Polacy w Dolinie Krzemowej. Tak powstała InteliWISE

Twórcy wirtualnych doradców zdradzają, dlaczego jeden z wielkich amerykańskich klientów wyrzucił ich z projektem za drzwi i czemu nie udało im się podbić chińskiego rynku.

Wirtualny Doradca, asystent, chatbot - 24 godziny na dobę przez 365 dni w roku pracuje na pierwszej linii kontaktu z klientem i nigdy nie męczą go powtarzające się pytania. Usprawnia procesy związane z obsługą klienta, zmniejszając koszty zatrudnienia pracowników. W Polsce tymczasem wciąż bywa gadżetem, który po kilku chwilach niezobowiązującego flirtu, zaczyna irytować, bo często odzywa się niepytany i rzadko mówi na temat.

- W większości wdrożeń w Polsce, rynek wirtualnych doradców zatrzymał się na roku 2008 - mówi Marcin Strzałkowski, prezes gdyńskiej firmy InteliWISE S.A, dostarczającej oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji, w tym Wirtualnych Doradców, Sprzedawców czy Live Chat. - Niestety postępu nie wywierają również klienci, którzy w dużej mierze kształtują rynek. Skupiają się często na kompletnie nieistotnych elementach, jakim jest na przykład awatar, całkowicie ignorując automatyzację konkretnych procesów w firmie. Nasze rozwiązania zmniejszają liczbę telefonów o ponad 20 procent to są często oszczędności dziesiątek tysięcy złotych. W 2013 roku na świecie nikt już nie daje się nabrać na mechanizmy, które wkurzają klientów, tak jak na przykład 'robotic voice' płynący z syntezatora, który dodatkowo włącza się bez pytania. Po co on jest?

Założyciele firmy InteliWISE - Marek Borzestowski, Marek Trojanowicz i Marcin Strzałkowski - kiedy w 2005 roku rozpoczynali działalność, dokładnie wiedzieli, czemu służyć powinny opracowywane przez nich rozwiązania. Pomysł stworzenia oprogramowania opartego na technologii sztucznej inteligencji zrodził się bowiem z potrzeby usprawnienia procesów obsługi klienta, za którą byli odpowiedzialni w Wirtualnej Polsce. W czasach, kiedy internet w Polsce raczkował, kontakt telefoniczny z przedstawicielem portalu, który dziś wydaje się ostatecznością, dla pierwszych internautów był najbardziej oczywistym sposobem np. na odzyskanie hasła do poczty.

- W Wirtualnej Polsce zajmowaliśmy się call center i mieliśmy problem z obsługą całej masy zapytań. Marzyliśmy o automatycznych rozwiązaniach, które ułatwiłyby nam życie, a poza tym byliśmy zafascynowani sztuczną inteligencją, czyli tym, czym dzisiaj jest np Siri, czy IBM Watson. Szybko wpadliśmy na pomysł, by stworzyć program, który rozwiązałby nasz problem i który moglibyśmy sprzedawać na świecie.

InteliWISE powstała w 2005 roku i w tym samym roku uruchomiono pierwszą wersję inteligentnego doradcy – aplikacji typu virtual human. Choć pierwszą istotną realizacją było wdrożenie Wirtualnego Asystenta InteliWISE na stronach internetowych Telewizji Polskiej, firma miała ambicje międzynarodowe.

- Od początku myśleliśmy o rynku globalnym. Pod to była budowana nazwa, przez długi czas mieliśmy tylko anglojęzyczną wersję strony internetowej. Cała strategia była podporządkowana temu celowi. Najpierw jednak musieliśmy zebrać odpowiedni kapitał, przygotować produkt i nawiązań kontakty, co zajęło nam dobre trzy lata - mówi Marcin Strzałkowski.

InteliWISE skoncentrowała się więc w pierwszej kolejności na stworzeniu odpowiedniego produktu, wykorzystującego technologie związane z analizą języka naturalnego (NLP - Natural Languae Processing), systemami zarządzania bazami danych i materiałami wideo oraz syntezą mowy typu text to speech.

Już w 2006 roku na nowo powstałą firmę zwróciło uwagę jedno z najbardziej znaczących przedsiębiorstw na polskim rynku IT. Prokom Software (obecnie Asseco Poland) objął w start-upie 10 procent udziałów. InteliWISE rozpoczęło również współpracę z agencjami interaktywnymi np. DigitalOne, Hypermedia, dostawcami technologii związanej z przetwarzaniem mowy, w tym IVO Software oraz ośrodkami naukowymi m.in. Politechniką Gdańską. W tym samym czasie program od InteliWISE kupiły PLL LOT. Wirtualna Stewardessa sprawiła, że liczba zapytań klientów poprzez formularz elektroniczny spadła o 70 procent.

