rozbudowane formalności przy zakupach na raty w sklepach stacjonarnych.
• 10 proc. badanych nie mogło złożyć wniosku o raty, ponieważ odpowiedzialny pracownik był niedostępny.
• Po odmowie finansowania 35 proc. klientów rezygnuje z zakupu całkowicie, a 25 proc. szuka produktu u konkurencji.
• 40,8 proc. osób, które nie próbują ponownie złożyć wniosku w innym banku, wskazuje zbyt wiele formalności.
• 31,8 proc. nie chce wypełniać formularza od nowa, a 22,3 proc. obawia się kolejnej odmowy.
• Blisko 45 proc. respondentów pozytywnie ocenia pomysł, by płatności odroczone i ratalne były dostępne również w sklepach stacjonarnych bezpośrednio na terminalu płatniczym.

Źródła:

1. Comfino, „Zwyczaje zakupowe w Polsce 2026”, raport na podstawie badania przeprowadzonego 5-9 grudnia 2025 r. na grupie 1000 pełnoletnich mieszkańców Polski, opracowanie: SurvGo Centrum Badawczo-Rozwojowego Biostat.
2. Komunikat prasowy Comfino/Profeina, „Wstydliwe zakupy Polaków. Co czwarty boi się «spowiedzi przy kasie»”, maj 2026.
3. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, „Kup teraz, zapłać później? Sprawdź, czy Cię stać! UOKiK startuje z kampanią”, 29 listopada 2024.
4. Biuro Informacji Kredytowej, „BNPL, czyli Buy Now Pay Later - jak to działa i kto może skorzystać z odroczonych płatności?”, 12 grudnia 2024.
5. Biuro Informacji Kredytowej, „Analiza BIK: uwzględnienie danych z transakcji BNPL może pomóc poprawić wiarygodność kredytową”, 26 czerwca 2025.

 

Pobierz ebook "Wielki ranking agencji marketingowych 2026 roku i e-book o trendach w promocji w sieci"