Chatboty zabiją centra obsługi klienta? Nie tak prędko...

Mogą przejąć jedynie część obowiązków, ale ciągle jeszcze nie zastąpią ludzi.

Choć prasa lubi nagłaśniać raporty mówiące, że roboty wkrótce zabiorą nam pracę, mogę Wam obiecać, że chatboty nieprędko będą w stanie zastąpić pracowników działu obsługi klienta. Technologie AI nie osiągnęły jeszcze wystarczającego poziomu dojrzałości, aby móc konkurować z ludzką kreatywnością, elastycznością i intuicją. 

Te “niedoskonałe” chatboty mogą jednak już dziś odegrać nieocenioną rolę w każdym niemal contact center, wpływając korzystnie zarówno na komfort pracy konsultantów, jak i jakość obsługi klienta. Jako, że na co dzień mam z tym styczność, przybliżę Wam tajniki współpracy między ludźmi i robotami w ramach jednego contact center.

Ludzkość od dawna korzysta z automatów wszędzie tam, gdzie wykonywane są prace monotonne i powtarzalne. Maszyny nie tylko obsługują taśmy produkcyjne w fabrykach, ale jako pralki automatyczne, zmywarki i odkurzacze wyręczają nas w codziennych obowiązkach domowych. 

Praca konsultanta contact center w dużej mierze składa się również z odpowiadania na te same, powtarzające się pytania Klientów, które stanowią nawet 80% wszystkich zgłoszeń. Te popularne zagadnienia łatwo jest zidentyfikować i skatalogować - a ich obsługę… zautomatyzować!

Chatbot wyposażony w technologię NLP - czyli silnik przetwarzania języka naturalnego, jest w stanie z wiadomości wysłanej przez klienta wyłuskać jego zamiar - i zareagować zgodnie z ustalonym scenariuszem. Może oznaczać to udzielenie przygotowanej wcześniej odpowiedzi czy skierowanie użytkownika do wybranej strony internetowej, ale także połączenie go z właściwym operatorem chata lub konsultantem infolinii telefonicznej. W tym rozumieniu chatbot przyjmuje na siebie rolę “inteligentnego” pośrednika, który w najlepszym przypadku sam rozwiąże problem klienta, a w najgorszym skieruje go do człowieka o odpowiednich kompetencjach.

Brzmi to pięknie, tylko gdzie tkwi trudność? Jest nią praca analityczna nad przygotowaniem specjalistycznej bazy wiedzy chatbota. Procesy obsługi klienta trzeba uporządkować i ustandaryzować, a następnie formalnie opisać, zanim będą mogły zostać zautomatyzowane. Jeśli dzisiaj Twoi konsultanci polegają przede wszystkim na intuicji i mają sporo swobody w kontakcie z klientami, taką filozofię trudno będzie odzwierciedlić w zachowaniu chatbota.

Za przekazywaniem rozmowy z klientem między botem, a konsultantem, stoi szereg reguł, które należy bardzo precyzyjnie ustalić, np.

• Jak powinien zachować się chatbot, gdy nie rozumie wiadomości ze strony użytkownika? Czy powinien poprosić o sformułowanie jej w inny sposób, a może niezwłocznie skontaktować klienta z operatorem?
• Co powinien zrobić bot, jeśli żaden operator chata nie jest dostępny? Czy powinien ustawić klienta w wirtualnej “kolejce”, a może starać się zająć go rozmową do czasu dostępności konsultanta?
• Jakie tematy nie powinny być obsługiwane przez chatbota, ale być od razu kierowane do operatora chata, a jakie wyłącznie do infolinii telefonicznej?
• Jakich rozmów nie należy przekazywać do człowieka, aby nie trwonić jego cennego czasu (np. wygłupy, trollowanie i testowanie bota);
• Jak powinien zachować się chatbot wobec negatywnych emocji swojego rozmówcy? Może to oznaczać zarówno zmianę reakcji bota na lekką frustrację, jak i zachowanie wulgarne, czy wręcz agresywne.

Powyższe decyzje będą miały wpływ na to, w jakim stopniu bot weźmie na siebie ciężar obsługi klientów, co jest kluczowe dla doświadczenia użytkownika. Chatbot bardzo skorzysta na wsparciu ze strony żywych kolegów, którzy wyręczą go w obsłudze trudnych przypadków. W zamian za to odwdzięczy się przejęciem sporej dozy monotonnej pracy. W obu przypadkach skorzystają również klienci, zyskujący większą dostępność i łatwiejszą komunikację z firmą.

Przykład z rynku: Filozofię współpracy między botem, a człowiekiem zmaterializowaliśmy na fanpage Warta Ubezpieczenia (https://www.messenger.com/t/wartaPL). Chatbot Warty potrafi samodzielnie przy użyciu języka naturalnego odpowiadać na proste pytania użytkowników, a gdy rozmowa wykracza poza zakres jego możliwości, niezwłocznie przekazuje ją do operatora chata. W godzinach niedostępności operatorów pozwala na zamówienie kontaktu zwrotnego przez Messengera, gdy tylko będzie to możliwe. 

Maciej Maliszewski,  Strateg Technologiczny @ K2 Digital Transformation

Pobierz ebook "Social media marketing dla firm i agencje się w nim specjalizujące"