InteliWISE została dostrzeżona w świecie polskiego IT, o czym świadczą nie tylko branżowe wyróżnienia (ComputerWorld 2007 Szeroki Pas dla najbardziej innowacyjnego produktu, nagroda WebStarFestiwal 2007 za najlepszą stronę www w kategorii Turystyka), ale przede wszystkim zainteresowanie jednego z największych funduszy private equity / venture capital na świecie. Intel Capital Corporation został udziałowcem spółki InteliWISE, a co ważniejsze - ułatwił nawiązanie kontaktów w Stanach Zjednoczonych i Azji.

Zanim InteliWISE pojawiła się w Dolinie Krzemowej, miała bowiem ambicje, by zaistnieć w Państwie Środka. Jak się szybko okazało - ambicje na wyrost.

- Mieliśmy zakusy na Chiny, ale poszliśmy szybko po rozum do głowy. Okazało się, że mamy za mało kapitału, koneksji i doświadczenia, by zbudować coś w Chinach. Po prostu - byliśmy za krótcy. Dopiero potem, jak już pracowałem w Dolinie, dowiedziałem się, że jest zasada, która mówi o tym, że robiąc start-up, trzeba się skupić przede wszystkim na rynku amerykańskim, potem, jak pozyska się inwestorów VC, można myśleć międzynarodowo, a dopiero jak wejdziesz na giełdę i zarobisz miliony – o Chinach. Niemniej była to bardzo pouczająca lekcja - wspomina Marcin Strzałkowski.

InteliWISE skoncentrowała się więc na rynku amerykańskim, zapisując się w historii jako pierwsza polska firma posiadająca własną filię w Dolinie Krzemowej, gdzie znajdują się siedziby takich gigantów jak Yahoo, Apple, Google czy eBay. Początki na rynku amerykańskim nie były jednak łatwe.

- Z jednej strony byliśmy dobrze przygotowani od strony produktowej i marketingowej. Od początku cała dokumentacja przygotowywana była w języku angielskim. Natomiast od strony organizacji – pojechaliśmy tam z plecakiem i karimatą. Dosłownie - mówi Strzałkowski.

Pierwsze sukcesy firmy przyszły jednak dość szybko. W 2008 roku InteliWISE podpisała kontrakt o wartości miliona złotych z Kraft Foods Global Inc, jednym z największych koncernów w branży FMCG na świecie.

- Byliśmy kompletnie niedoświadczeni i ten sukces strasznie nas rozochocił, bo sprzedaliśmy nasz produkt niemalże na pniu. W Stanach jednak nie ocenia się firmy po pierwszym sukcesie. Cały czas trzeba konsekwentnie pracować, żeby go utrzymać, chwila nieuwagi jest natychmiast wykorzystywana przez konkurentów - podkreśla Strzałkowski.

Wirtualny Doradca InteliWISE

Kolejnym sukcesem spółki było podpisanie umowy z Comcast Corporation, największym operatorem kablowym w USA. W 2011 roku amerykańska filia InteliWISE została jednak zlikwidowana - jej utrzymanie okazało się nie tylko zbyt kosztowne, ale też - ze względu na zmianę rynkowych trendów i początek dominacji modelu 'w chmurze' - straciło rację bytu. Technologią wirtualnych doradców zaczęły się bowiem interesować również mniejsze firmy, które - ze względu na zbyt wysokie koszty - nie szukały już rozwiązań skrojonych na miarę. Sporą popularnością zaczęły się cieszyć standardowe programy, które można samodzielnie implementować. W odpowiedzi na zmieniające się warunki InteliWISE uruchomiło platformę internetową, która pozwala kontrahentom na budowę własnego doradcy w modelu usługi, czyli w chmurze.

Mimo likwidacji spółki w Delaware, firma nie zrezygnowała z obecności na rynku amerykańskim, a zdobyte doświadczenia w ogromny sposób wpłynęły na jej strategię biznesową.

- Na początku na sztandarach nieśliśmy głównie technologię, która w tej chwili jest przedmiotem patentów. Rynek amerykański szybko nauczył nas jednak bardziej pragmatycznego podejścia do sprzedaży produktów - tłumaczy Strzałkowski - Technologia zeszła w naszej strategii marketingowej na drugi plan, jako wsparcie korzyści wynikających ze sprzedaży produktów. Przestaliśmy patrzeć na biznes od strony algorytmów, a zaczęliśmy podkreślać konkretne korzyści, jakie dany produkt przynosi, najlepiej od strony finansowej. Ważne jest: ile dzięki niemu zarobię lub ile oszczędzę. Konkretnie. Nasi klienci w USA żądają właśnie takich informacji. Owszem mówią, że pomysł jest fajny, ciekawy, ale zaraz po tym pada pytanie: co mi on da. Polskie start-upy często nie uwzględniają tego w swoich prezentacjach, zapominając, że projekt musi uwzględniać innowacyjną technologię, sprawny marketing i wysokie ROI (z ang, return on investment).

Na drugiej stronie przeczytasz, dlaczego polscy Wirtualni Doradcy irytują internautów.

Użyteczność, przekładająca się na wymierne korzyści, bywa słabszą stroną także dzisiejszych wirtualnych doradców. Technologia, której głównym zadaniem jest poprawa procesów obsługi klienta, poprzez np. zminimalizowanie liczby zapytań elektronicznych czy też telefonów do konsultantów, wciąż często jest niepotrzebnym gadżetem, który bawi przez pięć minut, a potem jedynie denerwuje.

- W większości wypadków jest to ogólnie mało użyteczne rozwiązanie. Odnoszę wrażenie, że wdrożenia Wirtualnych Doradców mają głównie cel wizerunkowy lub prestiżowy, przynajmniej na naszym rynku. Jaki sens ma Rafał w serwisie Intercity.pl? Czy naprawdę wyszukiwanie połączeń kolejowych wymaga jego pomocy? Ten serwis bardziej potrzebuje porządnej architektury informacji i dobrego usability niż Rafała. A ZUS? Wydawałoby się, że nic nie może pogorszyć PR tej instytucji... a jednak. Nawiasem mówiąc, to chyba jedyny Wirtualny Doradca, który zamiast wirtualnie ułatwiać życie klientom, realnie je komplikuje - mówi Dariusz Kieda, key account manager i lider Centrum Kompetencji Digital Marketing z Grupy Unity.

- Jak wynika z badań eyetrackingowych, każdy dodatkowy przycisk – w tym np. wywołujący doradcę z karty produktu – może być tzw. dystrakcją czyli niepotrzebnie angażować uwagę użytkownika. Dlatego włączanie wirtualnego doradcy w architekturę informacji strony powinno być wykonane w przemyślany sposób; nie można go tak po prostu „dokleić” do layoutu - potwierdza Jacek Popko, Usability LAB. - Od strony dostępu, „doradcy” często wymagają instalacji dodatkowych wtyczek takich jak Java, Flash, które utrudniają lub uniemożliwiają do nich dostęp do nich gdy oglądamy stronę na urządzeniu mobilnym. W tym kontekście można mówić o obniżaniu user experience i negatywnym zaskakiwaniu klienta, który chciałby obejrzeć prezentację z doradcą, ale nie może tego zrobić.

Livechat InteliWISE

- Wirtualny Doradca, połączony z live chat'em i – potencjalnie infolinią – może ogromnie pomóc w rozwiązywaniu problemów klientów, ale powinien być kontekstowo dopasowany do strony i służyć rozwiązywaniu konkretnych 10 – 20 – 30 procent najczęstszych problemów - zagadnień, a nie imitowaniu ludzkich reakcji - dodaje Marcin Strzałkowski.

Na razie jednak Wirtualni Doradcy znani są głównie z tego. Ostatnimi czasy krótką sławą w internecie cieszyła się Pani Ania, witająca użytkowników na stronie InPostu, która - po wpisaniu kilku słów kluczowych - zrzucała ubranie. Trudno było doszukać się w tym elemencie wymiernych oszczędności, choć pomysł przez chwilę bawił internautów.

- W USA, które są bardzo zachowawcze, ale też posunięte o wiele dalej, jeśli chodzi o kulturę wobec kobiet, byłoby to niewyobrażalne - mówi Strzałkowski. - W Polsce ciągle jest fajne, traktujemy to z przymrużeniem oka, jednak na świecie uchodzi za totalnie nieprofesjonalne. Pamiętam zresztą jak sami zostaliśmy wyproszeni z jednego ze spotkań w USA z dużym amerykańskim klientem, bo pokazaliśmy awatara z odsłoniętymi ramionami. Jedna z pań poczuła się urażona i kazała nam po prostu wyjść.

Wirtualny Doradca InteliWISE na stronach Urzędu Miejskiego w Gdyni

InteliWISE zapowiada jednak konsekwentne budowanie swojej pozycji w obszarze obslugi klienta i wspierania transakcji on-line, zarówno na rynku amerykańskim, który pozostaje dla niej kluczowy, nie rezygnując jednak z obecności na polskim podwórku. Obok kontraktów zagranicznych, m.in. z AT&T, jedną z większych w Stanach Zjednoczonych firm telekomunikacyjnych, aktywizuje swoje działanie w Polsce - ostatnio uruchamiając dla Ministerstwa Gospodarki Centrum Pomocy, obejmujące Wirtualnego Doradcę, Live Chat oraz Infolinię, ułatwiające załatwianie spraw związanych z działalnością gospodarczą. W pierwszych tygodniach systemu, tysiące czatów i odpowiedzi Wirtualnego Doradcy pozwoliły na ponad 35-procentowe odciążenie infolinii i dostarczenie krytycznych danych statystycznych. Bez machających rękami awatarów ani syntezy głosu. I po to właśnie wirtualni doradcy zostali stworzeni – dodaje Strzałkowski

Pobierz ebook "Ebook z raportem: Jak wybrać software house dla działań marketingowych i e-commerce"